【正文】 第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)策略分析 16 參考文獻 【 1】劉勝春，李嚴鋒主編 .第三方物流【 M].大連 :東北財經(jīng)大學(xué)出版社， 2021(1) 【 2】田宇主編 .第三方物流服務(wù)分包管理〔 M〕 .廣州 :中山大學(xué)出版社， 2021(4) 【 3】 (日 )湯淺和夫編著 .張鴻譯 .物流管理【 M].上海 :文匯出版社， 2021(7) 【 4】王效俐主編 .運輸組織學(xué)【 M〕 .上海 :立信會計出版社， 2021(12) 【 5】燕春蓉主編 .電子商務(wù)與物流 .上海 :上海財經(jīng)大學(xué)出版社， 2021(11) 【 6】馮耕中等著 .企業(yè)物流成本計算與評價【 M〕 .北京 :機械工業(yè)出版社， 2021(3) 【 7】駱溫平 .成功物流關(guān)系的決定因素 :第三方物流提供者展望，物流技術(shù)【 J」 1998(1) 【 8】駱溫平 .現(xiàn)代物流的發(fā)展過程及我國開展物流研究的思路，《上海海運學(xué)院學(xué)報》【 J〕 .2021第四期 【 9】許曉東 .張顯萍主編 .第 三方物流運作 [M].北京 :經(jīng)濟管理出版社， 2021(10) 【 10】林慧丹 .第三方物流〔 M].上海財經(jīng)大學(xué)出版社， 2021(2) 【 11】陳修齊 .物流與配送【 M].人民出版社， 2021(9) 【 12】陳文若 .第三方物流【 M〕 .北京 :對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社， 2021(5) 【 13】崔介何 .電子商務(wù)與物流【 M〕 .中國物資出版社， 2021(4) 【 14】周昌林 .第三方物流組織一理論與應(yīng)用〔 M〕 .經(jīng)濟管理出版社， 2021(7) 【 15】孫明貴 .物流管理學(xué)〔 M].北京 :北京大學(xué)出版社， 2021. 。其次我要感謝華東交通大學(xué)物流教研室的全體教師，他們授予了寶貴的專業(yè)知識，使我學(xué)有所長；感謝尹春健教授，在我完成論文期間，尹教授不厭其煩耐心 地指導(dǎo)我，使我不但能夠順利的完成論文，更使得我對物流管理有了一個全新的認識，這將對我今后的學(xué)習(xí)和工作產(chǎn)生深遠影響。 通過 對這些問題的研究 提出了策略性建議 ： 第三方物流企業(yè)必須根據(jù)不同的物流需求，制定不同的物流方案，采用個性化的服務(wù)，對需要戰(zhàn)略支持的客戶和對需要戰(zhàn)術(shù)支援 的客戶，確定不同的物流服務(wù)計劃，與客戶共同商定物流服務(wù)標(biāo)準和開發(fā)物流解決方案，這樣有針對性的服務(wù)易于取得客戶滿意的效果。 本文通過對我國第三方物流企業(yè) 客戶 服務(wù)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)了第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)管理關(guān)系所存在的問題 ： 客戶關(guān)系管理意識缺位 ； 物流客戶關(guān)系管理項目缺乏 ； 信息化薄弱 ； 缺乏實施客戶關(guān)系管理的評價體系 。其中信息化是現(xiàn)代物流的核心，只有實現(xiàn)了信息化，才能有效地實現(xiàn)物流的網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化和柔性化，物流企業(yè)才能有效地提高物流效率，為客戶提供優(yōu)良的物流服務(wù)。在雙方條件具備的情況下，第三方物流企業(yè)還可以與自己的高價值客戶實行管理系統(tǒng)互聯(lián)互通，做到實時把握客戶需求，更好 地為客戶服務(wù)。 （ 2）建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站。 建立信息交流平臺，第三方物流企業(yè)可以從以下幾方面著手 ： （ 1）建立現(xiàn)代呼叫中心。客戶反饋對衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。從實質(zhì)上說 ，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，企業(yè)需要建立能與客戶實時互動的信息交流平臺。 第三方物流企業(yè)客戶知識管理中客戶信息的采集、客戶數(shù)據(jù)的獲取，為客戶實行個性化服務(wù)過程中企業(yè)間信息的都通、交換、需要及時、準確，才能為客戶提供滿意的服務(wù)。 但是，在實際操作過程中，由于企業(yè)的資源有限，同時出于成本收益的考慮，企業(yè)不可能滿足所有客戶的個性化需求，可以根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值對 A、 B、 C 類客戶采取差異化的服務(wù)策略?？蛻粢呀?jīng)不再滿足于一般的普通服務(wù)，他們對于為自己量身定做的物流服務(wù)格外青睞，而且也愿意付出更多的費用，更 愿意和能提供個性化服務(wù)的第三方物流企業(yè)開展長期的合作。針對不同的客戶采取不同的服務(wù)模式，因為 CRM 是強調(diào)以客戶為中心的管理理念，將客戶而非中心服務(wù)放在提高企業(yè)競爭力的中心位置 務(wù)策略 隨著物流的發(fā)展，客戶對集成化物流服務(wù)的認識和需求進一步增加，不僅在倉儲保管、市場配送、信息查詢等“傳統(tǒng)的、標(biāo)準的”物流服務(wù)方面面向物流供應(yīng)商提出更高的要求，還將在庫存控制、倉儲地址選擇、運輸方式、選擇運費及貸款結(jié)算方面提出新的服務(wù)要求，甚至?xí)笪锪髌髽I(yè)在提供專業(yè)化物流服務(wù)的同時，還能幫助他們做出諸如延遲生產(chǎn)、虛擬倉庫、庫存擁有權(quán)、分撥網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等戰(zhàn)略性決策。個性化的服務(wù)是提升客戶忠誠度的有效途徑。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進行運營，十分注重對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的 6~8 倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。在國內(nèi)現(xiàn)有物流服務(wù)中，即使是實施客戶關(guān)系管理的物流企業(yè)都沒有能夠 建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理績效指標(biāo)體系，指標(biāo)體系的缺失造成服務(wù)目標(biāo)不明確，服務(wù)過后沒有反饋的現(xiàn)象等諸多問題。