【正文】 填寫要清楚、工整、一目了然。 ② 經營情況，要記錄改進后的效果 。 （ 4）存檔 復印一份作為資料存檔，每月裝訂一次。 ④ 寫出解決計劃、辦法。 ②客人投訴等內容要將事情的詳細過程、處理意見、處理結果完 整記錄下來。 ④早餐單。 ②餐廳每天所有的點菜單。 [實訓時間 ] 學時 [實訓內容 ] ☆基礎知識：管理日志的內容、使用管理日志的必要性、常用管理日志的形式。 實訓項目十九：管理日志的填寫 [實訓目的 ]通過對管理日志填寫知識講解和填寫的訓練，使學生意識到填寫管理日志的必要性，了解管理日志的內容及形式，掌握填寫日報表的程序與標準，達到能 夠準確填寫管理日志的能力。 收撤換餐具時要分類收撤，輕拿輕放。 （ 4） 清潔。 （ 2） 撤器具、收布草。 （ 4） 餐廳檢查。 （ 2） 向客人致謝。 （ 2） 撤臺程序與標準。 ☆準備工作：檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品。學生之間相互點評。 實訓項目 十八 ：送客與收尾服務 [實訓目的 ]通過 對餐位送客與收尾服務基礎知識的講解和送客與收尾服務操作技能的訓練，使學生了解送客與收尾服務 要求， 掌握送客與收尾服務程序與標準， 達到能 熟練 而 準確地為賓客提供 送客與收尾服務 的 能力。 注意結賬對象，應分清由誰付款。 模擬情景 ： 結賬與收銀服務 ☆要點提示 注意結 賬 的時機，不可催促客人。 （ 4） 信用卡結賬。 （ 2） 現(xiàn)金結賬。 ☆準備工作：記錄核對賬單、準備結賬用品。學生之間相互點評。 實訓項目 十七 ：結賬與收銀服務 [實訓目的 ]通過對結賬與收銀服務基礎知識的講解和操作技能的訓練，使學生了解 結賬的種類、要求， 掌握結賬與收銀服務程序與標準， 達到能 熟練準確地為客人 結賬的 能力 要求 。 ④ 將未鋪臺布的桌面全部鋪上臺布 （ 2）☆要點提示 ① 注意臺布四周下垂均勻，符合規(guī)范。 ②將臟臺布的另一半面卷起撤下，撤時注意不要將雜物撒在坐位或桌面上。也可以將香巾夾放在墊碟內，服務員用香巾夾直接夾給客人 （ 2）☆要點提示 注意不要用手直接取送。 撤換香巾 （ 1）撤換方法 ①服務員將消毒后的香巾用香巾夾夾放在香巾夾架內，擺放在托盤上。 撤換煙灰缸 （ 1） 撤換方法 服務員把干凈的煙灰缸疊放在用過的煙灰缸上，將兩只煙灰缸一起拿到托盤內，再將干凈的煙灰缸擺放到原位。 （ 2）☆要點提示 在撤換時，注意將干凈的和用過的酒具嚴格分開，以免交叉污染。 ② 從客人右側開始，先將用過的酒具撤下放在托盤的另一側，然后為賓客擺放干凈的酒具，按順時針方向依次進行。 （ 2） ☆要點提示 注意不要將湯汁滴灑在賓客身上或臺面上，動作要輕、要穩(wěn)。 （ 2）☆要點提示 在撤換時，注意將干凈的和用過的餐具嚴格分開，以免交叉污染。 ☆ 操作 技能： 撤換骨碟、湯勺、湯碗 （ 1）撤換方法 ①服務員把干凈的骨碟、湯碗、湯勺放在托盤的一側，左手托盤，右手從賓客的右側撤換餐具。 [實訓時間 ]1 學時 [實訓內容 ] ☆基礎知識： 中餐撤換餐用具的時機、西餐撤換餐用具的時機 。 [實訓方法 ]老師先 講解、 示范，后學生實作，老師再指導。 分菜時，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質部分分讓給主賓和客人。 