【正文】 華成管理咨詢 AUDIT：通過(guò)流程審計(jì)監(jiān)控流程運(yùn)作效果 華成管理咨詢 BPM：推進(jìn)流程優(yōu)化活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展 華成管理咨詢 如何激勵(lì)流程優(yōu)化活動(dòng)的開(kāi)展 ?納入管理人員任職資格和績(jī)效考核的要求 ?給項(xiàng)目組適量的活動(dòng)經(jīng)費(fèi) ?幫助項(xiàng)目組提高流程設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化的技能 ?向項(xiàng)目組成員的主管通報(bào)項(xiàng)目成員的工作成果 ?進(jìn)行年度評(píng)優(yōu)活動(dòng)和公司通報(bào)表彰 華成管理咨詢 流程優(yōu)化項(xiàng)目的立項(xiàng)管理 項(xiàng)目來(lái)源： ?流程規(guī)劃及優(yōu)先級(jí)排序結(jié)果 ?業(yè)務(wù)范圍的變更 ?客戶反饋的問(wèn)題 ?流程審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ?流程主管或業(yè)務(wù)單元主管提出的問(wèn)題 ?公司高層提出的要求 華成管理咨詢 流程優(yōu)化項(xiàng)目的過(guò)程管理 ?方法論培訓(xùn)與輔導(dǎo) ?項(xiàng)目各階段計(jì)劃及周計(jì)劃 ?項(xiàng)目周例會(huì)及階段評(píng)審 ?項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào) ?資源管理 華成管理咨詢 流程優(yōu)化項(xiàng)目的驗(yàn)收 ?項(xiàng)目組自檢 ?項(xiàng)目組提交 驗(yàn)收申請(qǐng) ?組織項(xiàng)目評(píng)審和驗(yàn)收 ?項(xiàng)目結(jié)束 華成管理咨詢 華成管理咨詢 謝謝 ！。 部門及員工的 KPI來(lái)源于戰(zhàn)略及流程，以避免 KPI不合理、片面、不實(shí)用。D 流程關(guān)鍵績(jī)效 HR 流程關(guān) 鍵績(jī)效 SS MM SCM CRM Famp。2 . 建立不同金額的處理制度 ， 大金額的需要上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批 ， 小金額可以與客戶進(jìn)行靈活協(xié)商 ，在合同簽訂階段就規(guī)定好費(fèi)用核算的標(biāo)準(zhǔn) ， 避免反復(fù)溝通 。 指標(biāo)評(píng)分 指標(biāo)權(quán)重 華成管理咨詢 識(shí)別和分析流程中的關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn) ? 應(yīng)用流程關(guān)鍵點(diǎn)分析流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) ? 應(yīng)用最佳實(shí)踐進(jìn)行差距分析 華成管理咨詢 確定流程改進(jìn)方向后，分析流程中的關(guān)鍵點(diǎn) 思考 KSF：關(guān)鍵成功因素 關(guān)注 PA：?jiǎn)栴}區(qū)域 明確 KCP：關(guān)鍵控制點(diǎn) 華成管理咨詢 找出流程中的 KSF區(qū)域 002受理故障是否升級(jí)是否有現(xiàn)場(chǎng)工程師006指派維護(hù)工程師007簡(jiǎn)單處理是否解決是否有備件010換備件NYTO 013TO 013NYYNNYKS FKS F問(wèn)題 ： 故障問(wèn)題一次解決率不高華成管理咨詢 找出流程中的 PA區(qū)域 華成管理咨詢 找出流程中的 KCP 制定立項(xiàng)報(bào)告立項(xiàng)評(píng)審 Yes解散預(yù)研小組組建項(xiàng)目組下達(dá)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)立項(xiàng)報(bào)告A 16A 18轉(zhuǎn)入計(jì)劃階段NEndKCPA 17華成管理咨詢 分析流程中的關(guān)鍵點(diǎn)，并找出改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) 015返修是否急單016費(fèi)用核算017開(kāi)紅字入庫(kù)單YPA問(wèn)題 ：1 . 串行會(huì)造成時(shí)間延誤2 . 金額過(guò)高的訂單容易失控3 . 小額訂單也需要與客戶頻繁溝通 ， 造成成本較高解決 ：1 . 將急單和不急單分開(kāi)處理急單通過(guò) 財(cái)務(wù)部門與品管部門加強(qiáng)溝通 ， 提前給出費(fèi)用核算 ， 使后續(xù)處理活動(dòng)能提前進(jìn)行 。 。 每次工作坊 － 2天，可以針對(duì)性梳理目標(biāo)流程。 To Be 流程分析、設(shè)計(jì)模型 WORKSHOP 歷史項(xiàng) 目分析 培訓(xùn) AsIs ToBe 優(yōu)化后的流程 介紹、傳遞方法論 現(xiàn)狀流程 個(gè)人訪談 分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，設(shè)計(jì)流程 ,持續(xù)管理、優(yōu)化流程 華成管理咨詢 Workshop:現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行流程優(yōu)化的工作坊 WORKSHOP是對(duì)流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)梳理、優(yōu)化的方法。 有利于吸引廣大業(yè)務(wù)人員真正參與到流程優(yōu)化活動(dòng)中，成為流程優(yōu)化的責(zé)任主體。