【正文】 。 正確適時(shí)地運(yùn)用以上介紹的方法可以助你營(yíng)銷(xiāo)成功，前提是要正確地分析顧客反對(duì)意見(jiàn)的性質(zhì)與來(lái)源，靈活巧妙地將顧客的反對(duì)意見(jiàn)化解，使搖頭的顧客點(diǎn)頭。當(dāng)顧客對(duì)你抱怨你的公司或你的同行，這樣一類(lèi)無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，你都不要予以理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。 對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn) 是產(chǎn)生于對(duì)公司的誤解時(shí)你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才最有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而也就增強(qiáng)了他對(duì)公司的信心。 從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。要在回答了顧客的反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。 這種方法是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論，總之是要起到削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。”然后再等顧客的下文。注意你只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿，你可以復(fù)述之后問(wèn)一下：“你說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”然后再說(shuō)下文，以求得顧客的認(rèn)可。 （ 4）委婉處理法。 如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了你公司所提供的服務(wù)中的缺陷，你千萬(wàn)不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或新增服務(wù)來(lái)補(bǔ)償甚至 抵消這些缺點(diǎn)。我們可以看出這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)，那么你一定要注意在應(yīng)用這種技巧時(shí)應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)手冊(cè) 36 強(qiáng)的反對(duì)意見(jiàn)。比如你營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品是辦公自動(dòng)化用品，當(dāng)你敲開(kāi)顧客辦公室的門(mén)時(shí)，他對(duì)你說(shuō)：對(duì)不起，我很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談話。我們認(rèn)為顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。 （ 2）轉(zhuǎn)化處理法。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象這樣你就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。只要你靈活掌握了這種方法就會(huì)保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地。 這種方法是營(yíng)銷(xiāo)工作的常用方法，營(yíng)銷(xiāo)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái) 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)手冊(cè) 35 間接否定顧客的意見(jiàn)，應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步才講出自己的看法，一旦使用不當(dāng)可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。如果你最后還想得到勝利的話， 那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作光榮地撤退，不可稍露不快的神色。如果根據(jù)洽淡的結(jié)果，認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽淡的大門(mén)敞開(kāi)，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。 我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。 營(yíng)銷(xiāo)員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指其愚昧無(wú)知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。 （ 5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。措詞須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問(wèn)題。 營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。必要時(shí)可詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。 （ 3）重述問(wèn)題，證明了解。 營(yíng)銷(xiāo)員聽(tīng)到 客戶所提出異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見(jiàn)真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可加以干擾。 當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的必備條件。 異議不能限制或阻止，只能設(shè)法去加以控制，在處理異議時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）情緒輕松、不可緊張。