分菜時注意手法衛(wèi)生；不能在盤底刮出很大的響聲，裝盤整潔美觀。 （ 3）分讓拔絲類菜肴 必須配上涼開水，分讓時用公用筷將甜菜夾起，迅速放入涼開水中浸一下，然后放入賓客餐盤中，分讓的動作要連貫、快速，做到即拔、即浸、即 食。 幾種特殊菜品的分菜方法 （ 1）分讓魚類菜肴 服務員左手用服務叉按住魚頭，右手持餐 刀先在魚頸和魚尾處各切一刀，然后順著魚脊從頭向尾劃開 ，將魚肉從中間剝開，順魚骨分放兩側，剔去中間魚骨刺，再將兩側的魚肉回復原樣，澆上原汁，待魚汁浸透魚肉后，再分塊進行分讓。其中一位值臺員站在上菜口展示介紹菜肴后 ，將菜品擺在自己的面前，右手持公用筷，左手持公用勺，由另一位服務員將每位客人的餐碟移到分菜值臺員近處或轉臺上，由分菜員進行分菜，然后另一位服務員將分派好的菜品從客人左側依次為客人送上。 （ 2）旁桌分讓式 服務員向客人展示菜肴后，移向工作臺，用分菜的標準方式將菜肴分到準備好的餐盤中，把分好的菜品放到托盤上，按先賓后主的順序 從客人左側依次送上。 ☆操作技能： 分菜程序與標準 （ 1）桌上分讓式 服務員將菜盤底部墊上干凈的餐巾，左手托起，右手持分菜叉匙，站在客人的左 后 側 。 [實訓時間 ]2 學時 [實訓內容 ] ☆基礎知識：中餐分菜服務要求（分菜方式、分菜順序、分菜要求）、西餐分菜服務要求（分菜順序、分菜用具、分菜要求）。 [實訓方法 ]老師先 講解、 示范，后學生實作，老師再指導。 上菜時，大拇指不可伸進菜盤內 ，注意上菜衛(wèi)生。 上菜忌諱“推”和“礅”，保持盤底、盤邊干凈。 模擬情景：上菜服務 模擬 ☆要點提示 上菜時，要端平走穩(wěn)，輕拿輕放。 （ 3）上鐵板類菜肴 注意安全，以免燙傷。 （ 2）上燉類菜品 應將燉品上桌后再啟蓋，以保持燉品的原汁原味，并使菜品的香氣在餐桌上 散發(fā)。 （ 2）端送菜品 ：選擇上菜口上菜 （ 3）報菜名：介紹菜肴 （ 4）擺菜 。 ☆準備工作：準備好 上菜用 的餐具 ；上 菜前整理桌面；核對菜肴名稱、臺號與菜單是否相符，檢查菜肴質量，避免出錯；了解所上菜肴菜名、特點及典故，找準上菜口 。設計模擬場景， 按角色扮演法進行傳菜員、上菜服務員和客人進行模擬訓練， 學生 分組進行， 相互點評 ，老師點評并總結 。 實訓項目十四：上菜服務 [實訓目的 ]通過對 傳菜、上菜 服務基礎知識的講 解和操作技能的訓練，使學生了解 傳菜、上菜 服務 要求， 掌握 上菜的操作 程序與 服務技巧 ， 達到操作規(guī)范、熟練上菜的要求，能夠為客人提供熟練、滿意而準確的就 餐服務 的能力。 零點客人的酒水在斟第一杯后，全部放回客人餐桌上，若有空瓶、罐則及時撤走。 開啟瓶蓋或易拉罐時，不要沖著客人，避免氣體噴濺到客人。切忌一杯酒用兩只酒瓶同斟，賓客會誤以為自己是多余的。同時用干凈的餐巾將酒液吸干，重新斟酒。 斟酒時，不要站在客人左側，不準站在一個位置為左右兩位客人斟酒，不準隔位斟 、反手斟。 模擬情景：葡萄酒、香檳酒的開啟模擬、托盤斟酒、徒手斟酒模擬訓練 ☆要點提示 斟酒時，要隨時注意瓶內酒量的變化情況，以適當?shù)膬A斜度控制酒液的流速，學會巧用腕力。酒量適度后，將瓶口微微抬起，并順時針旋轉 45 度，然后收瓶，用左手的布巾將酒口擦拭干凈。 徒手斟酒服務程序與標準 斟酒時，服務員站在客人右后側，右腳向前，左腳在后，呈 T 字形側身而立。