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)秀流程模式經(jīng)驗(yàn)的吸取 客戶及需求特點(diǎn)的流程匹配性區(qū)分 針對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作特點(diǎn)的特殊識(shí)別 組織及資源可變動(dòng)性考慮 1 2 3 4 5 6 影響流程體系規(guī)劃的關(guān)鍵要素 在可能的資源條件下，公司需要什么樣的流程模式來(lái)支持組織和戰(zhàn)略目標(biāo) 華成管理咨詢 結(jié)合公司的商業(yè)模式，確定流程體系總體框架 A公司總體 流 程 框 架 圖 人 力 資 源 管 理 流 程 （ HR） 財(cái) 務(wù) 管 理 流 程 （ FM) 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 流 程 (PD） 生命周期管 理 市 場(chǎng) 管 理 流 程（ MM） 銷 售 流 程（ PS） 概念 計(jì)劃 開(kāi)發(fā) 試銷 發(fā)布 技術(shù)支持 市場(chǎng)策劃 價(jià)格管理 公共關(guān)系 銷售管理 渠道銷售 專賣店銷售 專柜銷售 行業(yè)直銷 供 應(yīng) 鏈 流 程（ SC） 客 戶 服 務(wù) 流 程（ CS） 計(jì) 劃 控 制 物 流 管 理 采購(gòu)管理 生產(chǎn)制造 訂單執(zhí)行 備件 管理 保修維護(hù) 呼叫中心 客戶投訴 送貨安裝 人 力 資 源 管 理 流 程 （ HR） 財(cái) 務(wù) 管 理 流 程 （ 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 流 程 (PD） 管 理市 場(chǎng) 管 理 流 ） 銷 售 流 ）信 息 系 統(tǒng) 建管 理 流 程 （ IT） 行銷計(jì)劃 華成管理咨詢 分析各業(yè)務(wù)鏈的業(yè)務(wù)模式，描述高層次的邏輯流程圖 華成管理咨詢 例：通過(guò)高層次的邏輯流程描述，確定流程目錄清單 頁(yè) 1A 公司營(yíng)銷體系流程目錄 （ 部分 ）MM . 1 營(yíng)銷規(guī)劃業(yè)務(wù)流程 M M . 1 . 1 市場(chǎng)需求調(diào)查業(yè)務(wù)流程 M M . 1 . 2 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集和分析業(yè)務(wù)流程 M M . 1 . 4 銷售報(bào)表統(tǒng)計(jì)制度 M M . 1 . 5 各級(jí)市場(chǎng)部門階段性營(yíng)銷總結(jié)制度 M M . 1 . 6 產(chǎn)品定價(jià)業(yè)務(wù)流程 M M . 1 . 7 產(chǎn)品生命周期管理業(yè)務(wù)流程 M M . 1 . 8 組織重大市場(chǎng)活動(dòng)業(yè)務(wù)流程 M M . 1 . 9 制定年度銷售目標(biāo)計(jì)劃業(yè)務(wù)流程 M M . 1 . 1 0 各級(jí)營(yíng)銷部門營(yíng)銷策劃制度MM . 2 渠道發(fā)展和維護(hù)業(yè)務(wù)流程 MM . 2 . 1 代理商發(fā)展認(rèn)證業(yè)務(wù)流程 M M . 2 . 1 a 制定渠道發(fā)展策略 MM . 2 . 2 制定各級(jí)代理商價(jià)格業(yè)務(wù)流程 MM . 2 . 3 代理商授信和信用管理業(yè)務(wù)流程 MM . 2 . 4 代理商培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程 MM . 2 . 5 代理商違規(guī)處理業(yè)務(wù)流程 M M . 2 . 5 a 代理商業(yè)務(wù)規(guī)范 MM . 2 . 6 代理商投訴處理業(yè)務(wù)流程 MM . 2 . 7 渠道年度評(píng)價(jià)和續(xù)簽合約業(yè)務(wù)流程 MM . 2 . 8 制定年度渠道伙伴表彰計(jì)劃 MM . 2 . 9 發(fā)布年度渠道銷售政策業(yè)務(wù)流程 MM . 2 . 1 0 制定年度渠道銷售政策 流程現(xiàn)狀有 無(wú)流程層級(jí)架構(gòu)華成管理咨詢 根據(jù)流程清單，進(jìn)行流程分層設(shè)計(jì) 對(duì)子流程要進(jìn)一步 細(xì)化設(shè)計(jì) 客戶問(wèn)題處理流程客服代表R1策劃市場(chǎng)代表運(yùn)維代表R 1050檢驗(yàn)處理結(jié)果070回復(fù)玩家010接受玩家報(bào)障程序員市場(chǎng)類問(wèn)題R2Y020分類問(wèn)題游戲類問(wèn)題040回復(fù)日?qǐng)?bào)R 2R3市場(chǎng)問(wèn)題策劃問(wèn)題R3運(yùn)維處理單運(yùn)維可解決的問(wèn)題運(yùn)維日?qǐng)?bào)處理單程序問(wèn)題080問(wèn)題總結(jié)運(yùn)維 FAQ問(wèn)題分類指引游戲設(shè)定BUG 處理子流程游戲程序BUG 處理子流程報(bào)障信息記錄表策劃類問(wèn)題市場(chǎng)類問(wèn)題處理子流程玩家報(bào)障華成管理咨詢 根據(jù)流程清單，進(jìn)行流程分層設(shè)計(jì) 程序 BUG 處理流程策劃服務(wù)端程序員運(yùn)維日?qǐng)?bào)處理單040修改服務(wù)端BUG程序問(wèn)題處理報(bào)告040支持修改程序代表020分類問(wèn)題客戶端程序員040修改客戶端BUGQC070集成測(cè)試R2060程序聯(lián)調(diào)R 2060程序聯(lián)調(diào)集成測(cè)試報(bào)告07