【正文】 例如，客人要求更換的床單、浴巾不更換，以節(jié)約資源為名，減少必備的香皂、牙具等用品，給客人帶來(lái)不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。紹興飯店所作的是兩全其美的好事，值得同行們學(xué)習(xí)。紹興飯店對(duì)創(chuàng)建綠色飯店作了不少的努力。人們把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店”于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源、減少資源消耗、減少污染，一時(shí)成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標(biāo)。 人類保護(hù)環(huán)境意識(shí)起始于上個(gè)世紀(jì) 70 年代，到 1992 年聯(lián)合國(guó)召開環(huán)境與發(fā)展大會(huì)，通過(guò)了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《 21 世紀(jì)議程》，標(biāo)志著世界進(jìn)入了一個(gè)“保護(hù)環(huán)境、崇尚自然、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。這些客人確實(shí)會(huì)隨意取走房?jī)?nèi)物品，隨之而來(lái)的一定是不愉快的交涉、爭(zhēng)辯。 另外，那塊鏡臺(tái)上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯情。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”“不準(zhǔn)”“應(yīng)該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會(huì)使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺。例如飯店的《服務(wù)指南》中，“必須”“應(yīng)該”，甚至是“嚴(yán)禁”之類的詞語(yǔ)大可信手拈來(lái)。通常我們每天都對(duì)客人的浴巾、毛巾進(jìn)行換洗，如果您覺得不必要時(shí)，請(qǐng)將繼續(xù)使用浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請(qǐng)將它們放在 梳妝臺(tái)下的藤筐里”。如果您想選購(gòu)，請(qǐng)與客房部聯(lián)系。請(qǐng)您協(xié)助服務(wù)員做好房?jī)?nèi)設(shè)備、用品的保管、保養(yǎng)工作。喏，那不是，鏡臺(tái)上有塊彩色素淡的牌子，上面寫著幾行字。在這里，“嚴(yán)禁”換成了“請(qǐng)勿”，戴副總感到非常親切。再次對(duì)您表示感謝。忽然一眼撇到一串很有新意的句子： “請(qǐng)您用正楷全稱填寫住房登記表” “請(qǐng)寫清您房間號(hào)碼” “請(qǐng)您不要將客房改變用途” “請(qǐng)您使用客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱” ? ? 戴副總似有很深的感觸，回頭過(guò)去，一眼看到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環(huán)?；顒?dòng)”的醒目的牌子，正文說(shuō)：“歡迎參加我們的環(huán)?；顒?dòng)，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關(guān)掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機(jī)；減少床單、浴巾的更換次數(shù)，節(jié)約用水 。原來(lái)是同來(lái)紹興的一位 泰國(guó)客人從隔壁房間打來(lái)的電話，詢問(wèn)如何撥打國(guó)際電話。 辦理好住宿手續(xù)，戴副總經(jīng)理和幾位泰國(guó)客人各自進(jìn)入自己的客房，服務(wù)員溫文爾雅的舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯示出儒雅之態(tài)！ 因?yàn)榘滋煲贿B游覽了蘭亭鐙好幾處名勝，戴副總感到腳軟腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。規(guī)定傳遞的時(shí)間，傳遞所需的時(shí)間 表、單資料的處理方式 六、定量管理法 通過(guò)對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法 七、走動(dòng)管理法 又叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法 八、感情管理法 通過(guò)對(duì)員工的思想、情緒、愛好 、愿望、需求和社會(huì)關(guān)系的研究，加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。