【正文】 其中滿足社會(huì)各方面的利益既能使飯店保持和改善飯店在公眾心目中的形象，爭(zhēng)取更多的顧客光臨飯店，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，以能通過(guò)財(cái)務(wù)活動(dòng)直直協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。飯店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)便是在比較短的時(shí)期里獲得最大的利潤(rùn)，但由于時(shí)間因素的影響，貨幣的價(jià)值在不斷地發(fā)生著變化，作為飯店管理者就應(yīng)及時(shí)地調(diào)整、改變財(cái)務(wù)管理目標(biāo)來(lái)適應(yīng)不斷變化的飯店市場(chǎng)。 第二節(jié) 財(cái)務(wù)管理在飯店管理的地位 我國(guó)的飯店業(yè)正處在快速變革之中，企業(yè)自身在經(jīng)歷體制轉(zhuǎn)變的同時(shí)，又面臨加入 WTO之后，國(guó)家 全面開(kāi)放服務(wù)行業(yè)的新局面，這使得各家飯店將加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，而在這現(xiàn)代企業(yè)制度中最為重要的便是如何對(duì)飯店的財(cái)務(wù)進(jìn)行支配、管理。 從上面的分析中可以看出 ,目前我國(guó)飯店的財(cái)務(wù)管理水平還處在比較低的水平 ,飯店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善 ,還沒(méi)有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。而國(guó)外飯店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是會(huì)計(jì)的核算 ,更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。一個(gè)人的精力能力有限 ,不可能每個(gè)決策都正確 ,必須有相關(guān)部門(mén)當(dāng)好參謀 ,為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。目前 ,國(guó)內(nèi)飯店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理 ,而 忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。所以 ,國(guó)外的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅介入各個(gè)部門(mén)的事務(wù) ,有時(shí)甚至超過(guò)總經(jīng)理權(quán)限 ,監(jiān)管飯店的財(cái)務(wù)工作。 二、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段比較 國(guó)外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。當(dāng)然 ,飯店的管理部門(mén)還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。 我國(guó)國(guó)內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作 ,只設(shè)立日審核算員 ,負(fù)責(zé)前一天的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總工作 ,已不能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理的需要。同時(shí)還要審核各種原始單據(jù)和報(bào)表的一致性 ,各種審批手續(xù)是否符合程序 ,有無(wú)不符合程序的情況。一座規(guī)模較大的涉外飯店 ,其營(yíng)業(yè)部門(mén)很多 ,營(yíng)業(yè)收入也很高。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購(gòu)買(mǎi)其他商品 ,雖然使用信用卡的客人越來(lái)越多 ,但每天仍有大量現(xiàn)金交易 ,而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作 ,工資較低 ,社會(huì)地位也較低 ,員工的流動(dòng)性較大 ,因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。以上分析可以看出財(cái)務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。如采購(gòu)的食品、物品積壓過(guò)多 ,造成庫(kù)存、保養(yǎng)成本上升 ,占用流動(dòng)資金 ,如因食品腐敗變質(zhì)還會(huì)帶來(lái)更大的浪費(fèi)。因?yàn)槌杀究偙O(jiān)手中有一張“酒店市場(chǎng)價(jià)格表” ,表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價(jià)格和最低價(jià)格 ,而且還有市場(chǎng)調(diào)研價(jià)格對(duì)比欄目 ,每月至少進(jìn)行兩次市場(chǎng)調(diào)研 ,以調(diào)節(jié)價(jià)格表 ,便于控制掌握 ,防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其二 ,有利于調(diào)整成本率的上升。這樣做的好處有 :其一有利于成本控制。