銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)(參考版)
2025-04-26 15:59本頁面
【正文】 在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個(gè)人風(fēng)度。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。對于矛盾，要力求妥善解決。 擺正自身位置，真誠服務(wù)客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì)遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠懇而熱情。 與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文 用語與服務(wù)忌語。 服務(wù)熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。 注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。 細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗 ,在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶 放心。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對自己自信 ,就是客戶對你相 信，做到超越平凡追求卓越。 首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想 ,保證客戶滿意。所運(yùn)用的案例和情景模擬全部來自銀行（信用社） 自己工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。課程的最后一個(gè)模塊，通過工作場景的模擬訓(xùn)練、角色扮演將學(xué)的方法論進(jìn)行實(shí)踐。 第二天 課程第二部分： 用貴行提供的案例，以解決實(shí)際問題為主。并將《銀行（信用社）優(yōu)質(zhì)文明服 務(wù)規(guī)范化管理辦法》中的服務(wù)規(guī)范全部融合到課程中，再次學(xué)習(xí)鞏固一遍。 課程安排： 第一天上午： 對象：銀行（信用社）領(lǐng)導(dǎo)干部和相關(guān)骨干人員、一線柜臺(tái)人員 課程相關(guān)主題內(nèi)容：（ 1 銀行（信用社）領(lǐng)導(dǎo)致辭（ 2）服務(wù)重要性和必要性講座：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考，如何讓卓越的服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)，管理者的角色定位，服務(wù)禮儀要求和價(jià)值體現(xiàn) 第一天下午 對象：一線柜臺(tái)人員 課程第一部分： 解決員工形象問題，從而達(dá)到提升企業(yè)形象的目的。 儀容儀表形象不專業(yè) 服務(wù)用語表達(dá)不規(guī)范 處理客戶沖突關(guān)系時(shí)沒有體現(xiàn)溝通藝術(shù)性 一般的銀行（信用社）都有自己的服務(wù)規(guī)范，目前要做的工作就是以培訓(xùn)來促進(jìn)規(guī)范的執(zhí)行和落實(shí)到位。同時(shí)與當(dāng)前銀行（信用社）在經(jīng)營服務(wù)過程中存在的問題計(jì)劃結(jié)合起來開展培訓(xùn)，達(dá)到事半功倍的效果。 二、培訓(xùn)效果：重點(diǎn)從服務(wù)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、儀容儀表形象化、處理投訴合理化等方面內(nèi)容開展培訓(xùn)，有效解決服務(wù)準(zhǔn)則不統(tǒng) 一、服務(wù)禮儀不規(guī)范、儀容儀表欠佳、溝通生硬、處理客戶投訴不盡合理等問題，同時(shí)增強(qiáng)全體受訓(xùn)人員的服務(wù)意識。 在當(dāng)前銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》將帶您修煉真經(jīng)，走進(jìn)客戶。 在激烈的市場 競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。培訓(xùn)方式： 現(xiàn)場互動(dòng)問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。課程主題：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)授課講師：何老師課程時(shí)間： 12 天課程地點(diǎn)：客戶自定 課程對象：金融行業(yè)一線崗位員工，包括大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營業(yè)人員、營銷人員等課程收益： 塑造窗口服務(wù)典范，提升企業(yè)品牌形象。人生如書，有了微 笑的書籍便有了閃光的主題。人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。銀行服務(wù)禮儀解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，首先要解決其為人處世的態(tài)度，處世態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度也一定正確。 通過此次培訓(xùn)，我對銀行業(yè)服務(wù)禮儀的認(rèn)識更加深刻，在以后的工作中，將自己定位為金融業(yè)的一位服務(wù)者，把所學(xué)理論與技能運(yùn)用到實(shí)際 工作中去，在此感謝分行領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)與幫助。 有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經(jīng)途徑；是銀行為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。作為服務(wù)人員，我們要了解每一位投訴者的
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