【正文】 4)業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在 3 月 15 日前規(guī)范到位。 2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄 ,要求各部門主管每天檢查，對當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。 3)、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。 客戶服務(wù) 存在問題 1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。 411月植 物生長旺季增加綠化工 1人， 4月 1日招聘到位。 7）計劃在 12 棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區(qū)綠化進(jìn)行補栽。 5）邀請綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識，提高綠化工的專業(yè)技能。 4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。 2）本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改， 3 月 15 日前全部清理到位。 4)、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。 2)、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。 3 月 15日前，單元門維修方案呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。3）對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分 門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計劃，對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長使用壽命。 整改措施 1）加強工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。5)、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。 3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。 5）、加強對所有人員進(jìn)出管理，嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門，出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū)，外來人員辦理臨時出入證并登記進(jìn)出小區(qū)； 6）對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng) 3 月 25 日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放； 3月至 4月份培訓(xùn)不間斷 工程維護(hù) 存在問題 1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。 3)、門口電動車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負(fù)責(zé)。整改措施 1)、加強保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于 4 次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識。 2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。 4）每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于 60%的標(biāo)準(zhǔn)。 2）、與業(yè)主加強溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。 4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期 10 年，小高層 2年多，入住率僅有 三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。 2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決 業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。 整改措施： 建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對接人員，責(zé)任到人并有考核），報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。如搖擺機、自 行車機等安全系數(shù)高的老年健身器材。 2） 3 月 15 日前專業(yè)維保人員進(jìn)場，對于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。 水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決 整改措施： 1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時間反映得不到解決的客 戶一次性解決到位。 3）對嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。 2）物業(yè)管家專項溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。 小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全 整改措施： 1）加強宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。確定后 4月份即整改到位。 3）增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。 整改措施： 1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機及相關(guān)配套設(shè)備。 小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強外來人員管理。 房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理 建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物 業(yè)做好解釋工作。 要求：收集合理化建議 100%，針對業(yè)主合理化建議及提出的問題制定專項整改措施。 見收集歸攏并制定整改措施。 一、整改方案重點工作安排時間節(jié)點與要求 （一）各項工作時間節(jié)點、要求 ， 3 月 1 日前已完成。 第五篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整改提升方案 金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整改提升方案 春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運營現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。 根據(jù)部分業(yè)主代表提出的不少好的意見和建議，金碧文華物業(yè)服務(wù)中心將進(jìn)一步完善管理制度，提高工作效率，我們決心把第一階段的整改工作盡心盡力的做好，懇請全體業(yè)主多一份支持，多一份理解，共建和諧美好的金碧文華小區(qū)。 垃圾站的問題與開發(fā)商聯(lián)系，查清小區(qū)內(nèi)規(guī)劃位置，要求開發(fā)商予以建設(shè)。 二期的綠化問題，因未驗收。 （四）幾項說明： 地下車庫，因地下車庫的所有權(quán)，處置權(quán)歸開發(fā)商所有，我們物業(yè)管理服務(wù)秩序維護(hù)服 務(wù)，依法不承擔(dān)安全保障和保險責(zé)任。 因各單元樓梯間燈的開關(guān)，準(zhǔn)備購進(jìn)開關(guān)更換部分燈具，在 4月 20 日前完成。 電梯頂上的燈蓋板及燈具的更換，在 4月 10 日前完成。 電控單元門，目前損壞（門變形、鎖撬壞、無玻璃、門栓損壞、控手損壞等）共 26 個，因此項是保修期內(nèi)，我們與開發(fā)商盡快協(xié)商解決，完成時間估計為四月底前完成。 電梯； （ 1）因多種原因損壞三臺（ 9棟 2 臺， 3 棟 1臺）在 10 天內(nèi)恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)。 （三）添置設(shè)備及維修 小區(qū)內(nèi)逐步實行人車分流； （ 1）公司買一卡通設(shè)門禁設(shè)備一套，業(yè)主憑卡進(jìn)出（每戶三卡，一主兩副）；（ 2）機動車輛憑卡出入，規(guī)范管理； （ 3）道路劃出停車位，進(jìn)出車輛由崗?fù)ぞS護(hù)隊員指揮交通，對亂停亂放車輛巡邏隊員進(jìn)行監(jiān)控， 25天內(nèi)實施。第一步措施是作業(yè)不能影響其他業(yè)主休息，按裝修施工時間作業(yè)， 5 天內(nèi)做好工作，第二步措施逐步進(jìn)行取締。 111 棟共 28 單元每個單元門前做木框通告欄一個，在 15 天內(nèi)完成。在一期地下停車場集中停放，管理辦法及實施在 15天內(nèi)完成。 小區(qū)道路路面損壞瓷磚 3500片，在 15 天內(nèi)基本部恢復(fù)。（ 1） 16 棟共 16 個門前增設(shè)圓形垃圾桶 32 個。（ 4）樹木 6棵（美國華盛頓椰子 3棵，古樟 1棵，大葉青樹 2 棵）請專家會診后向 全體業(yè)主有交代。（ 3）補救措施： A對損壞的樹木進(jìn)行施肥， 10 天內(nèi)完成。為了小區(qū)環(huán)境的美觀、還原小區(qū)的本來面目，對廣告牌（中門 11個， 一期房 60個，二期房 31個共 102個進(jìn)行全部拆除，一周內(nèi)拆完。 加強本小區(qū)物管中心的服務(wù)質(zhì)量，提高客服人員服務(wù)意識，練好服務(wù)本 領(lǐng)，對業(yè)主文明禮貌，辦事快捷。 提高小區(qū)維秩隊全體形象，實行半軍事化管理，坐有坐姿，站有站象，每個維秩隊員是小區(qū)環(huán)境、秩序的衛(wèi)士和形象代表。維修和保潔人員實行分片包干制，維秩員實行個崗位負(fù)責(zé)制，使各崗位責(zé)任到人。 5)客戶檔案清理，對小區(qū)目前業(yè)主及常住人員進(jìn)行登記。 3）建立快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）； 4)客戶服務(wù)中心人員實行分片區(qū)管理，要求客戶人員定期上門回訪、征求業(yè)主意見和建議，針對業(yè)主提供報修、求助、咨詢、商務(wù)、特約、收費等各項服務(wù)，均由客服中心負(fù)責(zé)總體調(diào)度、實