【正文】 。 ② 回答客人問詢時(shí)要音量適中，語氣親切。 ② 介紹菜肴、酒水時(shí)要做適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉尅? ☆服務(wù)技能： 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 問候客人 ①禮貌問候客人。 [實(shí)訓(xùn)方法 ]設(shè)計(jì)模擬場景，老師先示范，后學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。 模擬情景：餐前服務(wù) ☆要點(diǎn)提示 知曉客人就餐人數(shù)，隨時(shí)準(zhǔn)備增減餐具。 （ 3） 服務(wù)茶水。 [實(shí)訓(xùn)時(shí)間 ]1 學(xué) 時(shí) [實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識：客人入座后的餐前服務(wù)內(nèi)容。 如遇客人來餐廳門口問訊， 引位員應(yīng)熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。待到餐廳有空位時(shí)應(yīng)立即安排客人入座。 ⑤記錄。 （ 2） 模擬情景 ：餐廳 有座位時(shí)的迎賓服務(wù) 餐廳已滿時(shí)的迎賓服務(wù) （ 1）服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ①迎接客人。 ②引位。學(xué)生之間相互點(diǎn)評。 （ 6）其他部門對本部門的意見及請求協(xié)作事項(xiàng)。 （ 2）了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供應(yīng)情況和當(dāng)天特色菜肴的原料、口味及烹調(diào)方法。 [實(shí)訓(xùn)時(shí)間 ]1 學(xué)時(shí) [實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識：餐前會(huì) 的內(nèi)容、開好餐前會(huì)的要點(diǎn) 。 宴會(huì)擺設(shè)花卉要根據(jù)宴會(huì)廳的場地、餐桌布局，以及主辦單位的要求而定。 操作要領(lǐng) 1）延長花期的技巧 （ 1）蠟封法：蠟封后，立即放入清水中，花期可保持 4― 6 天。 ② 先用散尾確定彎月形的輪廓，注意月牙上下兩端的比例 應(yīng)為 8∶ 5，再用長枝形花材蓬萊云柳插入月牙兩端，長度同散尾 。 ③ 在后部插入一支黃鶯，與優(yōu)加利相呼應(yīng)，高度在優(yōu)加利以下 。 ⑤用黃鶯點(diǎn)綴在空隙處 ， 插花就完成了。 ③ 定花形，用 4 支康乃馨定三角形的三個(gè)角和中心。 ⑤ 基本定型后，用玫瑰沿著 T 字形打輪廓，以及在 T 字的拐角處也插入玫瑰，同時(shí)用黃鶯點(diǎn)綴在空隙處，至此倒“ T”形插花就完成了 。 （ 2）操作程序： ①選用小型的花器，以突出倒“ T”字的造型，將泡好的花泥放入花器中。 ③ 把箭葉取中間部分修剪成斜口插入花泥中，位置在巴西木葉的左右兩旁，作造型用 。 ⑦ 連接輪廓，以中央的康乃馨為中心，向四周插花，與底部的康乃馨連成一條線，一般插三層為宜，形成一個(gè)半球形，注意紅黃相間，插花完成后還要用 修剪好的排草補(bǔ)空，以遮蓋花泥，熱烈而又溫馨的餐桌插花便完成了。 ③ 把排草呈圓形插在花泥底部周圍。 ☆準(zhǔn)備工作： 準(zhǔn)備好插花用的花卉、觀葉植物、插花器皿，準(zhǔn)備好插花工具，了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣與生活禁忌，了解宴會(huì)場地與餐桌布局，選好插花造型 。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：餐廳插花 [實(shí)訓(xùn)目的 ]通過對餐 廳插花 基礎(chǔ)知識的講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生 了解餐廳插花的特點(diǎn)、類型和基本要求， 掌握 插花的技巧、程序與操作要領(lǐng)，達(dá)到能夠根據(jù)餐廳環(huán)境需要熟練應(yīng)用和設(shè)計(jì)插花的目的。 （ 8）圍椅 根據(jù)餐具擺放的位置將餐椅圍在餐位中央，餐椅前沿與臺裙垂直。 （ 6） 酒 杯 所擺酒具要視客人點(diǎn)飲的酒而定。 （ 4）面包盤、黃油刀、黃油碟 面包盤擺在 頭盆 叉的左側(cè)，距餐叉 1 厘米，距桌邊 2 厘米，也可與展示盤中心成一直線。 西 餐宴會(huì)擺臺程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）鋪臺布 按西餐鋪臺布方法鋪好臺布。 （ 5）甜品匙、叉 展示盤上方平行橫擺甜品叉、匙，叉在上，匙在下，叉尖、匙把 朝右。如有魚類菜肴，需加擺魚刀和魚叉。 （ 2）展示盤 在 餐位的正前方擺放展示盤，盤邊距桌邊 2 厘米，折好的餐巾花放在盤內(nèi)。 （ 5） 咖啡杯具 將咖啡杯具連同墊碟放在餐刀右側(cè)，咖啡匙放在墊碟內(nèi)，杯把和匙把向右。刀、叉距展示盤分別為 1 厘米，刀叉后端距桌邊 2 厘 米。臺布中線相連，成一條線，臺布下垂部分的四個(gè)邊要平行相等。 （ 3）將臺布的中骨線疊放到餐桌中央，雙手捏住臺布一側(cè)邊，將 其余部分送至餐桌另一側(cè)。 ☆操作技能： 西餐臺形設(shè)計(jì) 要求左右對稱，出入方便。 按擺臺順序分類進(jìn)行訓(xùn)練，然后再進(jìn)行綜合訓(xùn)練。 擺放餐具既要做到清潔衛(wèi)生，又要有藝術(shù)性；既要方便賓客使用，又要便于服務(wù)人員服務(wù)。桌花通常時(shí)鮮花，擺在餐臺正中。 ⑦牙簽筒、煙灰缸 10 人位一般擺 兩個(gè)牙簽筒放在公用餐具瓶的左側(cè)，相距 1 厘米。 ④酒杯 將紅酒杯擺在墊盤的正前方 ，距湯碗外沿 1 厘米，白酒杯在其右側(cè)相距 1 厘米。 隨后將骨碟依次擺放在墊盤中。調(diào)味架、 牙簽筒放在花瓶的左側(cè)，煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個(gè)?？曜臃旁诳昙苌希曜訄D案或字要朝上對正（筷套同樣），距骨碟 1 厘米，筷尾距桌邊 厘米。 零餐午、晚餐擺臺程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）鋪臺布 按中餐鋪臺布方法鋪好臺布。 （ 4） 筷子、筷架 筷架擺在骨碟右側(cè)，筷架在筷子上部 1/3 處。 ☆準(zhǔn)備工作：餐廳衛(wèi)生、用具檢查， 個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備擺臺器具、檢查器具，了解就餐客人的人數(shù)、國籍、菜單等基本情況。 [實(shí)訓(xùn)方法 ]老師先 講解、 示范， 然 后 由 學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。 鋪好的臺布應(yīng)平整無皺紋、無污漬。 （ 2）操作 服務(wù)員依桌沿按順時(shí)針方向?qū)⑴_裙步打成折裥，同時(shí)用尼龍搭扣或按釘固定在餐桌上。 （ 3） 提起、上肩 服務(wù)員抓 起 多余臺布 提拿至左肩后方 ， 上身同時(shí)向左后側(cè)轉(zhuǎn)體 。 （ 4）鋪出 服務(wù)員拽住臺布一邊，將多余臺布向?qū)γ鎾伋觥? （ 5） 定位 服務(wù)員用食指和大拇指將臺布拉回定位，十字取中，四角下垂均勻 。 ☆操作技能： 推拉式鋪臺布操作程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）準(zhǔn)備 服務(wù)員將臺布準(zhǔn)備好，站在副主人位置上，準(zhǔn)備操作。 放入杯花時(shí)，要用手拿取杯子的下半部，手不能碰杯口。 （ 8）掰的技法 掰花瓣層次要分明，大小距離要適當(dāng)，用力要均勻，以免花型松散。穿好的褶裥要平、直、細(xì)小、均勻。折時(shí)注意用拇指、食指緊緊握裥向前推，用中指控制間距，不能向后拉折。同學(xué)之間分組比質(zhì)量、比速度，相互點(diǎn)評。 端托時(shí)，即使再急，不能搶路，不能不讓路，不能跑步行進(jìn)。 ☆要點(diǎn)提示 左手端托，右手自然下垂，禁止行走過程中用右手扶托。卸盤時(shí)，用右手取走盤內(nèi)所需物品，左手托盤應(yīng)注意隨著盤內(nèi)物品的變化而用左手手指的力量來調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前后左右交替取用。 ⑤墊步：當(dāng)需要側(cè) 身通過時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步，用于通過狹窄的通道。步距小 ，步速快，行走時(shí)上身保持平衡。 ②疾步：即急行步。托穩(wěn)后用右手扶住托盤邊緣起身，左腳撤回，調(diào)整好重心，松開右手放回體側(cè)，身體成站立姿勢。 （ 4）遇有障礙物應(yīng)及 時(shí)里壓外擺，躲閃避讓。輕托服務(wù) 操作要領(lǐng) （ 1）左手臂自然彎曲成 90186。 [實(shí)訓(xùn)方法 ]老師先 講解、 示范， 然 后 由 學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。 預(yù)訂的變更。 （ 3） 接受預(yù)訂。 （ 5） 預(yù)訂記錄。當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)的受理 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 問候客人。