【正文】 存在問題 1）、客戶服務(wù)人員單獨(dú)處理事務(wù)的能力有待提高，讓業(yè)主感覺效率不高。 3)、業(yè)主檔案的建立不夠完善，業(yè)主關(guān)系的維護(hù)還須加強(qiáng)。2）對(duì)業(yè)主相關(guān)訴求記錄 ,要求項(xiàng)目經(jīng)理每天檢查，對(duì)當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對(duì)當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。客服中心保證做到月度回訪率 60%以上。 左岸花都項(xiàng)目服務(wù)中心二 O一 O年九月十四日 金碧文華住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)整改方案 三月十六日在金碧文華小區(qū)召開了部分業(yè)主代表座談會(huì)，與會(huì)代表對(duì)金碧文華小區(qū)的管理服務(wù)提出了不少好的意見和建議，公司非常重視，我金碧文華物管中心于三月十七號(hào)進(jìn)行全體動(dòng)員，決心加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善規(guī)章制度，提高服務(wù)質(zhì)量，以全新的面貌為業(yè)主做好服務(wù)工作，第一階段具體整改方案如下： （一）加強(qiáng)內(nèi)部管理 物管中心實(shí)行層級(jí)制管理，員工向主管負(fù)責(zé)，主管向主任負(fù)責(zé)，主任向公司負(fù)責(zé)。 健全例會(huì)制度，每周一總結(jié)上周工作，布置下周任務(wù)，探討處理辦法，形成記要。 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，制定行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃，每 10 天培訓(xùn)一次。 （二）環(huán)境治理具體時(shí)間表 拆除廣告牌。） 環(huán)境綠化：在冰凍期間損壞（ 1）綠籬損壞 380 ㎡；（ 2）草坪損壞 160㎡。B 補(bǔ)齊花草，從商鋪前坪綠化帶中將綠籬、花卉草等移栽小區(qū)內(nèi)，需15 天完成。 對(duì)保潔部實(shí)行規(guī)范管理，完善保潔設(shè)備。 （ 2）中心廣場(chǎng)及主干道旁增設(shè)吊斗式玻璃鋼垃圾桶 15 個(gè)， 15 天內(nèi)完成。 摩托車與電動(dòng)車的管理。 公告欄。 經(jīng)查實(shí)，小區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)店鋪的共 16（不銹鋼制作店 7 個(gè)，建材店 9 個(gè)）。 伸出房屋外墻各類廣告及橫幅、標(biāo)牌在 10 天內(nèi)清除完。 冰凍期間損壞的消防設(shè)備（卡圈、籠頭、閥門、水管）等共171處，爭(zhēng)取在月底前恢復(fù)正常 100 處，現(xiàn)與開發(fā)商協(xié)商四月底全部完成。 （ 2）對(duì)有噪音和運(yùn)行有問題的電梯共 7 臺(tái)，由工程部負(fù)責(zé)人與維保公司協(xié)商，全過程跟蹤維修， 15內(nèi)完成。 關(guān)于中心廣場(chǎng)的中心問題： 購(gòu)買燈具、材料盡快維修； 查漏補(bǔ)修蓄水池； 擬定周末開關(guān)時(shí)間； 做警示牌兩塊，以防觸電事故的發(fā)生， 4月中旬完成。 小區(qū)廣播有噪音，查明原因在 10內(nèi)完成。 為了做好小區(qū)的安全防范工作，購(gòu)進(jìn)電子巡更系統(tǒng)一套，設(shè)好布點(diǎn)位置及安裝，在 4月中旬完成。 文體活動(dòng)及游樂場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備配套不齊的問題我們盡快與開發(fā)商聯(lián)系，給全體業(yè)主討個(gè)說法。①、樹木未成活 38 棵；②、綠籬未成活 60%；③花藝?yán)锏募t檀木未成活 70 ㎡，與開發(fā)商聯(lián)系早日得到解決。 業(yè)主子弟上學(xué)問題與開發(fā)商 購(gòu)房時(shí)承諾有很大的差別，盡快與開發(fā)商聯(lián)系，給業(yè)主一個(gè)答復(fù)。 希望大家根據(jù)上述承諾，監(jiān)督、協(xié)助物業(yè)工作，共同建設(shè)朗琴和諧美好的生活環(huán)境。以便有針對(duì)性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對(duì)金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。 要求：常住業(yè)主回訪率不低于 100%，已入住業(yè)主不低于 60%。 3月 10 日前。 二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施 （一）基礎(chǔ)管理 （二）秩序維護(hù) （三）工程維護(hù) （四）環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù) （五）客戶服務(wù) 一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施 １、 1216 棟入住 2年燃?xì)馕撮_通 建議：加快燃?xì)忾_通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。 小區(qū)從入住供暖未到位 原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好 解釋工作。 目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺(tái)攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。 2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門 口固定崗 24 小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗 24 不間斷巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防的 結(jié)合。注：目前監(jiān)控方案與報(bào)價(jià)進(jìn)行中， 3月 10 日前方案與預(yù)算呈報(bào) 公司領(lǐng)導(dǎo)。 車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備 3 月 12 日前到場(chǎng)， 3 月 15 日前調(diào)試試用， 3月20 日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主， 3月 25 日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無卡車輛把控落實(shí)到位。 以上工作已做，收效甚微。 以上工作已做，收效甚微。 3 月 31日前采取非常措施，取得效果。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。 小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施 整改措施 ： 考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。 公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算 交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主 驗(yàn)房遺留問題解決慢。 三、物業(yè)自查自糾問題及整改 措施 基礎(chǔ)管理 1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。 3）、對(duì)小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。整改措施 1）、 3 月 20 日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工竟聘上崗），各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對(duì)小區(qū)形成交叉巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。 3）、對(duì)小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。 秩序維護(hù)存在問題 1）、保安部 新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。 3）、大門口電動(dòng)車亂?，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 2)、加強(qiáng)保安員平時(shí)工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任， 發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責(zé)任心。 4）、 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1小時(shí)至少巡查 1次 。 2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對(duì)講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須 進(jìn)行更新及維修才能處理。 4)、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。 6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。 2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問題。 4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有 16 棟 1 單元 4 單元，12 棟 1 單元 4 單元， 8 號(hào)樓 1 單元密碼開戶不順。 5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案 (設(shè)備臺(tái)帳 )，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。 環(huán)境綠化管理 存在問題 1)、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。 3)、小區(qū)綠化帶長(zhǎng)期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長(zhǎng)在大樹下及 陰涼處，生長(zhǎng)不良。 整改措施 1）、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對(duì)保潔 區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。 3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長(zhǎng)淡、旺季增減人員， 4 月 11 月擬定為 3人， 11 月 3月減 2人。垃圾袋裝化每日清運(yùn) 2 次。 6）對(duì)綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。 3 月 31日前退化草坪翻地并撒草種。 4 月 10日前苗圃場(chǎng)地整理完畢，并開始育苗。 2）、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的 問題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長(zhǎng)時(shí)間累積未得到妥善處理。 整改措施 1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。 3）加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動(dòng)后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。 2021 年 3 月 8日