人的思想和行為的形成原因眾多，教育方法也應(yīng)對(duì)癥下藥，多方著手 持久性。下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令必須無(wú)條件服從和執(zhí)行 四、教育管理法 是指通過(guò)說(shuō)服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到 管理目的的一種管理方法 特點(diǎn)： 靈活性。行政權(quán)力使下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令必須遵守并執(zhí)行 垂直性。各種經(jīng)濟(jì)利益之間存在一定的關(guān)系，并且相互影響 三、行政管理法 是指根據(jù)飯店各級(jí)行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來(lái)管理飯店的方法 特點(diǎn)： 強(qiáng)制性。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行為 平等性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起倒預(yù)防作用 二、經(jīng)濟(jì)管理法 是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法 特點(diǎn)： 間接性。制度本身高度規(guī)范，任何人都必須遵守 穩(wěn)定性。 特點(diǎn)： 強(qiáng)制性 。他的功能是保證各項(xiàng)活動(dòng)不發(fā)生矛盾和沖突，以建 立默契的配合關(guān)系，保持整體平衡 第五節(jié) 飯店管理的基本內(nèi)容 一、組織管理 （一）概念 飯店的組織管理就是飯店首先根據(jù)其規(guī)模、檔次、人力狀況、業(yè)務(wù)范圍、客源市場(chǎng)、飯店沿革等現(xiàn)狀，并以飯店組織計(jì)劃的基本原則為理論依據(jù)，建立指揮體系明確、信息通暢的組織機(jī)構(gòu)，同時(shí)對(duì)其實(shí)施有效管理。飯店管理的指揮職能就是運(yùn)用組織權(quán)限，保證人、財(cái)、物在時(shí)間上和空間上相互銜接。 計(jì)劃工作是為事物未來(lái)的發(fā)展規(guī)定方向和進(jìn)程，因此重點(diǎn)解決好兩個(gè)基本問(wèn)題：一是目標(biāo)的確定；二是進(jìn)程的時(shí)序 二、組織職能 就是把飯店管理要素中的人、財(cái)、物，按目標(biāo)要求組合成為一個(gè)協(xié)調(diào)的整體。是以個(gè)人的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，通過(guò)直覺來(lái)提出概念和假設(shè)的一種思維方式 （十）逆向思維 是指從事物的相反方面去尋找解決問(wèn)題的有效途徑的一種求異思維 （十一）靈感思維 是指創(chuàng)造者在創(chuàng)造過(guò)程中達(dá)到高潮階段 時(shí)出現(xiàn)的，一種富有創(chuàng)造性的心理狀態(tài) （十二）創(chuàng)造性思維 是一種具有開創(chuàng)意義的思維活動(dòng)，是傳統(tǒng)的抽象思維（包括邏輯思維和形象思維）向靈感思維的延伸，是反映人類開拓新領(lǐng)域、創(chuàng)建新成果的思維活動(dòng) 二、飯店管理者應(yīng)有新理念 （一）創(chuàng)新意識(shí) 創(chuàng)新意識(shí)對(duì)飯店管理的重要性 （ 1）創(chuàng)新是飯店管理者的基本職能 （ 2）創(chuàng)新意識(shí)是飯店發(fā)展的需要 創(chuàng)新的主要表現(xiàn)形式 （ 1）技術(shù)創(chuàng)新 應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、保安監(jiān)控技術(shù)、成本控制技術(shù) （ 2）產(chǎn)品創(chuàng)新 產(chǎn)品的形態(tài)、內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、組合方式、產(chǎn)品質(zhì)量 （ 3）制度創(chuàng)新 企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)制度創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新 （ 4）組織創(chuàng)新 組織原則、管理體制的創(chuàng)新、組織形式、組織結(jié)構(gòu)、人員安排 （ 5）環(huán)境創(chuàng)新 通過(guò)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)改造環(huán)境，引導(dǎo)環(huán)境朝著企業(yè)有利的方向發(fā)展 （ 6）市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新 市場(chǎng)需求創(chuàng)新、產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新、銷售渠道與方式創(chuàng)新、價(jià)格與促銷的創(chuàng)新 (二 )品牌意識(shí) 品牌的涵義 主要是指用以區(qū)別不同企業(yè)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、標(biāo)記、圖案、形象或其他特征。