某銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(參考版)
2025-01-06 17:18本頁面
【正文】 2023/3/23 0:21:4100:21:4123 March 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 23 三月 202312:21:41 上午 00:21:41三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 三月 2100:21:4100:21Mar2123Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 三月 21三月 21Tuesday, March 23, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/3/23 0:21:4100:21:4123 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 23 三月 202312:21:41 上午 00:21:41三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 00:21:4100:21:4100:21Tuesday, March 23, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 00:21:4100:21:4100:213/23/2023 12:21:41 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 12:21:41 上午 12:21 上午 00:21:41三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 三月 2112:21 上午 三月 2100:21March 23, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 三月 21三月 2100:21:4100:21:41March 23, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 三月 2100:21:4100:21Mar2123Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 三月 21三月 21Tuesday, March 23, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。指導(dǎo)客戶填寫投保單引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜辦理。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。聽著還可以，那有什么風(fēng)險(xiǎn)么？ 由于這是一款中長期保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。（遞上宣傳單） 您可以考慮 一下這種一次性交費(fèi)的 XX五年期儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。 請(qǐng)問您買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？我最近單位內(nèi)退，給了我 5萬元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。服務(wù)類別：識(shí)別推介您好，請(qǐng)問您 需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點(diǎn)閑錢，放在家里覺得也是浪費(fèi)，想買點(diǎn)保險(xiǎn)之類的。D. 感 謝 客 戶 并爭取其他 銷 售機(jī)會(huì)：在投 訴處 理的最后 對(duì) 客 戶 表示 誠懇 的感 謝 ，并 針對(duì) 客 戶 投 訴過 程中 獲 取的客 戶 需求信息，提出進(jìn) 一步解決建 議 ，爭取更多接觸 營銷 機(jī)會(huì)。B. 確保了解必要信息，引 導(dǎo) 客 戶轉(zhuǎn) 移思考： 謙遜 有禮的引 導(dǎo) 客 戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。 ”送別客戶 “謝謝 ”、 “請(qǐng)您慢走 ”或 “歡迎下次光臨 ”客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問 “您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您嗎？ ”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí) “非常抱歉，我們正在全力排除故障 ”業(yè)務(wù)繁忙時(shí) “對(duì)不起，讓您久等了 ”、 “對(duì)不起，請(qǐng)您稍候 ”情景 參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答 “對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候 ”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí) “對(duì)不起，我沒有聽清楚／講明白 ”對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)“對(duì)不起，很抱歉 ”禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用第七部分 服務(wù)禮儀應(yīng)用如何消除客戶的不滿情緒？A. 要弄清客 戶 不 滿 的原因：客 戶 感到受到忽 視 、 輕視 ， 對(duì) 服 務(wù) 水平不 滿 ，固有想法等等。 疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候 ！常用服務(wù)規(guī)范語言禮貌用語總結(jié)情景 參考禮貌用語迎接客戶 v “您好 ”或 “歡迎光臨 ”v 對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客戶姓氏或職務(wù)
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