【正文】 目前酒店定們?yōu)橥獍?jīng)營，特別建 41 議勿做此計劃，一是酒店為了滿足康樂，娛樂的需要，已經(jīng)必須配備西廚隊伍，二是酒店大堂吧，其實是對外展示酒店服務(wù)的一張名片，一個重要窗口，一定要自主經(jīng)營，借以打造酒店的名片 ；三是酒店要在當?shù)厥袌龅膰乐赝|(zhì)貨競爭中，要有別于其實酒店，為住客提供免費 西式早餐，這本身就是一個行之有效的辦法。 （三）開夜床操作管理制度： 認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開； 應(yīng)征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明； 檢查燈具、開關(guān) ，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品； 輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作； 執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡； 清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務(wù)指南旁邊； 理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子； 更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品； 檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門； 開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè) ，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進行檢查； 檢查客房的標準： ?、檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏； ?、日常檢查標準： A：房間： ：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡； ：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等； 、地腳線：清潔完好； ：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等； 38 ：床罩干凈， 鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)； ：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確； ：無塵無跡無雜物； ：干凈，使用靈活自如，把手完好無損； ：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味； ：框架無塵，鏡面明亮，位置端正； ：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常； ：清潔、狀態(tài)完好； ：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好； ：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； ： 清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活； ：干凈、完好，使用自如； ：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求； ：清潔無異味，物品齊全； ：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格； B：衛(wèi)生間： ：前后兩面干凈，狀態(tài)完好； ：清潔，無污跡； ：無塵無跡，完好無損； ：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好； ：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如； 39 盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好； ：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢； ：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味； ：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。主管通過查房。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。 中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)： 及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等； 規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務(wù)員工作 報告的各項內(nèi)容； 確保房間內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修； 留意住店客人的特殊行為和患病情況； 及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣； 嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒； 客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記； 及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準，報告服務(wù)中心； 及時補充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具； 檢查房內(nèi)冰箱的酒 水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。 組織架 構(gòu) 職 務(wù) 職 級 編制 人數(shù) 工資標準 工資總額 備注 試用 轉(zhuǎn)正 試用 轉(zhuǎn)正 經(jīng)理 B經(jīng)理 1 2500 2800 2500 2800 客房經(jīng)理 大堂吧 前廳部 管家部 PA部 西廚房 服務(wù)員 32 前廳部長 部長 1 1600 1800 1600 1800 部長 部長 2 1500 1700 3000 3400 PA 部長 部長 1 1500 1700 1500 1700 大堂吧部長 部長 1 1500 1700 1500 1700 前臺接待 員工 3 1300 1400 3900 4200 服務(wù)員 員工 6 1100 1200 6600 7200 PA 員 員工 6 1000 1100 6000 6600 布草員 員工 1 1200 1300 1200 1300 22 0 0 崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)： 接受總經(jīng)理經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高 的出租率和經(jīng)濟收入； 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 負責(zé)制定客房部的年度財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等； 定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費； 巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好； 組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題； 查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系； 經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見； 