因?yàn)楫愖h對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)不一定都是壞事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)手冊(cè) 33 力的方向。準(zhǔn)顧客表示異議而打斷營(yíng)銷(xiāo)員的話，或是就某問(wèn)題而拖延等對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的打擊都是營(yíng)銷(xiāo)時(shí)難免的事，換句話說(shuō)也就是必有的事。 以上是訪問(wèn)顧客的幾個(gè)步驟：擬定訪問(wèn)計(jì)劃、約見(jiàn)客戶、開(kāi)場(chǎng)的方法、引起客戶的興趣、激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi) 的欲望。一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)于額外的收獲還是樂(lè)于接受的。當(dāng)然這也是廣告慣用的手法，在此不妨搬來(lái)試試。如果某個(gè)“大 人物”曾盛贊或者使用了你的產(chǎn)品，那么這將使你的營(yíng)銷(xiāo)變得比原來(lái)容易得多。 最有說(shuō)服力的引言莫過(guò)于顧客周?chē)澄恢档萌藗冃刨?lài)的人所講的話。這種方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是說(shuō)謊而又被識(shí)破的話那就很難堪了，所以你應(yīng)該盡量引用真實(shí)的評(píng)價(jià)。 引用別人的話試試。 3. 用言語(yǔ)說(shuō)服顧客。 為顧客指出他的需求時(shí)應(yīng)注意委婉，不可過(guò)于直截了當(dāng)，最好不要用諸如：“我想，你一定需要??”或“買(mǎi)一件吧，不會(huì)有錯(cuò)的。 促使顧客想象 ，就是要讓他覺(jué)得眼前的商品可以給他帶來(lái)許多遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商品價(jià)值之外的東西，一旦擁有甚至?xí)o他帶來(lái)一個(gè)新的世界、新的生活。顧客往往是有了明確的需求才去尋找需要的商品或服務(wù)；而你帶著商品上門(mén)時(shí)他們往往并沒(méi)有明確地意識(shí)自己是否需要這種產(chǎn)品或服務(wù)，有許多顧客或許根本就不需要。 刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲就是要讓顧客明確地認(rèn)識(shí)到他的需求是什么， 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)手冊(cè) 31 而你的產(chǎn)品或服務(wù)正好能滿足他的需求。整個(gè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)該能控制節(jié)奏，做到有張有弛，不要喋喋不休，那樣容易使對(duì)方感到厭倦和疲勞，適時(shí)的沉默一定公有助 于你成功。 此時(shí)保持沉默還一個(gè)重要作用，那就是給自己一個(gè)緩沖的時(shí)間，整理一下思路，反省一下前一階段的工作。 如果顧客的錯(cuò)誤太嚴(yán)重，以致影響了他對(duì)產(chǎn)品或公司的看法，那么你就要運(yùn)用你的智慧委婉地予以糾正。對(duì)于顧客所提問(wèn)題一定要耐心回答，對(duì)于準(zhǔn)備不充分或確實(shí)不了解的問(wèn)題不要回避，要敢于承認(rèn)“自己不了解”，但一定要注意這一類(lèi)問(wèn)題不要過(guò)多，否則就會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生不信任。一旦他們開(kāi)口，你要認(rèn)真傾聽(tīng)，如有必要還可以做做筆記。現(xiàn)在經(jīng)過(guò)一段時(shí) 間的交流，你已經(jīng)將不和自我信息和產(chǎn)品信息輸入給顧客，如果前階段的工作一切順利，那么現(xiàn)在應(yīng)該拿出點(diǎn)時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。這句話的意思就是營(yíng)銷(xiāo)員與顧客面談時(shí)要多用耳朵聽(tīng)，以嘴巴問(wèn)，同時(shí)要切忌多言多語(yǔ)，其言多必失是大家都了解的道理。 許多人對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的認(rèn)識(shí)就是能言善辯，甚至是喋喋不休。在做完了產(chǎn)品、服務(wù)介紹與示范后不妨停 止說(shuō)話而開(kāi)始聆聽(tīng)，這時(shí)沉默是高明的，總體來(lái)說(shuō)它起到兩大作用：讓顧客有說(shuō)話機(jī)會(huì)；無(wú)形中強(qiáng)迫顧客講話。 1. 適度沉默，讓顧客說(shuō)話。在這一階段，總的來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)員和顧客進(jìn)行的是一場(chǎng)心理戰(zhàn)。 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)的欲望 在做一系列的努力去引發(fā)顧客的興趣之后，下一步就是去激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。如果顧客對(duì)你的示范表現(xiàn)漠 然，你就不要急于做下去，而是應(yīng)該巧妙地利用一些反問(wèn)與設(shè)問(wèn)，想辦法讓顧客參與進(jìn)來(lái)。這是示范中的大忌。而營(yíng)銷(xiāo)員又不是演員，一定不要太過(guò)表演，其實(shí)嫻熟的動(dòng)作以及簡(jiǎn)練的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止才是營(yíng)銷(xiāo)員最好的個(gè)人表現(xiàn)。在示范過(guò)程中極力表現(xiàn)自己，這也是造成失誤的原因。在介紹產(chǎn)品時(shí)不要過(guò)分夸張，一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，而是讓事實(shí)代你說(shuō)話，你只要充分展示出產(chǎn)品的特性與功能，顧客自然會(huì)感覺(jué)到。 （ 1）在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)多，從而使顧客的期望過(guò)高，而在整個(gè)示范中盡管你和你的產(chǎn)品均表現(xiàn)出色，但卻不能使顧客滿意。 一旦出現(xiàn)問(wèn)題，你不妨表現(xiàn)得有 幽默一點(diǎn)，讓顧客了解這只是個(gè)意外罷了，那么謹(jǐn)慎地再來(lái)一次示范是必不可少的。 在整個(gè)示范過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)員要心境平和，從容不迫。 在示范過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)員的新奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣。但是，我們認(rèn)為大部分顧客都不會(huì)喜歡你占用他們過(guò)多的時(shí)間，所以有選擇、有重點(diǎn)地示范產(chǎn)品還是很有必要的。 在發(fā)現(xiàn)了面前顧客的興趣集中點(diǎn)后可以重點(diǎn)示范給他們看，以證明你的產(chǎn)品可以解決他們的問(wèn)題，適合他們的需求。但這些 方面相對(duì)來(lái)說(shuō)是無(wú)形的（或需要很長(zhǎng)時(shí)間才能感受到），需要客戶來(lái)到公司之后才能夠感覺(jué)到的。通過(guò)手機(jī)既可以看行情也可以下單，解決 您出差、 旅游等無(wú)法看到行情和下單的煩惱產(chǎn)。在短信服務(wù)方面我們是目前全國(guó)功能最 強(qiáng)大的、內(nèi)容最豐富的券商之一，通過(guò)定制可以使您足不出戶，只通過(guò)手機(jī)短信就可以對(duì)你的帳戶情況及持股行情了如指掌，隨時(shí)隨地的為您提醒，贈(zèng)上短信使用說(shuō)明及功能菜單，讓客戶有一個(gè)直觀的了解。我們可以從基金的投資品種、基金的基本概念（集合資金，專(zhuān)家操作）、目前的大盤(pán)點(diǎn)位（處于低位）等入手為客戶樹(shù)立信心。 B、基金的 安全性。對(duì)于 證券行業(yè)來(lái)說(shuō) 興趣集中點(diǎn)主要有 ： A、基金的收益率情況。 1）、快速把握興趣集中點(diǎn)。 引起顧客興趣 當(dāng)顧客開(kāi)始注意到你的產(chǎn)品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客， 讓他們產(chǎn)生興趣，強(qiáng)化興趣，為進(jìn)一步刺激其 購(gòu)買(mǎi)欲打下基礎(chǔ)。 以贈(zèng)送禮品開(kāi)場(chǎng)。同時(shí)，他也對(duì)你自然會(huì)感到比較親切。如果你真的能夠找到一個(gè)顧客 認(rèn)識(shí) 的人，他曾告 訴你客戶的名字，或者會(huì)告訴你該客戶對(duì)于你產(chǎn)品的需要 ，那么你自然可這樣說(shuō)：“王先生，你的同事李先生要我前來(lái)拜訪，跟你談一個(gè)你可能感興趣的問(wèn)題。所講的事一定要與你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)，或者能夠直接引導(dǎo)顧客去考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)。有時(shí)以講一件有趣 的事 或笑話開(kāi)場(chǎng)， 也可以收到實(shí)際效果。要小心的提出對(duì)方可能會(huì)回答“不”的問(wèn)題。 以提出問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)。 那么開(kāi)場(chǎng)白到底如何進(jìn)行才算合適，并沒(méi)有一個(gè)簡(jiǎn)單概括的答 案。營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)先介紹自己的公司，再介紹自己，再說(shuō)明來(lái)意。也就是用這樣輕松的心情去接近對(duì)方，效果自然較好。比較明智的做法是：開(kāi)言時(shí)不露出任何請(qǐng)你買(mǎi)的跡象。因此，憑營(yíng)銷(xiāo) 員最初的一言，便可決定是拒絕還是聽(tīng)聽(tīng)看。 一般講，最初的話往往決定對(duì)方對(duì)你的第一印象如何，這一方 面可能引起顧客的關(guān)心，也可能打消顧客的關(guān)心。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說(shuō)要直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明來(lái)意。 經(jīng)驗(yàn)告之，漫無(wú)目的的盲聊， 只可能得到漠不關(guān)心與不感興趣 的反應(yīng)。比如 對(duì)有介紹人的就采用電話方式；沒(méi)有什么關(guān)系的就用信件等。您認(rèn)為哪一天比較妥當(dāng)？”這樣一來(lái)遭到回絕的可能性自然下降。因此，應(yīng)在初次訪問(wèn)時(shí)能爭(zhēng) 取與具有決定權(quán)者預(yù)約面談。 3）、 訪問(wèn)約見(jiàn)法。如果對(duì)方的職業(yè)或居所不適宜收信的話，那么使用信件約會(huì)的方法自然失敗。這樣做在實(shí)踐中可獲得更大的效果。一般信件的寫(xiě)法是“??屆時(shí)倘有不便，請(qǐng)?jiān)谛欧馑矫餍牌?，指定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間??”，并且在明信片上，先寫(xiě)上 “?月?日，上 /下午?時(shí)”。當(dāng)今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來(lái)就是十分失策的。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來(lái)做生意。因此，使用信件來(lái)約會(huì)訪問(wèn)，所受的拒絕比電話要少。 信函是比電話更為有效的媒體。然后把這些約見(jiàn)時(shí)間寫(xiě)在預(yù)定表上，繼續(xù)再打電話給其它人，將明天的預(yù)定約定填滿之后，便可開(kāi)始訪問(wèn)活動(dòng)了。務(wù)必在短時(shí)間內(nèi)給對(duì)方以良好的印象，因此，不妨說(shuō)這基