【正文】 7. 營銷人員均享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義 務(wù)。 5. 人力資源部組織培訓(xùn)中心，建立企業(yè)培訓(xùn)資源體系，做好教案編排，完善培訓(xùn)教材庫、培訓(xùn)案例庫和試題庫，為持續(xù)的做好培訓(xùn)工作奠定基礎(chǔ)。 3. 培訓(xùn)中心根據(jù)營銷部培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)的目的、內(nèi)容、時(shí)間、授課人、課程要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。由培訓(xùn)中心主要負(fù)責(zé)公共部分和理論部分、專業(yè)部分的培訓(xùn)，實(shí)際操作部分由部門組織培訓(xùn)。 三、培訓(xùn)原則 依照公司管理手冊(cè)，追蹤行業(yè)新動(dòng)態(tài)，掌握新知識(shí)，找出差距，需什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見影。 4. 提升員工履行職責(zé)的能力和主人翁的責(zé)任感，端正工作態(tài)度，提高抗挫敗能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，形成良好的工作習(xí)慣。 2. 掌握公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)，使新進(jìn)員工盡快適應(yīng)和能勝任本職工作。 B 本地采購類產(chǎn)品下單至物流部 A 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品下單至總部定單中心 第七章 分公司營銷部培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)宗旨 1. 根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，將培訓(xùn)的目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)緊密結(jié)合，圍繞企業(yè)發(fā)展開展全員培訓(xùn)，不斷探索創(chuàng)新培訓(xùn)形式； 2. 將培訓(xùn)與人力資源開發(fā)緊密結(jié)合，拓展培訓(xùn) 的深度和內(nèi)涵； 3. 實(shí)行全員培訓(xùn)，建立培訓(xùn)效果與激勵(lì)掛鉤機(jī)制，搭建起學(xué)習(xí)型、知識(shí)型的員工團(tuán)隊(duì)。 銷售性質(zhì)展會(huì)（分公司自行準(zhǔn)備，企劃部提供宣傳資料） 招商性質(zhì)展會(huì)（總部移交企劃部落實(shí)） 展臺(tái)設(shè)計(jì) 樣品選定 促銷及人員安排 廣宣制作 開展階段 [展臺(tái)搭建（管理費(fèi)和押金交納），履行參展方案 ] 撤展階段 [展位（管理費(fèi)和押金退回），樣品撤離（注意保護(hù)） ] 展后階段 [展會(huì)總結(jié)，意向客戶聯(lián)系，簽單客戶安排跟進(jìn) ] 企劃部展會(huì)小組會(huì)議審核 在約定時(shí)間前往量房，繪制量房圖紙，了解客戶需求填寫《客戶量房溝通紀(jì)要》 客戶經(jīng)理接受客戶咨詢，向客戶詳細(xì)介紹公司及家居產(chǎn)品，了解客戶的需求 設(shè)計(jì)部經(jīng)理安排室內(nèi)設(shè)計(jì)師與達(dá)成購買意向的客戶洽談裝修事宜，進(jìn)行細(xì)節(jié)溝通 與客戶達(dá)成購買意向的客戶簽定《設(shè)計(jì)合同》，收取量房費(fèi)或設(shè)計(jì)定金 室內(nèi)設(shè)計(jì)師出整套施工圖紙和預(yù)算，經(jīng)設(shè)計(jì)部經(jīng)理審核圖紙和工程審計(jì)專員審核預(yù)算后再與客戶溝通，經(jīng)客戶確認(rèn)后簽定《家庭居室裝飾裝修施工合同》 