使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目各司其職 ,各負(fù)其責(zé) ,形成層層把關(guān) ,以利于酒店總成本的控制。成本總監(jiān)這個(gè)職位是 很重要的 ,它直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo) ,對(duì)于整個(gè)飯店的成本控制 ,毛利率的調(diào)整 ,成本核算 ,合理庫(kù)存量的調(diào)整等 ,能起到?jīng)Q定性作用。 教 學(xué) 重 點(diǎn) 與 難 點(diǎn) 掌握飯店財(cái)務(wù)管理的流程與運(yùn)作方式。掌握正確處理旅游者的個(gè)別要求是有針對(duì)性地向旅游者提供 飯店 的關(guān)鍵，也是保證每一位旅游者對(duì)旅游活動(dòng)達(dá)到滿意的重要內(nèi)容。 （ 1）點(diǎn)菜單控 制 （ 2）帳單控制 （ 3） “ 三線兩點(diǎn) ” 控制 （ 4）折扣、優(yōu)惠控制 （ 5）收銀機(jī)控制 31 。 （ 4）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 （ 2）對(duì)重要部門(mén)員工聘用應(yīng)嚴(yán)格審查。 任何控制功能與制度都是通過(guò)人來(lái)完成和實(shí)現(xiàn)的，因此，針對(duì)銷售收入控制的要求，必須對(duì)相應(yīng)員工加以控制，才能使之按既定的管理目標(biāo)去實(shí)施。 （ 2）崗位責(zé)任制。 （三）酒店酒店銷售收入控制的方法 酒店的經(jīng)營(yíng)管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作必須遵循合理的組織結(jié)構(gòu)與分工，相互制約，協(xié)調(diào)發(fā)展，達(dá)到管理控制的 作用。 包括各種折扣、免費(fèi)應(yīng)酬接待、住店獎(jiǎng)勵(lì)、最低消費(fèi)、計(jì)時(shí)消費(fèi)以及成人價(jià)、兒童價(jià)等多種價(jià)格形式。 ，價(jià)格差異大， 計(jì)價(jià)工作量大。 、人員流動(dòng)性大 由于酒店中員工與顧客在較大而又隨意的空間中運(yùn)動(dòng)（可涉及不同樓層、不同餐飲供應(yīng)點(diǎn)等），用傳統(tǒng)的 “ 密切監(jiān)視 ” 的方法控制，不僅浪費(fèi)人力，而且控制效果也不佳。 （二）酒店酒店銷售收入控制的特點(diǎn) 包括 酒店服務(wù)員、收銀員、房務(wù)中心、廚房、酒吧、前臺(tái)、稽核員等多個(gè)崗位。 一些員工甚至管理人員利用管理上的漏洞，以不同方式牟取私利，甚至是大范圍的集體舞弊。（尤其會(huì)計(jì)憑證制度尤為軟弱） “ 密切監(jiān)視 ” 為主要控制手段，而 30 不太重視內(nèi)部稽核制度。 (一）酒店酒店收入控制方面的現(xiàn) 狀 . 。酒店銷售收入控制是為了保護(hù)酒店內(nèi)部財(cái)產(chǎn)和餐飲銷售收入，檢查會(huì)計(jì)資料的準(zhǔn)確性與可信性，而制訂協(xié)調(diào)方法和控制措施。 總之，能有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。靠規(guī)章管理是簡(jiǎn)單的管理，但讓被管理者心服則不易。關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是指在工作需要的時(shí)候，管理者能走在員工的前邊，有主見(jiàn)、妥善地解決問(wèn)題這既說(shuō)明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現(xiàn)管理者的能力。 敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。管理到位是全員參與過(guò)程，只有全體員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，有了共同的遠(yuǎn)景，從利益共同體變成命運(yùn)共同體，員工才會(huì)愛(ài)企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作。管理到位很重要的一點(diǎn)是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題預(yù)見(jiàn)在發(fā)生之前，胸中有數(shù)，做到事前、事中、事后控制，及時(shí)地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。 預(yù)前控制是管理到位的有 效方法。一個(gè)好的管理者應(yīng)通過(guò)有關(guān)途徑隨時(shí)了解下屬的動(dòng)態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助，指導(dǎo)員工去解決問(wèn)題。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無(wú)一例外必須自覺(jué)執(zhí)行，這就保證了管理到位的實(shí)現(xiàn)。說(shuō)得再多，問(wèn)題沒(méi)有解決，工作目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，這不能說(shuō)是管理者到位。 實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。我們說(shuō)這是一 種理想的管理方式。這看似不可能的一種管理方式，其實(shí)不然，有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場(chǎng)指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺(jué)性和責(zé)任。