是一種把某個(gè)問(wèn)題所提供的各種信息聚合在起來(lái)，得出一個(gè)正確答案或最佳解決方案的思維 （六）類比思維 又叫聯(lián)想思維、傾向思 維，是從兩個(gè)對(duì)象之間從某些屬性上的相似關(guān)系中，推出兩者在其他某個(gè)屬性上也相似的思維。 注意事項(xiàng)： 在沒有找到明晰的、 確實(shí)的解決問(wèn)題的途徑之前，應(yīng)使自己的思路呈放射狀擴(kuò)散開來(lái)，盡量擺脫舊思想、舊理論、舊框框的束縛 在找到若干個(gè)“答案”之后，不要忙于作結(jié)論，應(yīng)對(duì)這些答案進(jìn)行充分的分析、比較，從中選擇一種最佳答案，或各取一種綜合性的新方案 在新方案的實(shí)施過(guò)程中，如遇到新問(wèn)題，切忌輕率地運(yùn)用發(fā)散式思維對(duì)其進(jìn)行“否定性”探索，正確的處理方法是百折不撓的區(qū)解決問(wèn)題。同時(shí)，要善于對(duì)每一件細(xì)小的事件的發(fā)生與變化做出靈敏的反應(yīng) （四）發(fā)散式思維 又叫輻射思維，多路思維、立體思維和求異思維，是一種沿著各種不同方向去思考、探索和追求多樣性的思維。應(yīng)具備如下的新思維 （一 ）宏觀性思維 站在全局的戰(zhàn)略高度，從整體上分析和考慮問(wèn)題的一種思維方式。為了使問(wèn)題得以很好的解決，要進(jìn)行大量的調(diào)查與研究，然后把組織的情況進(jìn)行分類，建立模式，根據(jù)組織的實(shí)際情況選擇最好的管理方式 （四）運(yùn)籌學(xué) 運(yùn)籌學(xué)是管理科學(xué)的基礎(chǔ)，這是一種分析的、實(shí)驗(yàn)的、定量的科學(xué)方法 主要內(nèi)容： 在既定的物質(zhì)（人力、物力、財(cái)力）條件下，為了達(dá)到一定的目的， 采用案例教學(xué)與課堂講授及小組討論等方式，深化學(xué)生對(duì)現(xiàn)代飯店管理者新思維與新觀念理解，以便培養(yǎng)學(xué)生管理者的素質(zhì) 運(yùn)用科學(xué)的方法，主要是數(shù)學(xué)方法，進(jìn)行定量分析，統(tǒng)籌兼顧研究對(duì)象的整個(gè)活動(dòng)所有各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，為選擇最優(yōu)的方案提供數(shù)據(jù)上的依據(jù)，以便做出綜合的合理的安排，最經(jīng)濟(jì)有效的使用人力、物力、財(cái)力，達(dá)到最大的效果。而 環(huán)境的復(fù)雜性又給企業(yè)的管理帶來(lái)困難，從而使以前的管理地使用范圍更有限，例外的情況越來(lái)越多，可以說(shuō)沒有一種理論和方法適用于這種情況。 主要觀點(diǎn)： 管理就是決策 決策的過(guò)程至少分為四個(gè)階段：提出決策的理由；找出可能的方案； 在多種 方案中選出最優(yōu)方案和對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估。 （二）決策理論 決策理論認(rèn)為，決策從多個(gè)達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)方案中選擇最優(yōu)的方案，管理的關(guān)鍵就是決策。 企業(yè)在研究部門工作時(shí)，應(yīng)把內(nèi)部因素與外部環(huán)境相結(jié)合進(jìn)行全面分析，研究各部門的相互聯(lián)系與制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證企業(yè)最優(yōu)化的結(jié)果。現(xiàn)代管理理論是多種最新管理理論的綜合體系，它涉及到管理的諸多方面。同時(shí)對(duì)兩種理論對(duì)了對(duì)比 （ 1） X 理論 ①一般員工都好逸惡勞 ②員工工作缺乏動(dòng)力，必須采取強(qiáng)制、監(jiān)督、指揮、懲罰等措施 ③員工以自我為中心，缺乏組織目標(biāo) ④員工自負(fù)責(zé)任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性 （ 2） Y 理論 ①人并非天生懶惰，認(rèn)為工作是人的需求，是一種滿足 ②員工工作具有動(dòng)力，不需控制與懲罰 ③對(duì)組織目標(biāo)承擔(dān)的義務(wù)是同勞動(dòng)的成就的報(bào)酬相關(guān)的 ④員工敢負(fù)責(zé)任，具有創(chuàng)造性 超 Y 理論 美國(guó)的喬伊 .洛爾施和約翰 .