左手托盤向左拉開，右手握住瓶身的下半部，將客人所選酒水斟入杯中。 托盤斟酒服務程序與標準 斟酒時，服務員將托盤內酒水展示給客人示意客 人自己選擇。 （ 4）斟酒適度后，微微抬起瓶口，同時手腕順時針旋轉 45 度，使最后一滴酒均勻地分布到瓶口邊沿上，不至于滴落在客人的身上或餐布上。 （ 2）斟酒時，身體微微前傾，不可緊貼客人，但也不要離得太遠，右腳踏入兩椅之間，呈T 字形側身而立。整個斟酒過程共三步，故稱斟酒 三步法。握瓶時，右手大拇指叉開，其余四指并攏，掌心緊貼于瓶身中下部，酒標朝外，通過腕力和手指的力量控制酒液的流速。瓶塞拔出后，要繼續(xù)使酒瓶保持 45 度角，以防酒液從瓶內溢出。 （ 2）香檳酒的開啟 開啟香檳酒時應注意瓶口朝上或稍加傾斜，切忌對準自己或客人。先用酒刀切開酒瓶封口，揭去封口頂部的錫箔，并用布將瓶口擦拭干凈 ，然后將酒鉆的螺絲錐對準瓶塞中心順時針方向輕 輕鉆下去，直至將酒鉆螺旋部分全部鉆入塞內，然后利用酒鉆的起拔杠桿下壓，使瓶塞升起直到拔出。普通酒品開啟瓶蓋較容易，但葡萄酒和香檳酒的開啟應注意掌握一定的方法。 ☆準備工作：準備好 客人點用的酒水和酒 具、 檢查酒水質量 。學生 分組進行，相互點評。 實訓項目十三：斟酒服務 [實訓目的 ]通過對 斟酒服務 基礎知識的講解和操作技能的訓練，使學生了解 斟酒服務 的方式、方法，斟酒的順序和時機，斟酒前酒質的檢查與冰鎮(zhèn)和溫熱，掌握斟酒的操作要領 與標準，達到 熟練操作，不滴不灑，不少不溢的訓練要求。 模擬情景：點菜和點酒水服務 ☆要點提示 注意客人的特殊要求。 ② 填寫內容齊全、不同種類要分開填寫。 ③ 同客人告別。 （ 5） 確認 ① 點完菜后，要向客人復述一遍所點菜肴、酒水及特殊要求，并請客人確認。 ④ 如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜肴。 ② 如客人所點菜單上沒有的或已銷售完的菜肴時，要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或介紹其他相應的菜肴。 ④ 熟悉菜單，對于客人所點菜肴、酒水要做到了如指掌。 ② 回答客人問詢時要音量適中，語氣親切。 ④ 注意禮貌用語的使用，盡量使用選擇性、建議性語言，不可強迫客人接受。 ② 介紹菜肴、酒水時要做適當?shù)拿枋龊徒忉尅? ③征詢客人是否可以點菜。 ☆服務技能： 服務程序與標準 （ 1） 問候客人 ①禮貌問候客人。 [實訓時間 ]1 學時 [實訓內容 ] ☆基礎知識：點菜和點酒水服務 要求、點菜單的填寫要求 。 [實訓方法 ]設計模擬場景，老師先示范，后學生實作，老師再指導。 服務周到細致，不要遠離客人。 模擬情景：餐前服務 ☆要點提示 知曉客人就餐人數(shù)，隨時準備增減餐具。 （ 5） 撤筷套。 （ 3） 服務茶水。 ☆服務技能： 餐前服務 服務程序與標準 （ 1） 增添餐位。 [實訓時間 ]1 學 時 [實訓內容 ] ☆基礎知識：客人入座后的餐前服務內容。 [實訓方法 ]設計模擬場景，老師先示范，后學生實作，老師再指導。 如遇客人來餐廳門口問訊， 引位員應熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。 引位員在