【正文】 四 . 裝車返回。 2. 餐中服務(wù)（同冷餐服務(wù)或宴會服務(wù)） 3. 餐后工作 一 . 提供打包服務(wù)。 六 . 冷菜、熱菜、出菜要準時（保溫），車輛要準點。 四 . 確定菜品到達時間，人數(shù)標準及酒水，定好車輛。 二 . 根據(jù)客人要求畫場地分布圖（冷餐會、宴會等）。 b) 照片洗好后，電話通知客人到服務(wù)臺領(lǐng)取。 l) 為客人分派蛋糕。 j) 蠟燭吹滅后，由值臺服務(wù)員開燈（鼓掌）。 h) 帶帽子時，也應(yīng)講祝福語。 f) 一般情 況下生日歌唱一遍，也可根據(jù)實際情況唱兩遍，注意結(jié)尾時速度減慢，音量加大。 d) 值臺服務(wù)員關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)窗戶。如客人沒帶相機，由主管或經(jīng)理負責(zé)攝影。 b) 上生日蛋糕的分工：甲服務(wù)員上蛋糕（火機），乙服務(wù)員戴帽子。 d) 如果在咖啡廳做的蛋糕 ，應(yīng)在客人到 之前拿到餐廳，并且要求蛋糕包裝合乎要求（盒蓋齊全），插好蠟燭，準備好帽子（根據(jù)客人年齡調(diào)整好帽子大小）、相機、刀叉等物品。 b) 根據(jù)訂餐標準，設(shè)計菜單、布置餐廳。 4. 收餐時，要使用送餐車收取餐具，送餐車用綠格桌布蓋上。如當餐客人不需收餐具，也應(yīng)做好標識。 3. 餐后收尾 1. 收銀員接到收餐通知后，要及時通知傳菜領(lǐng)班，安排人員收餐具。 要熟記賓客用餐餐單內(nèi)容，當賓客有疑問時，隨時給客人以滿意的回答?！白Ｄ貌陀淇臁? 35 詢問客人如何結(jié)帳“請問您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳？”付現(xiàn)金，要及時將零錢發(fā)票交給客人；轉(zhuǎn)帳，則請客人在“簽字欄 ”中簽上名字，簽完后要向客人致謝。 2. 餐中服務(wù) 送餐員乘電梯運送菜品時，將電梯轎廂排風(fēng)按扭打開，以防轎廂內(nèi)留有菜品味道，將食品送到賓客所住樓層后，要認準賓客房號，再按門鈴（不能按得太急促），等賓客有回音后，立即報出自己的身份 ，“送餐服務(wù)”。 5. 認真填寫好送餐記錄登記表，不能漏項。 3. 將預(yù)定單交給廚房，要分清冷菜、熱菜、面食，根據(jù)菜單內(nèi)容合理安排送餐：易冷菜后做，費時菜先做，然后到服務(wù)臺領(lǐng)取客人消費明細，備好掛帳單。 34 中餐房間送餐服務(wù)程序與標準 1. 餐前準備 1. 當訂餐員接到送餐預(yù)定單，要先交給傳菜領(lǐng)班由其安排人員送餐。 下午 2： 00 收拾大廳及宴會廳的衛(wèi)生，下午 3： 30 將布草送洗衣房，點數(shù)返回并做好記錄，毛巾須在 4： 00 之前返餐廳，并將毛巾疊好。特殊情況（如毛巾數(shù)量等）及時報告領(lǐng)班，并按規(guī)定發(fā)放桌布。要求地毯干凈無雜物，清理工作結(jié)束后送洗桌布、口布及香巾。 9： 00 開餐前收拾好要求地面干凈無雜物。 1— 2F 樓地面、地角線的衛(wèi)生。 十、 逃賬情況的處理 客人無掛賬協(xié)議，要求簽單，需請示餐廳經(jīng)理，在明確擔(dān)保人后，方可簽字，同時請客人留下詳細地址及聯(lián)系電話。 （ 1）（ 2）兩種情況，需要在服務(wù)中明確有效簽字人是誰？客人簽字的場合，是在廳里、服務(wù)臺、還是送走客人后再簽?！保? 32 八、 VIP 簽協(xié)議單 需出示就餐通知單的客人，請客人簽字后，同時 收取就餐通知單。如果簽字不符請客人補簽（“對不起，請您簽房間登記時的名字，好嗎？”） 七、 客人使用信用卡、消費卡結(jié)賬，接受客人信用卡，收銀處刷卡，用收銀夾將簽購單出示給客人簽字，簽字后回收銀處取發(fā)票、卡、回執(zhí)單，一同交給客人?！? 六、 客人確認賬單后，如果要求轉(zhuǎn)房間，需請客人出示房卡，“請出示您的房卡，好嗎？”，持房卡到收銀處核實房號，填寫賓 客轉(zhuǎn)賬單?！? 五、 結(jié)賬完畢，用收銀夾將發(fā)票及零錢送給客人：“這是您的收據(jù)和零錢，請收好。 三、 用收銀夾將結(jié)賬明細單出示給客人，使用規(guī)范語言：“先生（小姐），這是您的賬單，請過目。 二、 根據(jù)客人上菜情況與收銀處核對 （檢查菜肴、酒水有無遺漏），核實后出結(jié)賬明細單。工作完畢后，請班長檢查。清點好布草數(shù)量并做好記錄。 收臺時先拉椅，椅子離墻 10 公分，間距一拳（ 510 公分），收玻璃器皿、茶杯、勺、筷子架、煙缸等餐具到洗手間洗刷，擦凈后班長進行檢查。 