管理者在關(guān)鍵時(shí)刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實(shí)際行動(dòng)和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，這是我們要積極提倡的一種管理方式。由于管理者不在位，也就很難達(dá)到管理到位。 二是不在位也不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒(méi)有到位，服務(wù)到位、質(zhì)量到位，營(yíng)銷到位，維修保養(yǎng)到位等都無(wú)從談起。整個(gè)飯店、整個(gè)管理層都希望通過(guò)實(shí)施有效的管理手段去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，完成既定的工作任務(wù)。管理到位則是飯店管理績(jī)效的重要體現(xiàn)。因此，飯店應(yīng)從長(zhǎng)計(jì)議，創(chuàng)造優(yōu)越的工作環(huán)境，尋求各種有效的增效渠道以改善經(jīng)營(yíng)管理狀況，并在減員時(shí)三思。 四、 結(jié)語(yǔ) 減員與增效是企業(yè)永恒的話題。另一方面，當(dāng)員工承受不了這種壓力時(shí)，將尋找宣泄減壓的機(jī)會(huì)，有可能把顧客作為對(duì)象。最后，留崗人員大多處在失業(yè)威脅和巨大的心理壓力下。再次，減員也容易破壞員工之間融洽的同事關(guān)系。處于 信任危機(jī) 中的員工將尋求新的 寄托并容易對(duì)現(xiàn)有工作失去信心和動(dòng)力。其次，飯店的減員破壞了員工一貫對(duì)飯店的信賴感，從而產(chǎn)生 信任危機(jī) 。這樣，員工很可能組織起來(lái)共同對(duì)抗組織（飯店），從而造成過(guò)激行為。首先，根據(jù)行為科學(xué)的沖突理論，員工與組織存在著相互依存的關(guān)系。這是飯店經(jīng)營(yíng)管理的最高境界。因此，飯店都致力于營(yíng)造一種 以店為家 的氛圍，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工。業(yè)界也由此從內(nèi)部員工的角度強(qiáng)調(diào) 員工第一 ，提出 ES 戰(zhàn)略，認(rèn)為只有 滿意的員工，才能產(chǎn)生滿意的顧客。 總之，飯店的減員，必須獲得一定的經(jīng)濟(jì)學(xué)條件，例如縮小經(jīng)營(yíng)規(guī)模、轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)體制、改變用工制度等，才能達(dá)到增效的目的，否則只能適得其反。因此，飯店的面對(duì)面（ facetoface）服務(wù)也就日愈受到重視；而服務(wù)的主體 員工 至少是一線的員工，也就不能隨意裁減。否則難以理解為什么在減員大潮下的香港文華飯店會(huì)增加員工的比例，為什么現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備（如 26 自動(dòng)售貨機(jī)）不能完全取代人在飯店中的地位。東方式熱情的服務(wù)是我們區(qū)別于西方飯店的顯著特點(diǎn)之一，也是貫徹 賓至如歸 經(jīng)營(yíng)思想的內(nèi)容之一。 飯店業(yè)是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工是飯店最為寶貴的財(cái)富，是飯店產(chǎn)品的創(chuàng)造者。此時(shí)平均成本 ACMC，且 AC并非最小。但是，飯店并不是在員工成本最小的情況下獲得最大利（效）益。飯店減員很大程度上屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇。顯然，裁減冗員僅僅 是增效的手段之一。 另一方面，邏輯地分析，飯店的增效也并不一定要減員。否則，飯店短期工作效率再高，經(jīng)營(yíng)效益再好，但社會(huì)公眾形象不好，在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中仍將處于不利地位。顯然，這是不利于提高工作率的。而壓力過(guò)大，則容易緊張、心緒不寧，容易疲勞。根據(jù)行為科學(xué)理論，人要在一定的壓力下才能保持最優(yōu)的工作狀態(tài)和效率。 飯店減員將帶來(lái)一系列負(fù)面影響，從而影響整個(gè)集體的工作效率 。飯店應(yīng)該在科學(xué)定崗定編的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，嚴(yán)格招聘和錄用程序，并加強(qiáng)培訓(xùn)，從源頭上杜絕 冗員 的產(chǎn)生。效 之 增 呢？這一系列的復(fù)雜程序還不如用來(lái)培訓(xùn)員工，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立飯店的形象，用質(zhì)量促銷，爭(zhēng)取回頭客，從而改善飯店經(jīng)營(yíng)不善的境地。飯店員工素質(zhì)和工作能力的認(rèn)定是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。飯店減員的初衷是裁減冗員，降低人力成本，增加營(yíng)業(yè)收入。一方面，減員并不一定能增效。 減員增效 一旦成為飯店經(jīng)營(yíng)管理的習(xí)慣思路時(shí)，則是相當(dāng) 25 危險(xiǎn)的。 誠(chéng)然，減員能夠在一定程度上增效，緩解飯店因經(jīng)營(yíng)或管理不善帶來(lái)的不利影響，使企業(yè)獲得短暫 的喘息之機(jī)。