【正文】 吉爾摩 . 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) [M] .夏業(yè)良，魯 煒譯 . 機(jī)械工業(yè)出版社， 2021.. [3]海底撈 .百度百科 [Z].2021. 10 [4]陳勝軍，陳東，周丹 .海底撈的微笑鏈 [A].企業(yè)管理， 2021(1). [5]呂傳明 .海底撈的幸福成長(zhǎng)模式 [A].新領(lǐng)軍， 2021(2). [6]吳篁 .海底撈：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 [A].中國(guó)商貿(mào)， 2021(10). [7]孟祥萌 高 靜 馬洪偉 .基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)探究 ——以海底撈火鍋店為例 [A]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2021(7) [8]洪麗萍，海底撈內(nèi)幕 [A].新領(lǐng)軍， 2021(2) [9]王雪野，抓住了現(xiàn)代品牌營(yíng)銷(xiāo)模式的尾巴 [A].廣告大觀， 2021(2) [10]于斐，情感營(yíng)銷(xiāo)，讓市場(chǎng)享有快感 [A].廣告大觀， 2021(2) [11]余紹元，我們向 “海底撈 ”學(xué)什么 [A].廣告大觀， 2021(2) 。約瑟夫 化妝品促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)偏 向于“ 試用”的觸感效果，因此，要以美容指導(dǎo)員親切的懇談和優(yōu)雅的待客禮儀來(lái)勸誘消費(fèi)者接受“試用”過(guò)程以建立起信賴感。比方說(shuō)，食品是一種觸覺(jué)性產(chǎn)品和視覺(jué)性產(chǎn)品。因此，企業(yè)要實(shí)施感性營(yíng)銷(xiāo)必須解決的問(wèn)題是 ： 如何吸引消費(fèi)者的“五官 — 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)”。 通常每個(gè)人的感官行為由“看、聽(tīng)、用、參與”四個(gè)元素構(gòu)成的。 感性營(yíng)銷(xiāo)是一種滿足心理需求的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它通常是和營(yíng)造一種氛圍、制造一種環(huán)境、設(shè)計(jì)一種場(chǎng)景、完成一個(gè)過(guò)程、做出一項(xiàng)承諾緊密結(jié)合在一起的，因而它要求顧客的積極主動(dòng)的參與。 感性營(yíng)銷(xiāo)就是利用消費(fèi)者的感性行為，提升其體驗(yàn)期 ④ 陳行 ． 基于消費(fèi)者需求的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)之探析 [J]．安徽大學(xué)碩士學(xué)位論文， 2021 產(chǎn)品 價(jià)格 分銷(xiāo) 促銷(xiāo) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 4P 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 4C 用戶需要與欲望 用戶購(gòu)買(mǎi)與使用費(fèi)用 售前、售中、及售后服務(wù) /方便 廠商與客戶之間的信息交流與反饋 /溝通 9 待，挖掘其潛在需求，并將體驗(yàn)和感受升華為購(gòu)買(mǎi)決策。企業(yè)應(yīng)以這些因素作為基軸，制定出符合消費(fèi)者愿望和市場(chǎng)需要的產(chǎn)品規(guī)劃和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，方可使服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為客戶的滿意和市場(chǎng)的認(rèn)同。特別需要指出的是，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)者己經(jīng)把“體驗(yàn)”作為顧客價(jià)值的一個(gè)新的構(gòu)成要素。 在這樣的市場(chǎng)背景下，營(yíng)銷(xiāo)已由傳統(tǒng)的 4P 因素轉(zhuǎn)向了 4C 因素 (即 ： 用戶需要與欲望Customer 一 needs，用戶購(gòu)買(mǎi)及使用費(fèi)用 Cost，售前、售中及售后服務(wù)服務(wù) /方便 Convenience，廠商與客戶之間的 信息交流與反饋 /溝通 Communication)。企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)理念和活動(dòng)，都應(yīng)以“用戶滿意”為出發(fā)點(diǎn)來(lái)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以“用戶滿意”為終點(diǎn)。在這種形勢(shì)下，如何在短時(shí)間內(nèi)完善 客戶服務(wù)項(xiàng)目體系已經(jīng)變得至為重要。如前所述，隨著技術(shù)手段的成熟和信息傳遞速度的加快，企業(yè)提供的核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品之間的差距越來(lái)越小，同質(zhì)化嚴(yán)重，因此競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在無(wú)形產(chǎn)品上也就是產(chǎn)品所提供的服務(wù)上。 ④ 目前，我國(guó)一些企業(yè) 也己意識(shí)到提供個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)對(duì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要性，如某家電企業(yè)實(shí)施的個(gè)性化生產(chǎn)戰(zhàn)略，就提出了“您來(lái)設(shè)計(jì)，我來(lái)實(shí)現(xiàn)”的口號(hào)。 