目前，我國物流企業(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的能力，整體水平還很差，可以說是一個頸瓶。事實上，物流企業(yè)的項目和內(nèi)容應(yīng)以市場形勢、競爭對手情況、商品特性 、季節(jié)、最主要是客戶的實際需求與價值體現(xiàn)為出發(fā)點時時刻刻有變化，制定符合客戶需求的關(guān)系管理策略，滿足客戶的不同需求。物流企業(yè)對客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠，對他們的目標(biāo)、位置需求了解不夠。第三方物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)于整個從生產(chǎn)到消費的全過程。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次活動來對待，沒有上升到戰(zhàn)略的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、贏利能力、潛在價值、信用度和風(fēng)險度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。客戶資源在企業(yè)內(nèi)部為未實現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時面對的不是統(tǒng)一進程的整個企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。完善的客戶服務(wù)必須有相應(yīng)的外圍支撐，而我國第三方物流在發(fā)展中還存在著諸多不足之處，本章將結(jié)合這些問題制定第三方物流服務(wù)在實際運作中相應(yīng)的策略戰(zhàn)略。要實現(xiàn)這一點，就必須要有對比性的客戶服務(wù)觀念，即重視收集和分析競爭對手的客戶服務(wù)信息。也就是說，在決定客戶服務(wù)時，第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的不同類型采取相應(yīng)的服務(wù)策略。如今，對客戶提供統(tǒng)一服務(wù)的 企業(yè)很多，這不利于客戶服務(wù)的效率化。在市場導(dǎo)向型的客戶服務(wù)中，通過與客戶面談、客戶需求調(diào)查、第三方調(diào)查等方法尋求客戶最強烈的愿望，是決定客戶服務(wù)的基本方法。而市場導(dǎo)向型的客戶服務(wù)恰好相反。 第三方 物流 企業(yè)客戶關(guān)系管理的原則 (1)以市場和客戶為導(dǎo)向 第三方物流客戶服務(wù)水平的確定，不能僅從物流服務(wù)供給方的角度出發(fā)，而應(yīng)該充分考慮物流服務(wù)需求方的物流服務(wù)要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向型客戶服務(wù)向市場導(dǎo)向型客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。 從目前國內(nèi)的物流服務(wù)市場看，第三方物流企業(yè)同客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的還比較少。這是因為，第三方物流企業(yè)既是客戶企業(yè)物流戰(zhàn)略的重要組成部分，又是物流戰(zhàn)略的重要實施者。對第三方物流企業(yè)而言，只有與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，才能更好地為客戶供量體定制的高效物流服務(wù)，才能保證自身的持續(xù)發(fā)展動力。 我國很多從類物流企業(yè)轉(zhuǎn)型過來的第三方物流企業(yè)，對第三方物流服務(wù)的柔性化和個性化缺乏正確的理解，往往還是采用以自我為主的服務(wù)模式，要求客戶按照自己的標(biāo)準操作，這不符合第三方物流的特點，自然也不可能做好客戶服務(wù)。 在典型的第三方物流項目合作過程中，物流企業(yè)一般為客戶配備專門的服務(wù)小組，服務(wù)小組將接受客戶企業(yè)的有關(guān)培訓(xùn)，有些服務(wù)人員要在客戶企業(yè)的作業(yè)現(xiàn)場工作。 (2)服務(wù)的柔性化和個性化 柔性化和個性化是第三方物流區(qū)別于第二方物流的重要特點。 在美國和歐洲等相對 成熟的物流市場中，雙贏的原則是為第三方物流合作各方普遍接受的。因此，第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)表現(xiàn)出以下幾個鮮明的特點 : (1)雙贏的原則 第三方物流企業(yè)同客戶之間表現(xiàn)為一種雙贏的合作關(guān)系，這是最基本的原則，也是戰(zhàn)略合作關(guān)系賴以存在的基石。因此，第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)，具備兩個含義，一個是代替客戶企業(yè)作客戶服務(wù)，一個含義是針對客戶企業(yè)的客戶服務(wù)，本論文以后者為重點研究對象。這七個環(huán)節(jié)中的任何一項出現(xiàn)問題，都會導(dǎo)致客戶服務(wù)不佳。 7R 原則”可以用來描述物流如何產(chǎn)生客戶服務(wù)。在物流外包的動力明顯不足的情況下，通過改善客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意和忠誠程度，促進合作雙方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，自然會拉動物流外包需求，充分利用企業(yè)的物流資源。 (3)客戶服務(wù)是提高第三方物流企業(yè)資源利用效率的有效途徑。 利用各種物流能力能否獲得競爭優(yōu)勢，將取決于能否吸引和擁有行業(yè)中最成功的客戶，即能否提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 客戶企業(yè)對物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格要求，有力地推動了現(xiàn)代物流服務(wù)水準的形成，并成為第三方物流健康發(fā)展的必要動力。 (1)客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基?？傊?，企業(yè)對客戶服務(wù)的設(shè)計與傳遞，均應(yīng)設(shè)置適當(dāng)?shù)姆?wù)體系，以確?？蛻舴?wù)的完善及客戶滿意的達成。目前，企業(yè)在實際服務(wù)體系的設(shè)計上，大多已設(shè)立