積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品； 督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣； 1與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方 33 案和能源節(jié)約方案； 1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)： 負責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作； 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量； 檢查房間的維修保 養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃； 檢查各類物品的儲存及消耗量； 隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告； 掌握并報告所轄客房的狀況； 對屬下員工工作提出具體意見； 親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇； 領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果； 1填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作 早班領(lǐng)班崗位職責(zé)： 督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責(zé)； 檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責(zé)； 查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量； 了解掌握客情，核準房間狀態(tài)； 負責(zé)報告住客遺失和報失等事項； 嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責(zé)評核本部門員工浮動工資； ] 對屬下員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準 34 和操作技能； 負責(zé)本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛； 管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責(zé)任； 處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng) 理和主管匯報； 1定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系； 1作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作； 1解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報告； 1積極向部門經(jīng)理提出可行性建議； 1寫工作報告并參加部門例會； 1努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 房 費收入預(yù)算：（ 30 間 *268+3間 *358） *30 天 *80%=218736 元。 散客價適用于開業(yè)后的散客價格，開業(yè)促銷期間建議適用促銷價。 標準房價格包括標單和標雙價格。根據(jù)當?shù)貙嶋H情況，結(jié)合酒店的具體情況。 培訓(xùn)老師直接對技師房經(jīng)理負責(zé)，務(wù)必把每個技師都培訓(xùn)出過硬的手勢，手法及服務(wù)技能，所有培訓(xùn)技師上崗前必須經(jīng)過老師考核所合格后才能上鐘。 四、 培訓(xùn)老師的入職、待遇及提成方案 技師培訓(xùn)老師的工資為 3500 元 /月（開業(yè)后取消），公司包食宿，技師培訓(xùn)老 師每培訓(xùn)一名技師，可從技師 800 元培訓(xùn)費中提成 300 元，作為老師的培訓(xùn)所得，公司從 800 元培訓(xùn)費中提成 500 元，作為公司管理費。 30 凡應(yīng)聘入職者，培訓(xùn)期間，在酒店食者每月交納伙食費 250 元 /月，在酒店住者交納住宿費 250 元 /月。 三、 技師入職收費標準（標準僅供參照具體由酒店據(jù) 匯逸 實際情況修改） 本部門暫定收技師 160 名，培訓(xùn)老師 3 名。 2 在房間或走廊同客人吵鬧，造成極壞影響者，罰款 1000 元，情節(jié)嚴重者或不聽勸阻者立即解雇。 技師上鐘不得佩戴手飾和通信設(shè)備，違者罰款 300 元。 1 凡有偷盜行為者，立即解雇。 1 技師下鐘后必須幫客人穿好鞋、衣服，領(lǐng)客人去體息室（指普通房客人）違者罰款 200 元。 1 任何技師上鐘時不準離開按摩房跑到技師房看電視，偷偷吸煙或干其它事情，違者罰款 500 元。 29 1 在公司內(nèi)嚴禁技師對罵及斗毆，違者停牌并罰款 800 元。 凡一個月被客人投訴兩次按摩手法不行者，停職停牌并進行培訓(xùn)，直到手法過關(guān)，才可重新上崗。 私自以客人名義謀私得者，如私拿公司煙，每次罰款 300 元。 事假須經(jīng)經(jīng)理批準，病假需出示醫(yī)院證明，臨時離崗須經(jīng)經(jīng)理同意，凡電話請假或代為請假按曠工論處。 儀容、儀表必須達到公司要求，違者罰款 200 元。 （二） 技師獎罰 每個月超額完成任務(wù)的技師予以一定獎勵 每個月不能完成任務(wù)的技師，公司從其代收小費中扣錢買夠不足的鐘數(shù)。（客人訂房咨客要登記客人的電話，如果取消須電話通知客人本人） 28 （四） 違反上述規(guī)定者，第一次罰款 500 元，第二次扣除當 月工資及一切提成，并罰款500元，第三次辭退。 訂房必須有咨客領(lǐng)班、經(jīng)理核實簽名方可生效。 客人來時受到營業(yè)經(jīng)理的暗示后再打電話訂房，則該訂房無效。 （二） 不屬于訂房情況 ? 客人進入酒店后專門找某一位營業(yè)經(jīng)理或客人自己說出訂某位營業(yè)經(jīng) 理的房，該訂房無效（但屬于該名營業(yè)經(jīng)理的客人）。 營業(yè)部的訂房制度 （一） 屬于正常訂房情況 營業(yè)經(jīng)理訂房以大堂電話或營業(yè)經(jīng)理自己通知咨客并經(jīng)樓面管理人員確認為基準。 鐘房服務(wù)員看到電腦屏幕顯示хх房間到 鐘信號后，拿起電話輕聲跟客人講：“先生 /小姐，您兩個鐘已夠鐘了，請問是否還要加鐘？”客人若要加鐘，鐘房須繼續(xù)做好加鐘記錄，若客人說不加鐘，就通知收銀準備хх房或хх號客人打單。 27 咨客買完單后就回到咨客臺在來客記錄表上標出已買單標記，并注明時間。 咨客帶客進房后，記下房號迅速返回咨客臺登記，并注意寫上多少客人是一起的，所在房間號，以及進房時間，登記完后把所登記的內(nèi)容通知鐘房做好記錄并輸入電腦。 營業(yè)后，收好各區(qū)域布草送去洗衣部，并補充明天所需用的布草。如星期一電梯清潔，星期二走廊地毯等一系列工作。補充好后，依次搞好各區(qū)域衛(wèi)生?？腿俗邥r管理人員送客離開并歡迎下次光臨。營業(yè)經(jīng)理安排好技師跟客人招呼后退出。 運作流程 一． VIP房運作程序（營業(yè)時間 12： 00—— 2： 00） 客人光臨康樂大廳時、由咨客和樓面管理人員確認客人為熟客后、再由咨客引導(dǎo)入 VIP 房，同時用對講機通知營業(yè)經(jīng)理到房、服務(wù)員進房間送茶水、果盤，并迅速幫客人開電視，調(diào)好桑拿設(shè)備，詢問客人有沒有其它需求后拿客鞋退出，咨客和服務(wù)員同時在各自的報客表上作好登記，并由咨客通知鐘房開貴賓結(jié)帳卡。 工作經(jīng)驗：具有五年以上酒店娛樂部門總監(jiān)級的管理經(jīng)驗。經(jīng)驗豐富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競爭，處事果斷，講求效率，為人正直，秉公辦事，不徇私情。 25 監(jiān)督營業(yè)計劃落實情況，抓好財產(chǎn)管理和成本核算工作，保證完成各項經(jīng)濟指標。 抓好員工隊伍思想教育工作，制定每年 培訓(xùn)