銀行(信用社)基本服務(wù)規(guī)范(參考版)
2025-04-28 17:18本頁面
【正文】 1. 當(dāng)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到 20％以上者，可延長 35分鐘； 2. 一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到 40％以上者，可據(jù)情況適當(dāng)延長 時間，并向客戶說明，并取得客戶配合； 3. 一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)現(xiàn)鈔面額多為 50元、 100 元的，按規(guī)定需要手點一次，可適當(dāng)延長時間，并向客戶說明，以取得客戶配合。 （二）會計人員服務(wù)效率 1. 受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不超過 2分鐘（臨時應(yīng)解匯款除外）； 2. 辦提取現(xiàn)金會計核算手續(xù)每筆不得超過 3分鐘； 3. 客戶來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過 1分鐘。 嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，提高效率，在機(jī)器線路正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下， 內(nèi)部實行限時服務(wù)考核。各級管理部門要定期對柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展崗位練兵活動，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。各級管理部門要嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅持持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機(jī)應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。 （二）操作技能，熟練掌握。 （一）柜面知識，全面了解。不得利用工作之便為單位或個人謀取不正當(dāng)利益。 （十四）文明服務(wù)，不謀私利。 （十三）工作時間，不涉他務(wù)。 （十二）辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。 （十一）拾遺物品，主動歸還。 （十）發(fā)現(xiàn)差錯，及時說明。 （九）發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。柜員軋賬必須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的同意。自己解決不了的，請示領(lǐng) 導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，求得理解，禁止與客戶爭吵。 （六）聽取意見，虛心謙和。 （五）中斷服務(wù)，及時明示。 （四）對外服務(wù)，準(zhǔn)時滿點。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項工作準(zhǔn)備。嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。 第九條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范。 3. 行姿要穩(wěn)重。 （ 1）與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客
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