【正文】 客戶信息管理主要包括客戶信息的添加、刪除、修改、查詢等基本功能，其用例圖如下： 圖 34 客戶信息管理模塊用例圖 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 20 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 聯(lián)系人信息管 理主要包括聯(lián)系人信息的添加、刪除、修改、和查詢等基本功能，該模塊的用例圖如下： 圖 35 聯(lián)系人信息管理模塊用例圖 合同信息管理模塊也包括增、刪、改、查功能，其用例圖如下： 圖 36 合同信息管理模塊用例圖 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 21 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 庫(kù)存管理模塊是 CRM系統(tǒng)中的一個(gè)非常重要的模塊，它對(duì)降低庫(kù)存成本 、提高庫(kù)存效率有著重要作用，該模塊包括庫(kù)存信息的添加、刪除、修改和查詢，其用例圖如下： 圖 37 庫(kù)存管理模塊用例圖 產(chǎn)品管理是為庫(kù)存管理以及銷(xiāo)售人員服務(wù)的，包括基本的信息增刪改查功能，用例圖如下： 圖 38 產(chǎn)品管理模塊 用例圖 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 22 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 服務(wù)管理主要是對(duì)客戶的反饋信息進(jìn)行及時(shí)有效的記錄，所以該模塊包括反饋信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，其用例圖如下： 圖 39 服務(wù) 管理模塊用例圖 Email 管理模塊包括發(fā)送郵件和發(fā)件人信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，通過(guò)這個(gè)模塊可以很方便的相聯(lián)系人發(fā)送電子郵件，該模塊的用例圖如下： 圖 310 Email管理模塊用例圖 用戶管理模塊主要是供系統(tǒng)管理員使用的，在該模塊中系統(tǒng)管理員為系統(tǒng)用戶的 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 。用例描述了當(dāng)動(dòng)作者其中之一 給系統(tǒng)特定的刺激時(shí)系統(tǒng)的活動(dòng)，這些活動(dòng)被文本描述，它描述了觸發(fā)用例的刺激的本質(zhì)輸入和輸出到其他活動(dòng)者和轉(zhuǎn)換輸入到輸出的活動(dòng)。 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 19 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 2） 客戶信息、聯(lián)系人信息以及后面各字段都是用戶的權(quán)限設(shè)置字段。 表 38 注釋?zhuān)? 用戶信息錄入單是系統(tǒng)管理員整理的資料，系統(tǒng)管理員根據(jù)錄入單，將用戶信息錄入系統(tǒng)并設(shè)置相應(yīng)權(quán)限。 表 38 注釋?zhuān)? 發(fā)件人信息錄入單是為 Email 管理服務(wù)的，通過(guò)建立發(fā)件人信息可以很方便的進(jìn)行 Email 的發(fā)送。 3） 服務(wù)完成、處理情況等字段主要描述對(duì)反饋信息的響應(yīng)情況。 1） 反饋主題是對(duì)反饋信息的一種歸類(lèi)和提取，有助于理解反饋信息。 表 36 反饋信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :反饋 信息錄入單 來(lái)源： 客戶 去處： 反饋信息 管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {反饋主題 、 反饋日期 、 相關(guān)客戶 、 詳細(xì)內(nèi)容 、 服務(wù)完成 、 處理結(jié)果 、創(chuàng)建日期 、 創(chuàng)建人 } 簡(jiǎn)要說(shuō)明： 反饋 信息表主要是對(duì) 反饋 信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便 對(duì)客戶的反饋 信息 進(jìn)行 及時(shí)有效的管理。 1） 產(chǎn)品編號(hào)要與產(chǎn)品信息管理中的產(chǎn)品編號(hào)對(duì)應(yīng)。 表 35 庫(kù)存信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :庫(kù)存信息錄入單 來(lái)源：庫(kù)存信息 去處：庫(kù)存管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品數(shù)量、庫(kù)存類(lèi)型、庫(kù)存說(shuō) 明、創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期 } 簡(jiǎn)要說(shuō)明：庫(kù)存信息表主要是對(duì)庫(kù)存信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便 對(duì)庫(kù)存信息 進(jìn)行 及時(shí)有效的管理。 1） 產(chǎn)品編號(hào)與每種產(chǎn)品綁定， 唯一一個(gè) 可以識(shí)別一種產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。 表 34 產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :產(chǎn)品信息錄入單 來(lái)源：產(chǎn)品信息 去處：產(chǎn)品管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {產(chǎn)品編號(hào) 、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品單位、供應(yīng)商、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、創(chuàng)建日期、 修改日期、創(chuàng)建人 } 簡(jiǎn)要說(shuō)明： 產(chǎn)品信息表主要是對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便 對(duì)產(chǎn)品信息 進(jìn)行 及時(shí)有效的管理。 2） 合同編號(hào)是標(biāo)記合同的記號(hào)，一個(gè)合同有且只有一個(gè)合同編號(hào)。 表 33 注釋?zhuān)? 合同信息錄入單是編制合同信息的重要 資料，合同信息 錄入單應(yīng)盡可能的詳盡以便于對(duì)合同及時(shí)有效地管理。 2）合作態(tài)度和備注等字段的設(shè)置是為了更加全面的了解客戶聯(lián)系人。 表 32 注釋?zhuān)? 一個(gè)客戶可能有多個(gè) 相關(guān) 客戶，該數(shù)據(jù)流的作用就是方便保存客戶的相關(guān)聯(lián)系人的信 息，以便銷(xiāo)售人員，客戶服務(wù)人員等加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為 企業(yè) 爭(zhēng)取更多的客戶。 4）需求周期和最高訂單幫助 企業(yè) 更好的了解客戶的需求。 