學(xué)生之間相互點(diǎn)評。 （ 2） 標(biāo)準(zhǔn) 坐姿 訓(xùn)練： 女服務(wù)員入坐時(shí)，坐下的同時(shí)右手把裙子向前整理一下；同時(shí)要保持身體平衡，先出右腳，左腳要緊跟；坐下的時(shí)候要輕，讓客人感覺很優(yōu)雅；坐下時(shí)，只需要坐滿椅子的 1/2— 2/3；坐下后身體要挺拔，挺胸抬頭，目光平視，不可翹腳亂動(dòng)；身體正對著前方或者顧客，雙手自然放在扶手或者腿上；女子雙 腿 并攏，男子的 腿間距可保持一拳頭的寬度；和客人交流和聊天的時(shí)候可以上體和雙腿同時(shí)傾向一邊 。 姿態(tài) 基本素質(zhì)要求： （ 1） 站姿優(yōu)美，挺拔如松 。 儀表 基本素質(zhì)要求 ： （ 1） 端莊大方，體態(tài)均勻 。學(xué)生之間相互點(diǎn)評。 [實(shí)訓(xùn)方法 ]設(shè)計(jì)模擬場景，老師先示范，后學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。 ☆服務(wù)技能： 167。 模擬 情景：儀表準(zhǔn)備 167。 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿訓(xùn)練 （ 1） 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練： 站立時(shí)，注意保持身體重心始終都在兩前腳掌；身體要端正，隨時(shí)挺胸、收腹、面帶微笑，兩眼平視前方； 手 臂自然下垂，可右手放在左手之上，切記隨意抱在胸前；站立時(shí)間過久，可把重心稍微轉(zhuǎn)向一側(cè)，身體仍保持端正；不可背靠著墻，讓人看著感覺沒有精神；站立等客時(shí)，手腳不可隨便擺動(dòng)，應(yīng)做好迎客的準(zhǔn)備；在餐廳站立時(shí)，不能和別的服務(wù)員過于親密；女服務(wù)員站立時(shí)，雙 腿 和膝蓋并攏 ，腳尖呈 現(xiàn)“ V”字形；男服務(wù)員站立時(shí)，雙手背身后，雙腳同肩寬。 [實(shí)訓(xùn)方法 ]設(shè)計(jì)模擬場景，老師先示范， 后學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。 ☆服務(wù)技能： 167。 （ 4） 預(yù)訂通知。 （ 2） 了解需求。 模擬情景：電話預(yù)訂服務(wù)的受理 ☆ 要點(diǎn)提示 預(yù)訂是一種承諾 ，應(yīng)強(qiáng)調(diào)時(shí)間的重要性。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：托盤 端托 服務(wù) [實(shí)訓(xùn)目的 ]通過對 托盤端托服務(wù) 基礎(chǔ)知識的講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解 托盤的種類和用途， 掌握 托盤的操作 程序與 操作要領(lǐng) ， 達(dá)到熟練端托，運(yùn)用自如的訓(xùn)練要求。 ☆ 操作 技能： 167。 （ 3）托盤平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、第三顆衣扣之間，盤面重心 稍向里側(cè)，保持平衡，利用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。 （ 3）起托 起托時(shí)，身體成站立姿勢站在與托盤保持一定距離的臺前，左腳向前邁一步，身體向左前方前傾，左手放到與托盤同樣的平面上，用右手將托盤漫漫移至左手上，按托盤操作要領(lǐng)托住盤底。此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作。 ③碎步：即小快步。此步伐用于托送菜品上樓梯。 （ 5）卸盤與落托 托盤行走過程中，如果需要取用盤內(nèi)物品稱之為卸盤。 模擬情景：托盤行走常用步伐。隨著托盤重量的增多或減少，要做到進(jìn)出有序，掌握好重心，保持盤面平穩(wěn)。 按折花的各種手法要領(lǐng)、植物類花型、動(dòng)物類花型、實(shí)物類花型的順序依次進(jìn)行訓(xùn)練。 （ 2） 折的技法 折裥時(shí)，工作臺面要干凈光滑。 （ 4） 穿的技法 穿時(shí)要注意左手住餐巾，不要散形。 （ 7）捏的技法 捏鳥頭注意棱角分明，其大小形狀要根據(jù)鳥體、鳥翅而定，比例合適。 操作過程中不能用嘴吹 、牙咬、下巴按，盡量不要講話。 [實(shí)訓(xùn)時(shí)間 ]1 學(xué)時(shí) [實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識：臺布的種類