莫爾斯通過(guò)對(duì)不同生產(chǎn)單位進(jìn)行實(shí)驗(yàn)得出超 Y 理論 主 要觀點(diǎn)： 不同的人對(duì)管理方式的要求不同，有的人希望有正規(guī)化的組織與規(guī)劃條例來(lái)要求自己的工作，而不愿意參與問(wèn)題決策去承擔(dān)責(zé)任 Z 理論 美國(guó)威廉 .大內(nèi)提出 基本內(nèi)容 （ 1）企業(yè)對(duì)職工的雇傭應(yīng)該是長(zhǎng)期而不是短期的，這樣可使職工感到職業(yè)有保障而積極關(guān)心企業(yè)利益和前途 （ 2）鼓勵(lì)員工參與企業(yè)管理 （ 3）實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，基層管理人員創(chuàng)造性地執(zhí)行命令，中層管理人員對(duì)各方面的建議統(tǒng)一協(xié)調(diào) （ 4）上下級(jí)關(guān)系要融洽 （ 5）對(duì)職工進(jìn)行全面培訓(xùn) （ 6）職工評(píng)價(jià)與穩(wěn)步提拔，對(duì)企業(yè)職工地評(píng)價(jià)應(yīng)是長(zhǎng)期的、全面的考察，而非“一時(shí)一事” （ 7）控制機(jī)制要較為含蓄而不正規(guī)，但檢測(cè)手段要正規(guī) 三、現(xiàn)代管理理論 科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)生產(chǎn)過(guò)程、對(duì)人管理的革命，行為科學(xué)實(shí)現(xiàn)了對(duì)人管理的變革。 （四） XYZ 理論 X、 Y 理論 美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家道格拉斯 .麥格雷戈（ Douglas Megregor）所創(chuàng)。但這些因素不存在也不會(huì)使員工產(chǎn)生極大的不滿。 激勵(lì)因素屬于員工本身和工作內(nèi)容方面的因素，如工作成就、受重視 程度和提升、工作性質(zhì)、個(gè)人發(fā)展的可能性、責(zé)任等。由美國(guó)的心理學(xué)家弗雷德里克 .赫茨伯格（ Frederick Herzberg ）所創(chuàng) 理論認(rèn)為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和激勵(lì)因素。在管理中要善于不斷發(fā)現(xiàn)員工的沒被滿足的需求，及時(shí)采取措施激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。 全活動(dòng)和管理活動(dòng)； 管理是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組成部分，在企業(yè)內(nèi)部，組織層次越高，人員的技術(shù)能力的要求久越低，而管理能力的要求則大大增加，而 企業(yè)規(guī)模大，這種表象就越明顯 管理的一般原則 包括：勞動(dòng)分工原則；權(quán)利與責(zé)任原則；紀(jì)律原則；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則；個(gè)人利益服從集體利益原則；合理的報(bào)酬原則；集權(quán)與分權(quán)原則；等級(jí)鏈原則；次序原則；公平原則；人員保持穩(wěn)定原則；主動(dòng)性原則；集體精神原則 法約爾跳板原則 組織是有層次的，哪 一層發(fā)生了問(wèn)題，而這一層可能涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上的部門，在事先請(qǐng)示，事后匯報(bào)的前提下，通過(guò)這一層次的相關(guān)部門協(xié)商解決，以減少信息失真與時(shí)間延誤 管理工作職能 計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 二、行為科學(xué)理論 （一）人群關(guān)系論 主要觀點(diǎn)： 企業(yè)職工是“社會(huì)人”，不僅是追求金錢收入的“經(jīng)濟(jì)人” 滿足員工的社會(huì)要求，提高員工的士氣 企業(yè)存在著非正式組織 企業(yè)應(yīng)采取新型領(lǐng)導(dǎo)方法 （二）需求層次理論 人的需求分為五個(gè)層次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。 基本思想是： （ 1）管理首先是協(xié)調(diào)，包括物質(zhì)、資金與人員三個(gè)方面，簡(jiǎn)稱“ 3M” （ 2）各種管理職能是協(xié)調(diào)的手段 （ 3）管理是有目的的過(guò)程，協(xié)調(diào)資源的目的是為了達(dá)到既定目 標(biāo) 管理是有一個(gè)人或更多人來(lái)協(xié)調(diào)他人活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的活動(dòng) 美國(guó)學(xué)者經(jīng)濟(jì)學(xué)諾貝