室內(nèi)設(shè)計(jì)師出平面布置圖、風(fēng)格意向圖，與客戶溝通確定后，填寫《平面圖溝通紀(jì)要》，收取全額設(shè)計(jì)費(fèi) C 定制化生產(chǎn)產(chǎn)品下單至總部定單中心 D 室內(nèi)裝飾裝修工程施工下單工程部 設(shè)計(jì)費(fèi)交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)開收款收據(jù) 8A、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品下單至總部定單中心 《合同》交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)按合同收取施工款和產(chǎn)品款，開發(fā)票或收費(fèi)收據(jù) 記錄客戶資料，填寫《客戶信息登記表》 上報(bào)設(shè)計(jì)部統(tǒng)籌安排 合同、量房費(fèi)或設(shè)計(jì)定金交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)開收款收據(jù) 各類《合同》原件交財(cái)務(wù)部保管，財(cái)務(wù)按合同收取施工款和產(chǎn)品款，開發(fā)票或收費(fèi)收據(jù)，建立應(yīng)收帳。各類《合同》、圖紙、產(chǎn)品清單等銷售資料的復(fù)印件交督察部定單信息跟蹤處理中心，由定單信息統(tǒng)計(jì)員根據(jù)不同性質(zhì)的定單進(jìn)行分類處理，錄入電腦后將定單轉(zhuǎn)交相應(yīng)后端部門消化。 《購銷合同》貨款交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)開具產(chǎn)品銷售發(fā)票 產(chǎn)品設(shè)計(jì)師出產(chǎn)品圖紙和產(chǎn)品銷售清單，和客戶溝通確認(rèn)后，簽定《產(chǎn)品銷售合同》 與只購買標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的客戶簽定 《產(chǎn)品銷售定單》，收取全款 與只購買定制化產(chǎn)品的客戶簽定 《產(chǎn)品定金協(xié)議》，收取定金 《定金協(xié)議》，定金交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)開收款收據(jù)。 4. 電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先略整理 → 準(zhǔn)備好工具及調(diào)適心情 → 開始電話拜訪 → 每拜訪完一家客戶即 填寫一張客戶資料卡。 將訪談重點(diǎn)摘錄出來。心理的建設(shè)并不是人人都能做的，除具備專業(yè)知識(shí)及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力 事在人為。 良好的說話能力 ； 運(yùn)用良好的語言表達(dá)能力來讓客戶接受你的建議。 客戶經(jīng)理的素質(zhì) 作為客戶經(jīng)理必須要有這兩點(diǎn)基本素質(zhì)： 良好的心理素質(zhì)（自身承受的能力） 心態(tài)就是指職業(yè)心態(tài)，還有打電話的心態(tài)，不要遭到拒絕就覺得在做一件毫無意義的事情，要覺得我們?cè)趲涂蛻舻拿?，在幫客戶挑選適合他的服務(wù)和產(chǎn)品，我們推薦的服務(wù)和產(chǎn)品不一定是最完美的但是一定是最合適他的。 客戶首先要知道他的受益點(diǎn)在哪里？這個(gè)也是在三分鐘之內(nèi)，我們通過怎樣的特征去打動(dòng)客戶，把它的最大的優(yōu)勢(shì)、最大的特點(diǎn)，你給客戶帶來最大的受益點(diǎn)哪三條說出來，然后找一兩條一開頭的時(shí) 候就跟客戶溝通。 七、電話營銷技巧 如何在三分鐘之內(nèi)引起對(duì)方的注意？ 開場(chǎng)白 舉個(gè)例子，我 曾經(jīng)聽說過有人打電話過來銷售，推薦產(chǎn)品，他這樣打給我，問您好， X 小姐，有空嗎，我說有空，什么事，他說我是誰誰誰，他說我公司有什么樣的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是這樣子、這樣子的，請(qǐng)問您現(xiàn)在需要嗎？