【正文】 。 （二）會(huì)議、會(huì)見場(chǎng)合、通訊工具必須調(diào)至振動(dòng)位置。 十五、通訊工具 （一）在會(huì)見客人時(shí)，所有通訊工具都不可直接拿在手上，而應(yīng)正確配帶或放在包內(nèi)。 （五）被相互介紹后的雙方，若都是男性 ，都應(yīng)起立趨前握手。 （四）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，將前者介紹給后來者。 聲望、地位低者介紹給高者。 十四、介紹禮儀 （一）男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者。 （四）對(duì)方遞過來名片時(shí)，若單手接、拒接、接過來一眼不看就裝入口袋，或放在桌上忘記收起來，都是失禮之舉。 （二）遞名片時(shí)，應(yīng)雙手遞交，同時(shí)略略點(diǎn)頭致意：“幸會(huì)！”“我叫，請(qǐng)多關(guān)照。 （五）告辭時(shí)應(yīng)恭敬致 意：“打擾您了”、“謝謝您的招待”，要對(duì)周圍的人一一點(diǎn)頭道別，出門時(shí)，要再次轉(zhuǎn)身點(diǎn)頭致意，隨手帶好房門。 （三）見面時(shí)要禮貌問候，依序介紹，按客人指示的地點(diǎn)就座，訪談 20 時(shí)間不宜過長，要顧及客人的休息和工作。訪問時(shí)間以 9： 30— 10： 14： 00— 15： 00 為宜。 （五）不可利用出差之便游山玩水，不可飲酒過量失態(tài)。 （三）嚴(yán)格出差財(cái)經(jīng)管理制度，超標(biāo)準(zhǔn)吃、住、行費(fèi)用自付；小心錢財(cái)、文件保管。 十一、公務(wù)出差 （一）因公出差，必須嚴(yán)格按任務(wù)計(jì)劃辦事，不可擅自更改計(jì)劃。 （二）當(dāng) 意外發(fā)生時(shí)，每位員工都須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法、將事態(tài)控制在萌芽階段。因特殊原因來遲到，首先要向大家道歉，主動(dòng)向上級(jí)承認(rèn)和如實(shí)說明。 （五）自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)，要對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)。 （三）養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作 風(fēng)，未了的工作，應(yīng)與同事商量，請(qǐng)求支援和協(xié)助， 不可隨意將自己的事交到下一班。 九、團(tuán)結(jié)協(xié)作 （一）同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。 （三）嚴(yán)禁將私人物品帶到酒樓內(nèi)向客人及員工兜售及散布商品廣告。 八、私人物品 （一）員工除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶 19 入工作現(xiàn)場(chǎng)，特別是私人貴重財(cái)物、現(xiàn)金絕不可帶入。 （二）員工若收到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒樓。但注意內(nèi)外有別，涉及酒樓內(nèi)部機(jī)密的問題須有保密意識(shí)。任何員工不可擅自接受外單位人員到酒樓內(nèi)參觀 （二）帶領(lǐng)參觀的酒樓行政人員，須按照酒樓規(guī)定， 統(tǒng)一介紹口徑，劃定可參觀的線路、具體部位及發(fā)送資料，并在參觀前與有關(guān)部門、崗位預(yù)先聯(lián)系好后，方可進(jìn)入?yún)⒂^。 （三）客用電梯，非要事、爭(zhēng)事員工不能搭乘；運(yùn)載貨物應(yīng)搭乘載貨電梯；主樓工作的員工，相鄰兩層不可搭乘員工電梯。無論有無客人在場(chǎng)，一切供客人享用的設(shè)備用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。 五、客用設(shè)施 （一）酒樓提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目、場(chǎng)所、設(shè)備，員工絕不可擅自利用或進(jìn) 入，除非因公作陪，帶客參觀、消費(fèi)等。 （五）不可在酒樓內(nèi)擅自貼標(biāo)、涂改、搬移酒樓財(cái)物。 （三）任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物，都必須立即清理干凈。 四、公共區(qū)域 （一）大堂，客人休息處、花園等酒樓公共區(qū)域都是供客人利用的公共場(chǎng)所，任何員工（除現(xiàn)場(chǎng)工作人員外）不可擅自進(jìn)入。 （四）員工不得相互串崗、脫崗、非緊急情況打私人電話。 （二）保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕” —— 走路輕、說話輕、操作輕。 你的角色是下級(jí)的家長、教師、上級(jí)、朋 友，因此，在制度面前，正人先正已； 私事莫?jiǎng)谙录?jí)；下級(jí)有難時(shí)，應(yīng)竭力相助；工作中要爭(zhēng)過讓功。 （二） 尊重部下。稱呼上也應(yīng)鄭重、規(guī)范。 （十）出于對(duì)上司個(gè)人的尊重，關(guān)心而在上司的升遷、迎送、生日時(shí)表示祝賀是常 理之中的事，但是，不可贈(zèng)送高值禮品或現(xiàn)金。 （八）所有呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡(jiǎn)潔。 （六）參加會(huì)議、接受指示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄不可竊竊私語。 （五）匯報(bào)給上司的工作，不可只談問 題，沒有解決措施。 （三）進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。緊急情況下，須聽從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行管級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。 Please go downstairs here. 九、道別語 （一）再見！歡迎再次光臨！ Good – bay,hope to see you again. （二）祝您旅游愉快！ Wish you a nice trip! （三）晚安！ Good night.! （四）明天見！ See you tomorrow. （五）對(duì)不起，我要失陪了。 Please follow me,Mister. （五）請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞荨? Please keep going ,Mister.(Go straight ahead,please.) （三）請(qǐng)到拐彎處向右拐。 Thanks for your reminding. 八、指示語 （一）先生 /太太，請(qǐng)這邊走。 Thank you for your encouragement. （四）感謝您的光臨。 Thanks for your kindness. 16 （二）感謝您的協(xié)助。 I’ m sorry, It’ s my fault. （七）相信下次您來時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。 I’ m sorry for that . （五）打擾您了。 Excuse me, sir. （三）對(duì)不起，勞您久等了。 We’ re always at your service. 六、道歉語 （一）對(duì)不起。 Thank you for your advice.(Thanks for you reminding.) （八）我會(huì)盡力效勞的。 Just a moment ,I ’ ll check. （六）這是我應(yīng)該做的。 It’ s my pleasure. (You’ re most wele ) （四）能為您服務(wù)，真是榮幸。 It’ s really doesn’ t matter. （二）敬請(qǐng)放心，交給我去辦吧。 Wele back.， Nice to see you again。 通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。特別是時(shí)間、 數(shù)字、固有名詞等更要慢慢講清楚。 通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長話，更要將號(hào)碼、要講的事先擬成字條再撥號(hào)， 要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間，節(jié)省開支。 （三）認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對(duì)來起”、“我沒聽清楚，麻煩你再說一遍好嗎？” （四）電話機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆，重要內(nèi)容要立即記錄下來 (包括通話對(duì)方有關(guān)工作的留言 )。 十九、電話禮節(jié) （一） 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。 （十七）特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。 （十五）若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。 （十四）客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽、不窺視、不插嘴。 （十二）聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。 （十）應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單的答“不知道”、“沒有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。 （八）與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。 （六）音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至干擾他人為宜。 （四）表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。 （二）發(fā)現(xiàn)客人走來時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。 （四）平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互