飯店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)和不平衡發(fā)展的客觀存在，使得飯店這一傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型企業(yè)、吸納員工的 大戶 也在陷入困境時(shí)紛紛祭出減員的 法寶 。本文將對(duì)現(xiàn)代酒店行業(yè)在這一過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探討。 教 學(xué) 重 點(diǎn) 與 難 點(diǎn) 人力資源開(kāi)發(fā)的原則，各種人事制度及各種績(jī)效考評(píng)方法，掌握人事管理方法。但冰凍之尺非一日之寒， 這是需要長(zhǎng)時(shí)間投入的。我深信只有員工第一才有真正的顧客至上。飯店工作多 半是熟練工種，長(zhǎng)期從事一種工作很容易使員工產(chǎn)生厭煩心理，因而在飯店實(shí)施崗位輪換制無(wú)疑也會(huì)給飯店注入活力。如果你有一種思想，我有一種思想，交換的結(jié)果就是每人都有兩種思想了。不僅如此，工作輪換制還使組織呼吸到了新鮮空氣，產(chǎn)生了范圍更廣泛、內(nèi)容更豐富的思想交流。毫無(wú)疑問(wèn)，工作輪換制是對(duì)人的能力和潛力的一種挑戰(zhàn)。而后，得克薩斯儀表公司進(jìn)一 步發(fā)展了輪換制。赫茨伯格等心理學(xué)家根據(jù)“社會(huì)塑造人”的理論，主張讓職工從事更多工種，承擔(dān)更多的責(zé)任，從而獲得完美人格的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。人的一生從事同一職業(yè)（專業(yè)），其思維方式和行為方式就難免帶上“職業(yè)病”。這家公司和許多企業(yè)一樣 ，經(jīng)常有計(jì)劃地安排員工輪換崗位，讓他們得到多種培訓(xùn)和全面發(fā)展。這一點(diǎn)在很多飯店和企業(yè)中得到了重視。 其次，建立飯店員工內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制，定期地給員工輪換崗位和部門(mén)，促使員工崗位成材。 管理上有新突破： 首先，不因循守舊，鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)，敢于突破各種界限，提拔有創(chuàng)造性和開(kāi)拓精神的新人。其次，要排除干擾和偏見(jiàn)，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，保證員工自我實(shí)現(xiàn)的需求的滿足。有權(quán)有責(zé)，員工會(huì)認(rèn)為這是管理者對(duì)自己的信任，必然就會(huì)以極大的熱情投身到工作中去，為飯店增創(chuàng)效益。首先，應(yīng)知人善任，用其所長(zhǎng)，敢于壓擔(dān)子，交給他們富有挑戰(zhàn)性的工 作任務(wù)。因此飯店在招來(lái)人才后，除了給予合理的薪金外，也要對(duì)員工進(jìn)行積極培訓(xùn)，更要用自身的組織環(huán)境、組織文化為員工開(kāi)創(chuàng)一片發(fā)展的天空。總認(rèn)為只有外來(lái)的和尚才會(huì)念經(jīng)，而忽視本單位員工的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)，結(jié)果還是人才流失。物質(zhì)的需求可以用金錢(qián)來(lái)滿足，而人所渴望的關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重、有成就感確實(shí)是金錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。雖然掙錢(qián)是人們從業(yè)的主動(dòng)力，掙更多的錢(qián)是大多數(shù)人的向往，只要人們還關(guān)心個(gè)人的物質(zhì)利益，高薪、高福利作為留住人才的手段就行之有效，有時(shí)甚至成為決定性因素，但重要的并不等于是唯一的。 觀念上有新改變： 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，“知識(shí)驅(qū)動(dòng)”比“金錢(qián)驅(qū)動(dòng)”更重要。以往的一些制度、觀念造成的人才流失給飯店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的影響可謂不小。這樣既可以保證工作時(shí)間完整，又可以適當(dāng)配合員工需求，充分調(diào)動(dòng)員工 22 的積極性。時(shí)間配置。只要能用之長(zhǎng)避 之短，這匹千里馬就會(huì)馳騁商場(chǎng)，有所作為?？梢?jiàn)，每個(gè)人都有自己的個(gè)性，而每個(gè)個(gè)性都有其優(yōu)點(diǎn)，如果能將各種不同個(gè)性的人放在不同的崗位上就能發(fā)揮出意想不到的作用。這個(gè)案例給我們一個(gè)啟示 用人之長(zhǎng)，避人之短。他準(zhǔn)備安 排喜歡吹毛求疵的人負(fù)責(zé)管理商品品質(zhì)，害怕出事的人負(fù)責(zé)保安系統(tǒng)的管理，喜歡閑蕩的負(fù)責(zé)商品宣傳。我正準(zhǔn)備找機(jī)會(huì)炒掉他們。曾經(jīng)看過(guò)一篇報(bào)道，寫(xiě)的是幾位老板在一起交流經(jīng)營(yíng)心得。組織配置要充分兼顧企業(yè)和員工個(gè)人利益，謀求員工與崗位、員工與工作環(huán)境、員工與工作條件、員工與工作時(shí)間的合理組合，從而降低勞動(dòng)力成本。 除了個(gè)體配置，群體配置也至關(guān)重要。英國(guó)有句格言“合適的人在合適的位置上”也道出了人力資源管理的真諦。其實(shí)人才的優(yōu)劣是相對(duì)的，不同的工作對(duì)人的要求