這樣大概是一個(gè)三分鐘的開場(chǎng)白，這是第一個(gè)例子。 六、打電話時(shí)間 一定要注意打電話的時(shí)間，要掌握和推敲客戶的心理，盡量避免在剛上班911 點(diǎn)、下午 2— 4 點(diǎn)的時(shí)間段給予你的客戶電話，因?yàn)槟切r(shí)間他們也在處理各自的工作，這樣會(huì)讓他對(duì)你有反感，要選在他們的休息時(shí)間以及下班前的半小時(shí)，多數(shù)人在準(zhǔn)備下班，心情也會(huì)比較放松，但是這不是絕對(duì)的。在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱其為 “ 漸入最佳狀態(tài) ” 。 推銷也不例外。充分利用營銷經(jīng)驗(yàn)曲線。因此，要在手頭上隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單。 四 、 打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單 如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字。 電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一 下很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。 三 、 電話要簡(jiǎn)短 打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。在這一小時(shí)中盡可能多打電話。如此一來，在電話中與之交流的，就會(huì)是市場(chǎng)中最有可能成為你客戶的人。其實(shí)，銷售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候。 一 、 每天安排一小時(shí) 銷售，就像任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。 由于電話營銷的特點(diǎn)，要做好電話營銷，必須要提前進(jìn)行準(zhǔn)備，也必須要具備統(tǒng)一的說辭，每一個(gè)營銷人員都掌握這樣的技能，來擴(kuò)大我們的客戶群體。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴 她的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。 第五節(jié) 電話營銷作業(yè)規(guī)范 成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。 同時(shí)，對(duì)一些猶豫不決的顧客，可帶他們?nèi)ヒ蜒b修好的顧客處看產(chǎn)品裝飾的效果。 十七、口碑宣傳 在小區(qū)推廣過程中，要善于利用已成交的顧客進(jìn)行口碑宣傳。 對(duì)因故沒有參觀展廳，又較有興趣的業(yè)主，可預(yù)先聯(lián)系入室拜訪，介紹業(yè)主們到公司展廳參觀的情況，重點(diǎn)要說明有多少戶實(shí)現(xiàn)了成交，爭(zhēng)取成功銷售。這對(duì)一些經(jīng)常上網(wǎng)和經(jīng)常在網(wǎng)上購物的“白領(lǐng)一族”就特別有效。 二是利用 BBS 進(jìn)行網(wǎng)上招募?！扒苜\先擒王”，做團(tuán)購先找抓住“意見領(lǐng)袖、熱心人”，尤其是一些單位、機(jī)關(guān)的工會(huì)、福利部門、行政部門的頭頭，或退休干部，這些人在社區(qū)內(nèi)具有一定的號(hào)召力，可利用他們組織進(jìn)行團(tuán)購，根據(jù)團(tuán)購數(shù)量給予其一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 十五、團(tuán)購 團(tuán)購就是集體購買，有些稱為集采。 十四、接受預(yù)訂 顧客在展廳逗留 1 個(gè)小時(shí)左右后，就可開始接受預(yù)訂，為激勵(lì)顧客預(yù)訂，可通過以下方法： 1. 