【正文】 （ 7 分） 。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； （ 7 分） (6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處?？蜕谭餍涠ァ？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 五、案例分析題（本題 30 分） 24．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。每天清倒廢物筒。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。來訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機(jī)還能點(diǎn)燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當(dāng)。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。每天打掃辦公室和會(huì)客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。 (3)書架上的書籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒有灰塵。電話機(jī)聽筒兩端要用消毒液定期消毒。 (2)辦公用品。 (1)辦公桌椅。（ 2分）四、設(shè)計(jì)題（本題 30分） 。（ 2 分） (4)雙方協(xié)商時(shí)間、地點(diǎn)。（ 2 分） (2)收集信息和分析雙方材料。（ 3 分）三是為公眾服務(wù)，保證組 織與外界的信息渠道通暢，密切與社會(huì)各界聯(lián)系。 ( )三、簡(jiǎn)答題（每小題 10 分，共 20 分） 21．辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性表現(xiàn)在哪三個(gè)方面？答：一是為上司服務(wù)，使上司擺脫繁雜瑣事的壓力，把主要精力集中在重要工作上。 ( )19．文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。 (√ )18。 ( )，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。 ( )，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。 ( )，如果對(duì)方無端辱罵，可把他使用的字眼寫下來或使用電話錄音，以做證據(jù)，再慢慢地向 他解釋：“鄧先生，如果你一直說臟話，我就沒有辦法再跟你談下去了。 A．國名、地址、部門、姓名 B．姓名、地址、部門、國名 C．姓名、部門、地址、國名 D．姓名、國名、部門、地址 4．以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？ ()A．按收件人姓名分揀 B．按收件部門名稱分揀 C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 D．按郵件重要性分揀 5．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中 ()。 A．以煩躁的心情傾聽 B．盡量把責(zé)任推給別人 C．應(yīng)辯解說：“那是因?yàn)??” D．切勿感情用事 10．無紙化辦公過程中，應(yīng)該 ()。 A．給未出差的單位領(lǐng)導(dǎo)分送出差地特產(chǎn) B．整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時(shí)辦理報(bào)銷、結(jié)算事宜 C．休息幾個(gè)工作日，緩解因出差帶來的疲勞 D．把出差過程以及相關(guān)事務(wù)和上司簡(jiǎn)單口頭匯報(bào)，無需形成書面材料，存檔備案 7．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？ ()A．如果用寫信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打電話確認(rèn) B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即通知 C．對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò) D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì) 8．當(dāng)文員獲知業(yè)務(wù)相關(guān)單位或人員婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng) ()。 從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？答： (1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋； (5 分 )(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法； (5 分 )(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這事件就此喜劇性結(jié)束。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯?huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去； (3 分 )(4)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉； （ 3 分） (5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說明正確的做法。在處理其他信件時(shí)，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。（ 7 分）五、案例分析題（每小題 15 分，共 30 分） 24．某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。（ 8 分） (3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫作任務(wù)。 答： (1)辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)（政務(wù)）服務(wù)， 李助理對(duì)于徐市長(zhǎng)和楊副市長(zhǎng)交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。李助理此時(shí)此刻一心只想到完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說的什么心不在焉。（ 1 分）四、設(shè)計(jì)題（每小題 15 分，共 30 分） 市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過去。（ 1 分）準(zhǔn)備特殊提示卡。（ 1 分）使用提示性備忘錄。（ 2 分）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。要避免以上誤區(qū)，就要求秘 書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。 (√ )三、簡(jiǎn)答題 （每小題 10 分，共 20 分） 21．談?wù)勀銓?duì)辦公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解．答： (1)辦公室人員“善謀”要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務(wù)； 要“參”到點(diǎn)子上、“謀”到關(guān)鍵處、注重諫言技巧。 (√ )不存在銷毀問題。 (√ )。 ( )須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。 ( )、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國的智囊團(tuán)、思想庫等，都是決策的重要輔助力量。每小題 1 分，共 10 分） 11．辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要達(dá)到拘謹(jǐn)?shù)某潭取? A．文員在說了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，要多次確認(rèn)，方可辨昕出對(duì)方 B．了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由 C．有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人 D．來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司 10．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪項(xiàng)因素 ()。下列諸項(xiàng)中 ()應(yīng)不屬于辦公室范疇。工作計(jì)劃應(yīng)該 ()，是錯(cuò)誤的選項(xiàng)。 A．社交的能力 B．說話的技巧 C．聽話的能力 D．聽寫的能力 5.宴會(huì)期間的祝酒，常規(guī)順序應(yīng)該 ()。 A．有共同利益的話題 B．夸耀你我的話題 C．貼己的話題 D．秘密的話題 2．文員