20 世紀(jì) 90 年代以后，隨著“市場(chǎng)細(xì)分到個(gè)人”的呼聲日益強(qiáng)烈，而柔性生產(chǎn)系統(tǒng) (FMS)和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和快速發(fā)展，使“面向個(gè)性化客戶的需求進(jìn)行生產(chǎn)，同時(shí)不放棄效率、效力和低成本”成為可能。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是滿足消費(fèi)者對(duì)那些能夠促成自己個(gè)性化形象、顯示自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)的追求，根據(jù)顧客的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨，與顧客建立起“非正式交易關(guān)系”。 （三） 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求 對(duì)個(gè)體的差 異性研究成為企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)關(guān)鍵要素，在研究過(guò)程中充分考察消費(fèi)者的社會(huì)背景、文化素養(yǎng)以及情感志趣等，通過(guò)這種創(chuàng)造性的思維和方式來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)，銷(xiāo)售商品，才能夠更好地滿足社會(huì)的需求。為某種文化定位選擇一個(gè)主題，配以相應(yīng)的境地和情調(diào)，就會(huì)在消費(fèi)者中產(chǎn)生吸引力和新鮮感。企業(yè)在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注包括消費(fèi)者身份或階層的象征、美的感受、時(shí)尚與先鋒、好玩及趣味性、潮流或流行性等多種因素。 （二）實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)必須關(guān)注消費(fèi)者的精神需求 消費(fèi)者在消費(fèi)中得到的體驗(yàn)，蘊(yùn)涵著消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、個(gè)性、價(jià)值取向、生活觀念與方式等理論問(wèn)題，也蘊(yùn)涵著如何有效地制定營(yíng)銷(xiāo) 策略以滿足象征性消費(fèi)的實(shí)踐問(wèn)題。如果制造商能把水龍頭制造的不僅堅(jiān)實(shí)耐用，而且光滑美觀得像一件工藝品的話，那么，這種水龍頭在顧客心目中的價(jià)值必然會(huì)得到提升。如今的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望值越來(lái)越高，產(chǎn)品外觀 或細(xì)節(jié)上留有小小缺憾，可能就會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策，對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售極為不利。這就要求企業(yè)不僅要注重產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，還應(yīng)讓產(chǎn)品具備滿足使用者視覺(jué)、觸覺(jué)、審美的需求，使消費(fèi)者在使用過(guò)程中增添愉悅、美感、感官享受等成分，從而使產(chǎn)品“體驗(yàn)化”。運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是 ， 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到營(yíng)銷(xiāo)推廣整個(gè)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié) ， 企業(yè)都必須始終站在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來(lái)構(gòu)思 ， 不能像過(guò)去一樣僅僅滿足于怎樣把它做好 ， 而是要考慮消費(fèi)者看到 它、使用它時(shí) ， 會(huì)產(chǎn)生什么樣的感受。誘使顧客主動(dòng)表演是浸入策略的關(guān)鍵所在，因?yàn)轭櫩椭挥性谑录倪^(guò)程中真正地參與進(jìn) 去，才能使心理活動(dòng)真正地浸入到我們?cè)O(shè)計(jì)的情境中，這樣才會(huì)最終導(dǎo)致體驗(yàn) (愿意付費(fèi)的體驗(yàn) )的產(chǎn)生。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是顧客的主動(dòng)參與性，浸入策略主要是指要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段使顧客真正浸入到企業(yè)所設(shè)計(jì)的事件中，因此設(shè)計(jì)一個(gè)什么樣的角色給顧客將是非常關(guān)鍵的。因此，企業(yè)必須對(duì)表演的過(guò)程進(jìn)行特別的設(shè)計(jì)，這就是事件策略。在以往對(duì)體驗(yàn)的定義中，一再?gòu)?qiáng)調(diào)作為經(jīng)濟(jì)提供物的體驗(yàn)的產(chǎn)生必須要顧客親自參與表演，但是作為企業(yè)來(lái)講又不能任由顧客表演，因?yàn)槟菢?的話將很難為顧客提供特定的體驗(yàn)。 3．事件 。情境就是企 業(yè)為顧客設(shè)計(jì)的“舞臺(tái)”，是體驗(yàn)產(chǎn)生的外部環(huán)境，主要圍繞道具、人員和氛圍進(jìn)行設(shè)計(jì)。因此，體驗(yàn)策略必須建立在對(duì)顧客需求的深刻理解的基礎(chǔ)上。體驗(yàn)作為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)組合中最基本的要素，就象營(yíng)銷(xiāo) 4P 理論中的“產(chǎn)品”一樣，它描述了公司要提供給顧客 (更確切地說(shuō)是計(jì)劃使顧客產(chǎn)生 )什么樣的體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生和消費(fèi)過(guò)程的研究，筆者認(rèn)為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)組合應(yīng)包含四大要素 ： 體驗(yàn)、情境、事件和浸入。 （