團(tuán)購優(yōu)惠：向他們 講明團(tuán)購的優(yōu)惠政策。 十三、家裝課堂 不定期的開展家裝課堂，免費(fèi)設(shè)計(jì)、講授裝飾的知識(shí)、流程，內(nèi)容包括本產(chǎn)品的特點(diǎn)與裝飾風(fēng)格，住房裝修在選材、設(shè)計(jì)、裝潢方面的要點(diǎn)及如何控制裝修成本等等。在展廳接待過程中，要確保每個(gè)顧客都有人接待，不得怠慢任何一個(gè)人。接送參觀的時(shí)間最好是周 六、日。 十一、接送目標(biāo)顧客至展廳參觀 接送目標(biāo)顧客到展廳參觀是小區(qū)推廣中很重要的一個(gè)動(dòng)作，只要愿意到展廳去參觀，就意味著銷售成功率已達(dá) 60%以上。讓顧客填寫參觀預(yù)約登記表。 7. 掃樓后應(yīng)該及時(shí)記錄業(yè)主的資料。向業(yè)主索要電話時(shí)，可以這樣說，“到時(shí)有一些優(yōu)惠（或家裝課堂，或預(yù)約去家居館參觀），好隨時(shí)通知您。資料一般包括：產(chǎn)品匯總折頁、團(tuán)購指南、促銷活動(dòng)單張、家裝課堂預(yù)告、接送時(shí)間安排表、業(yè)務(wù)員的名片等。“您好，李小姐，我是瑞時(shí)公司的，我有一些資料想給您看看。 2. 入室拜訪，最好帶 上一些禮品，如裝修時(shí)用得著的卷尺、計(jì)算器、紙巾、小雨傘等。 1. 入室宣傳人員要注意商務(wù)禮儀，穿著整潔，彬彬有禮。 九、掃樓 所謂的掃樓，就是挨家挨戶進(jìn)行入室拜訪，而不是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品資料塞到門縫里就完事。資料一般包括：產(chǎn)品匯總折頁、團(tuán)購指南、促銷活動(dòng)單張、家裝課堂預(yù)告、接送時(shí)間安排表、業(yè)務(wù)員的名片等。 7. 積極介紹針對(duì)本小區(qū)的促銷活動(dòng)和團(tuán)購方案 。 5. 推廣人員要主動(dòng)出擊，向路人散發(fā)單張、小禮品，并引導(dǎo)其至展示地點(diǎn)參觀。對(duì)一些業(yè)主必需的卷尺、計(jì)算器、雨傘，在登記了業(yè)主的姓名、地址、電話后，可以借給業(yè)主使用，下次入戶拜訪時(shí)借機(jī)收回。 3. 避免不愉快的事情發(fā)生，不要與消費(fèi)者爭(zhēng)吵，特別 是售后服務(wù)方面、導(dǎo)購員應(yīng)做到交待清楚，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，心中要緊記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念。 2. 介紹產(chǎn)品要專業(yè)，點(diǎn)燃消費(fèi)者的購買欲望。 2. 異業(yè)聯(lián)盟，聯(lián)合進(jìn)駐 為共享資源，節(jié)約費(fèi)用，可找一些門當(dāng)戶對(duì)的其它行業(yè)的相關(guān)品牌合作，合作公關(guān)、合作宣傳、合作展示、合作促銷，其目標(biāo)顧客一致，銷售時(shí)間基本一致，這樣在小區(qū)推廣時(shí)就可聯(lián)合進(jìn)駐小區(qū)，共同進(jìn)行推廣。在場(chǎng)地布置上，一般采用以鋼結(jié)構(gòu)帳篷式展架，此種展架防風(fēng)、遮陽、避雨、十分牢固且易拆卸，同時(shí)十分搶眼，宣傳效果好。 八、正式進(jìn)駐 正式進(jìn)駐小區(qū)進(jìn)行推廣、銷售，有三種方式可供選擇。由導(dǎo)購員或臨時(shí)導(dǎo)購員在小區(qū)門口，人流量大的過道交 叉路口，主要干道及小區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)向消費(fèi)者散發(fā)大量的宣傳品、 DM 宣傳單頁，向消費(fèi)者傳遞信息應(yīng)直接，完整，因此 DM 宣傳單頁包括公司簡(jiǎn)介及公司理念等，適當(dāng)印上產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、效果圖及簡(jiǎn)介。 