2） 電子郵箱和 企業(yè) 網(wǎng)址 字段的設(shè)置是為了順應(yīng)企業(yè)信息化潮流，使 企業(yè) 與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機(jī)會(huì)。 表 31 注釋?zhuān)? 客戶 信息錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)用戶 提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶 信息 錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫(xiě)清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。 4) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)儲(chǔ)存 ={數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存名，說(shuō)明，編號(hào)，輸入數(shù)據(jù)流，輸出數(shù)據(jù)流，組成 }。對(duì)數(shù)據(jù)項(xiàng)的描述通常包括以下內(nèi)容： 數(shù)據(jù)項(xiàng)描述 ={數(shù)據(jù)項(xiàng)名，數(shù)據(jù)項(xiàng)含義說(shuō)明，別名， 數(shù)據(jù)類(lèi)型，長(zhǎng)度，取值范圍，取值含義，與其他數(shù)據(jù)項(xiàng)的邏輯關(guān)系，數(shù)據(jù)項(xiàng)之間關(guān)系 }。數(shù)據(jù)字典通常包括數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)處理過(guò)程的五個(gè)部分。描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程的工具是數(shù)據(jù)流程圖極其附帶的數(shù)據(jù)字典、處理邏輯說(shuō)明等圖表。 本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖如下： 圖 32 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 數(shù)據(jù)流程分析 數(shù)據(jù)流程分析是把數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部的流動(dòng)情況抽象地獨(dú)立 出來(lái)，舍去了具體組織機(jī)構(gòu)、信息載體、處理工具、物質(zhì)、材料等，單從 數(shù)據(jù)流動(dòng)過(guò)程來(lái)考察實(shí)際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式。這類(lèi)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 圖如下： 圖 31 組織結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)流程分析 業(yè) 務(wù)流程分析 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 12 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 業(yè)務(wù)流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向，它 是物理模型。處理客戶反饋意見(jiàn)。為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。 基礎(chǔ)模塊 要實(shí)現(xiàn) 基本的添加、修改、刪除和查詢 客戶信息的 功能。 系統(tǒng)需求分析 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 11 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 對(duì)與不同的企業(yè) ，其具體需求是不一樣的，但各 企業(yè)的 基本 需求 相差無(wú)幾， 如下所訴 ： 因?yàn)槭?中 小型企 業(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員和一般用戶兩種角色，系統(tǒng)管理員根據(jù)每個(gè)用戶的所在部門(mén)的不同進(jìn)行權(quán)限分配 。 CRM 解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。 (4) 建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力 采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用 CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用 戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。 (3) 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面， Web 的作用越來(lái)越大，這使得 CRM 得網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。信息系統(tǒng)的建設(shè)是一項(xiàng)投資大，時(shí)間長(zhǎng)的復(fù)雜工程，調(diào)查研究更為必要，也更復(fù)雜，更困難。根據(jù)系統(tǒng)的目標(biāo)、需求分析和功能分析，制 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 10 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 定和選擇一個(gè)較好的系統(tǒng)方案，從而達(dá)到一個(gè)合理的優(yōu)化系統(tǒng)。 6）可維護(hù)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)采用結(jié)構(gòu)化模塊設(shè)計(jì)，以便于開(kāi)發(fā)和維護(hù)，也有利于根據(jù)情況隨時(shí)進(jìn)行功能調(diào)整，同時(shí)在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)應(yīng)該充分考慮到日常維護(hù)。 4) 兼容性：系統(tǒng)得所有軟硬件理論上都 應(yīng)有 100%的兼容性，用以保證軟硬件的可互換性。 3）安全性：通過(guò)軟件的編制及硬件設(shè)置，控制使用者即用戶接觸數(shù)據(jù)的權(quán)限。因此系統(tǒng)還需要滿足以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 1）標(biāo)準(zhǔn)性：系統(tǒng)的軟硬件選型都應(yīng)該采用工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，這樣既可以保證系統(tǒng)運(yùn) 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 9 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