四、餐后結(jié)束工作 檢查餐廳有無燃著的煙頭、關(guān)燈、電視、空調(diào)、毛巾爐。 “慢走，再見”。 2客人用現(xiàn)金結(jié)帳的或不便在廳內(nèi)結(jié)帳的，要帶領(lǐng)客人到服務(wù)臺結(jié)帳。 1值臺員工將客人消費的所有費用（酒水 .人數(shù) .標準 .外加菜品等），以書面形式簽字確認后，送交餐廳服務(wù)臺打印帳單， 29 雙方核對做到準確 無誤后，送客人結(jié)帳。 1將轉(zhuǎn)盤擦凈擺上裝飾花。 1上飯時應(yīng)墊碟，上飯前清理餐桌。 1如菜有配料，應(yīng)先上配料后上主菜。“打擾一下，幫您把魚骨剃一下好嗎？” 1值臺過程中如有客人說干杯，應(yīng)放下手中的工件，及時為客人添加酒水?！毕词植钁?yīng)溫度在40 度左右，若客人把洗手茶給喝了，服務(wù)員應(yīng)假裝沒看見。 席間客人若需要煙，及時為客人介紹，為客人打開后放到主副陪右手邊。上新菜肴時，應(yīng)按照統(tǒng)一口徑的推介語言進行推介。 上第一道湯時，應(yīng)墊湯碟，湯匙放到右側(cè)，便于客人拿取，“對不起，打攪一下，高湯四珍，請”，把茶杯稍向上移一下。 站在主人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頂。 如有女賓，小朋友和司機，應(yīng)詢問“請問您喜歡來什么飲料”？ 到酒水庫取酒水，應(yīng)請保管員做好登記、便于核對。 征求酒水時，向客人展示酒單，應(yīng)根據(jù)客人的需求介紹酒水品種。遞毛巾：“晚上好，請用熱毛巾。 (無論廚房預(yù)先改采還是客人臨時調(diào)換菜肴，傳菜員或值臺員必須以書面手寫的形式在相應(yīng)的 26 菜單上作以改動 ) “您好，王總，這是今天的菜單，看看合不合胃口，有沒有需要調(diào)整的菜品”？如需要調(diào)整要及時通知廚房，告知廚師長按要求調(diào)換，然后告知客人，如有差價，應(yīng)事先告知客人，客人同意后，通知廚房上菜，上涼菜時，顏色、葷素搭配開，要考慮到觀賞面應(yīng)朝向客人，如有調(diào)料的小菜，應(yīng)把調(diào)料放在外面。“餐廳和室外溫差比較大，我們特意為您準備了披肩，別著涼”?！罢堊?，衣服幫您掛到衣柜里面好嗎？”若客人落座后又調(diào)整座次，則應(yīng)調(diào)整衣服的掛位。 為客人拉椅讓座，應(yīng)先照顧主賓入座。應(yīng)對客人說：“您好（晚上好）歡迎光臨，里面請”引導(dǎo)客人進廳入座。 一切準備完后，門口迎接客人，標準姿勢站立，戴白手套，每位值臺員備兩副。 根據(jù)客人喜好準備酒水，到酒水庫取客人存酒，備到宴會廳內(nèi)，工作臺物品擺放應(yīng)整齊。檢查衣柜里衣架的擺放位置及數(shù)量等。 鋪臺桌布要求無污跡，桌布四周下垂部分均等、擺臺餐具要求無破損，無污跡，酒杯無手 印、水跡、無異味、口布花要求主次分明、煙缸應(yīng)放到主人、主賓之間，依次類推，每兩位客人中間一個煙缸，椅子正對定位盤，與桌裙相切，距離應(yīng)是 1 厘米，應(yīng)檢查椅面衛(wèi)生及桌裙是否脫鉤。 了解客人的生活習(xí)慣、了解客人的特殊要求、了解客人的特別忌諱。 一、準備工作： 宴會廳服務(wù)員應(yīng)提前 15 分鐘到崗，收拾自己的衛(wèi)生區(qū)。 3. 如客人點活海鮮，廚師收到小單后，派人到海鮮缸撈取，并由該人負責(zé)將海鮮的重量報收銀臺；客人點活魚需向客人展示。 四 .零點接待注意事項： 1. 開餐 前需將各餐桌號換為與電腦中相符的桌號牌，并將餐桌分布情況在班前會上傳達，防止點菜、上菜混亂。 收拾好工作臺臺面衛(wèi)生，備好餐具，鋪上干凈的桌布，四角下垂應(yīng)均等，桌布大小要統(tǒng)一，餐具按規(guī)定擺放整齊。分類收盤、酒水和餐具分開收，操作要輕。收臺時，可回收再利用的回撤到后廚。送客人員用規(guī)范的語言向客人告別，“感謝光臨，請慢走，再見” 客人走后，收拾餐臺，應(yīng)先合好椅子， 地面雜物撿起來，椅套疊好，檢查臺面有無客人遺留物品，及時還給客人，無法聯(lián)系要上交。 客人離座要先拉椅，協(xié)助客人穿好衣服，提醒客人帶好物品，檢查餐巾是否帶走，魯苑值臺員把客人送到電梯間，幫助客人叫梯，“請問到幾樓？ ” 按好樓層，然后向客人鞠躬，表示歡迎再來，目送至電梯關(guān)門。如果是有協(xié)議單位需簽字的話，應(yīng)先打出帳單，視情況在哪里 簽。 ” 如果客人付現(xiàn)金，服務(wù)員要輕聲的唱收唱付。 ” 帳單一定要清楚，不能有含糊解釋不清的地方，值臺員應(yīng)事先在