8. X 架、 KT 板：內(nèi)容主要是產(chǎn)品形象及企業(yè)形象 Logo 以及促銷活動(dòng)內(nèi)容及服務(wù)內(nèi)容等。 6. 宣傳資料：大圖冊(cè)、榮譽(yù)證書、檢測(cè)報(bào)告、工程案例、銷售記錄等。 4. 形象臺(tái)、桌、椅：攜帶輕便的、標(biāo)準(zhǔn)形象臺(tái)及桌椅若干。 2. 產(chǎn)品：針對(duì)小區(qū)檔次選擇合適的產(chǎn)品組合，如高檔樓盤，則要選擇一些有特色的產(chǎn)品、新產(chǎn)品進(jìn)行展示；若是經(jīng)濟(jì)適用房，則可選擇一些性價(jià)比高的產(chǎn)品。很多業(yè)主對(duì)產(chǎn)品沒有太多的了解，而且從眾心理較強(qiáng)，可利用小區(qū)先期消費(fèi)的客戶作為榜樣，并把本公司所有用戶的實(shí)物拍成寫實(shí)相片，大力向新客戶宣傳推介。 中期：是小區(qū)推廣的關(guān)鍵期，針對(duì)不同的小區(qū)，確定不 同的進(jìn)駐方式。 六、不同時(shí)期的宣傳方式 初期：初期著重于開發(fā)商和售樓部的公關(guān)工作，不需投入太多人力物力，只要熟悉售樓部里的經(jīng)理及售樓小姐，多與她們進(jìn)行感情溝通，時(shí)久日長(zhǎng)，可能從她們那里得到購房者的資料，為電話營銷解決關(guān)鍵難題，初期任務(wù)還應(yīng)努力把品牌的宣傳單張及小巧玲瓏的宣傳品放入售樓部；可能的話，將廣告牌、X 架、小展架，放在售樓中心進(jìn)行宣傳。 3. 拆遷戶 /出租樓盤 對(duì)于大型樓盤可考慮租用門面或車庫等，設(shè)臨時(shí)點(diǎn)； ] 對(duì)于裝修檔次低的小區(qū)，以人員散跑為主。 2. 商品房 對(duì)于大型小區(qū)，可租用門面，設(shè)臨時(shí)專賣店；對(duì)于戶數(shù)多且裝修檔次高的大型小區(qū)， 設(shè)臨時(shí)專賣店的同時(shí)可派開發(fā)小組，在周六周日擺咨詢臺(tái)進(jìn)行宣傳。 五、對(duì)不同類型的樓盤要采用不同的進(jìn)駐方式 1. 集資房 作為開發(fā)重 點(diǎn)，集中資源開發(fā)，適宜租用門面，設(shè)臨時(shí)專賣店。 7. 雙休日展銷：利用雙休日期間，由推廣小組租用場(chǎng)地，展示產(chǎn)品。 5. 公益廣告：贊助制作小區(qū)樓層牌、門牌號(hào)碼、電梯間內(nèi)的宣傳海報(bào)、公益標(biāo)語，贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時(shí)鐘、小區(qū)座椅、小區(qū)物業(yè)雜志。 四、進(jìn)駐小區(qū)的方式 1. 租用門面或車庫，設(shè)立臨時(shí)售點(diǎn) /展示區(qū)。 將手頭上掌握的樓盤資料分門別類，在樓盤分布圖上用不同的顏色加以區(qū)分。 3. 拆遷戶、出租樓盤 特點(diǎn)：裝修時(shí)間短、經(jīng)濟(jì)水平參差不齊，裝修要求普遍不高，多為雙包制，求便型。多為國營大企業(yè)、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、政府建設(shè)的樓盤。 1. 集資房 特點(diǎn)：業(yè)主間較熟悉，裝修時(shí)間集中，存在互相攀比的情況。 第 四節(jié) 市場(chǎng)推廣作業(yè)規(guī)范 一、進(jìn)行小區(qū)普查，建立樓盤檔案，制作樓盤分布圖 將本區(qū)域的小區(qū)、樓盤，進(jìn)行全面的普查，了解各個(gè)樓盤的定位、價(jià)位、戶型、戶數(shù)、配套、開發(fā)公司、物業(yè)公司、開盤日期、預(yù)計(jì)裝修日期、有無競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入等，建立樓盤檔案，再將樓盤名稱標(biāo)注在地圖上，將樓盤分布圖掛在辦公室，已進(jìn)駐的小區(qū)以“紅旗”標(biāo)注，并及時(shí)添加新樓盤。 施工 工程部要認(rèn)真、盡