【正文】 — 但其林 *整理 。節(jié)日和客戶生日除外，聯(lián)系時(shí)機(jī)要選好，不影響到客戶的生活和工作，在與客戶有一兩次的聯(lián)系后，可依與客戶溝通順暢與否推薦潛在客戶的意愿及客戶本身的人脈關(guān)系。 △若需要服務(wù)部門的幫助，應(yīng)積極協(xié)調(diào)，督促落實(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，并最終取得客戶的認(rèn)可。 △若客戶在接電話中有抱怨，銷售顧問應(yīng)耐心聽取，作好記錄。 注意：△若致電客戶時(shí)，客戶表示沒時(shí)間，則應(yīng)另選時(shí)間進(jìn)行回訪。 4）、確認(rèn)聯(lián)系方式。 2）、感謝客戶選擇。 ②、跟蹤關(guān)懷 以下是本環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)：?交車三日后回訪 在新車交付后的第三天，銷售顧問應(yīng)該準(zhǔn)備好記錄用的保有客戶管理卡，根據(jù)用戶檔案中的客戶基本信息，選擇合適的聯(lián)系方式及時(shí)間段致電客戶。 4）、感謝客戶選擇。 2）、告知服務(wù)意愿。 客戶維護(hù) 要贏得客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)和對(duì)經(jīng)銷商以及銷售顧問的信賴，客戶的跟蹤與維護(hù)顯得至關(guān)重要，定期和客戶保持聯(lián)系，不但可以及時(shí)了解客戶的抱怨和不滿，提高客戶滿意度，還可以從中尋找商機(jī)，獲得客戶換購(gòu)和推介的機(jī) 會(huì)。 6）、電話 關(guān)懷 預(yù)計(jì)客戶到家時(shí)間，最好在客戶到家半小時(shí)內(nèi)，銷售顧問致電客戶。 5）、交車儀式 服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后服務(wù)人員一起到席參加交車典禮，銷售顧問向 客戶介紹服務(wù)站和售后服務(wù)人員，服務(wù)經(jīng)理和售后服務(wù)接待人員恭賀客戶購(gòu)得 新車，并將名片提供給車主，向客戶贈(zèng)送鮮花或小禮品，與客戶拍照留念。按客戶的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說明，然后全面檢查 車輛外部、內(nèi)飾是否有刮痕、損傷等，并得到客戶確認(rèn)。主動(dòng)幫客戶 開啟車門，并示意請(qǐng)客戶坐在駕駛座上，銷售顧問則坐在副駕駛座上。 銷售顧問繼續(xù)進(jìn)行文件點(diǎn)交，包括各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付、 保險(xiǎn)、裝潢、按揭等新增文件的交付，并交待保險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)以及其他事項(xiàng)，拉近與 客戶的距離，為以后推介新客戶打下基礎(chǔ)。 3）、文件點(diǎn)交 文件點(diǎn)交前，銷售顧問首先出示《客戶交車確認(rèn)表》，并說明其用意。在與 客戶約定時(shí)間前的 10 分鐘在展廳外恭候，如客戶是開車到達(dá)，銷售顧問應(yīng)主 動(dòng)至停車場(chǎng)迎接。 △如果客戶不能按預(yù)約的時(shí)間前來提車，則應(yīng)和客戶聯(lián)系確認(rèn)下次交車時(shí)間。 注意：△和客戶確認(rèn)提車時(shí)間后，若客戶有需求，可安排接送事宜。 ⑤ 、 交車儀式 介紹服務(wù)站和相關(guān)工作人員、合影留念、送別客戶。 ② 、 客戶迎接 恭候客戶參觀新車 ③ 、 文件點(diǎn)交 出示《客戶交車確認(rèn)表》、常規(guī)文件、新增文件、說明保修條款、交代保險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)。如果經(jīng)銷商、銷售顧問用心的做好交車環(huán)節(jié)，那么對(duì)客戶滿意度的提高、后續(xù)新產(chǎn)品的推介和客戶轉(zhuǎn)介紹將會(huì)起到不可忽視的作用?？蛻綦x開后，銷售顧問應(yīng)清理洽談桌，并恢復(fù)展車至準(zhǔn)備狀態(tài)，然后填寫《展廳來店客戶登記表》登錄電腦系統(tǒng)錄入客戶信息。 △銷售顧問應(yīng)定期和客戶聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)車輛到 貨情況，以免客戶流失。 3）、簽訂《訂購(gòu)協(xié)議書》 簽訂《訂購(gòu)協(xié)議書》后，銷售顧問和客戶一同再次確議無筆誤，合同一式兩份，公司和客戶各留一份。 ★銷售顧問要尊重客戶的選擇 ②、簽訂協(xié)議 當(dāng)客戶有明確的購(gòu)買意向后，銷售顧問應(yīng)該使用規(guī)范的報(bào)價(jià)單進(jìn)行報(bào)價(jià)，選擇是報(bào)凈車價(jià)還是車 價(jià)加上上牌、保險(xiǎn)、裝潢、按揭等，并對(duì)價(jià)格進(jìn)行解釋。 △若在后續(xù)跟蹤時(shí)得知客戶已購(gòu)買其他品牌的產(chǎn)品，應(yīng)該委婉的詢問為何選擇其他品牌和沒選擇我們品牌的原因。 注意：△當(dāng)銷售顧問碰到難以解決的異議時(shí)，可以請(qǐng)示銷售經(jīng)理，取得其協(xié)助，以免客戶流失。體現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。 ②、簽訂協(xié)議 △ 確認(rèn)客戶所購(gòu)車型和保險(xiǎn)，上牌事宜。△總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。因此，銷售顧問應(yīng)考慮到客戶的實(shí)際需求和他關(guān)心的問題，提供規(guī)范的報(bào)價(jià)服務(wù)，并詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，讓客戶了解購(gòu)車過程的全部信息，從而為客戶營(yíng)造輕松愉快的決策環(huán)境。 ② 、 贈(zèng)送客戶紀(jì)念品 贈(zèng)送紀(jì)念品后，銷售顧問可根據(jù)客戶試乘試駕感受，適時(shí)引導(dǎo)進(jìn)入成交協(xié)議環(huán)節(jié)。③、邀請(qǐng)客戶回展廳。 ① 、 贊美客戶。自己坐上副駕駛位置，然后將車鑰匙交給客戶，讓客戶試駕。 ③、銷售顧問要再次向客戶介紹車輛可以看到的重要賣點(diǎn)。 注意：①、客戶試乘前，銷售顧問應(yīng)詢問客戶及同伴座位位置是否舒適，并提醒客戶系上安全帶。車輛啟動(dòng)后，銷售顧問應(yīng)根據(jù)車輛的特性，在不同路段對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài) 的產(chǎn)品介紹，說明車輛主要性能及特點(diǎn)，對(duì)車輛體現(xiàn)出來的優(yōu)良性能暗示客戶。 △ 銷售顧問詢問客戶的駕駛熟練程度，是否有特殊需求。 ① 、 禮貌索取客戶駕駛證 銷售顧問應(yīng)該認(rèn)真和核對(duì)客戶駕照，并填寫《試乘試駕承諾書》?！鳌①?zèng)送客戶紀(jì)念品。 ④ 、 試乘試駕后 △、邀請(qǐng)客戶回展廳。 ② 、 更換駕駛員?！鴱?fù)印駕駛執(zhí)照，并存檔。 ▲講解試駕路線。 ▲車況良好。 ▲油量高于 1/4 處。 試乘試駕