【正文】 ? 人力資源部和各業(yè)務(wù)部門充分溝通和合作制定績(jī)效管理方案； ? 業(yè)務(wù)經(jīng)理抓落實(shí)； ? 人力資源部的跟蹤和反饋，向各部門傳遞壓力； ? 考核的保密工作； ? 外部顧問與企業(yè)內(nèi)部人力資源部門的關(guān)系； ? 方案的修改與完善。 完成時(shí)間： 12月 5日前 評(píng)估方法： 年終關(guān)于“客戶意識(shí)”的評(píng)價(jià)得分 是否有所提高。 具體行動(dòng)措施二： 通過參加培訓(xùn)和在工作中 “客戶導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事 學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客 戶意識(shí)”一項(xiàng)的得分。 明確資源方面的保障： 確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并 予以保障，這些資源包括： A、組織與上級(jí) B、員工的客戶 C、培訓(xùn)制度、培訓(xùn)師資 D、流程、激勵(lì)等制度的完善 明確評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成的方法 例一： 員 工： 客戶代表 績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目： 增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識(shí)” 具體行動(dòng)措施一： 在未來 6個(gè)月中，與職責(zé)范圍 內(nèi)的每位客戶通電話，并對(duì)客 戶反映的情況做出記錄。 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 分析制約績(jī)效提高的原因：個(gè)人還是組織？ 確定績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)，包括： 工作績(jī)效改進(jìn)目標(biāo) 個(gè)人能力提升目標(biāo) 注意： 目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)； 容易改的先改，容易見效的先改。面談的策略是：重申工作目標(biāo)，澄清下屬對(duì)工作成果的看法。 對(duì)不同類型員工的面談策略 ? 安分型（差的業(yè)績(jī)＋好的工作態(tài)度）：以制定明確的、嚴(yán)格的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃為面談的重點(diǎn)；嚴(yán)格按照考核辦法考核，不能因?yàn)閼B(tài)度好代替工作業(yè)績(jī)不好，更不能用工作態(tài)度掩蓋業(yè)績(jī)。對(duì)此，切忌兩傾向：一是放縱（態(tài)度不好不要緊，只要干出業(yè)績(jī)就行），二是管死（業(yè)績(jī)好有什么用，老給自己添麻煩）。 ? 沖鋒型（好的工作業(yè)績(jī)＋差的工作態(tài)度）：其不足在于工作忽冷忽熱，態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。 培訓(xùn)評(píng)估者 ? 認(rèn)真講解考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn) ? 列舉常見的考核誤差 ? 提高評(píng)估者的觀察力和判斷力 ? 加強(qiáng)對(duì)評(píng)估者有關(guān)考核重要性的認(rèn)識(shí) 常見的考評(píng)誤差 定勢(shì)誤差（先定性，后打分） 暈輪錯(cuò)誤（以偏蓋全、將一個(gè)優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)擴(kuò)大到全部） 相似性錯(cuò)誤（主管喜歡哪些與自己身上特性相似的部下，給予高的評(píng)價(jià)） 低區(qū)分度（領(lǐng)導(dǎo)沒有能力進(jìn)行區(qū)分部下的績(jī)效） 慈悲傾向（擔(dān)心考核后果對(duì)部下的不利影響而放寬標(biāo)準(zhǔn)） 推理錯(cuò)誤（從高學(xué)歷推斷出高能力，從高能力推斷出高績(jī)效） 標(biāo)準(zhǔn)誤差（同一員工，考核者對(duì)考核結(jié)果的把握不同，打分的結(jié)果不同） 趨中傾向（主管老好人的心理和態(tài)度，對(duì)部下的業(yè)績(jī)故意不做區(qū)分） 接近誤差（一年的考核中，前 10個(gè)月沒有記錄，用 1 12兩個(gè)月的考核代替全年） 第五步：績(jī)效面談 面談準(zhǔn)備 ? 對(duì)照目標(biāo)，尋找差距 ? 哪些事情令你滿意，哪些不滿意 ? 員工技能水平 ? 回顧工作（最好是具體事例） ? 初步給員工工作評(píng)價(jià) ? 做過哪些輔導(dǎo)和溝通 ? 員工可能在哪些方面與你有分歧 ? 區(qū)分不同類型員工 對(duì)不同類型員工的面談策略 ? 貢獻(xiàn)型（好的業(yè)績(jī)＋好的工作態(tài)度）：是良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的主力軍，是最需要維護(hù)和保留的。 目標(biāo)績(jī)效管理的效益 ? 哈佛商業(yè)研究雜志“研究表明，凡采用目標(biāo)績(jī)效管理的公司，比起沒有采取目標(biāo)績(jī)效管理的公司，具有較高的盈利，更好的資金流動(dòng)，更強(qiáng)的股票績(jī)效和市值。對(duì)此，始則不理，繼而粗暴拒絕，指責(zé)顧客自己粗心，最后發(fā)生爭(zhēng)吵，破口大罵顧客。 當(dāng)一顧客要求退換在本店購得的一件商品時(shí)，雖明知按公司政策，該商品尚在規(guī)定可退的有效期內(nèi)，卻聲稱已過期限，無法再退。后在顧客堅(jiān)持下，終于接受其退貨，退還原所付貨款。 在顧客要求將一件背心退款。能禮貌地為她退換。能友好接待，并同意為他更換襯里。能技巧地為她退換，表示歉意，感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果該顧客滿意而去。能圓滿地予以退換，使該顧客大受感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)又另購 3件襯衫、一條裙子和一件上衣。 ? 優(yōu)點(diǎn)：對(duì)工作績(jī)效的考核更加精確；績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)更加明確；具有良好的反饋功能；各種工作績(jī)效表現(xiàn)要素之間有著較強(qiáng)的相對(duì)獨(dú)立性，可避免考核者因?qū)Ρ豢己苏吣骋环矫娴脑u(píng)價(jià)較高而將其他方面的評(píng)價(jià)等級(jí)也定得較高的情況；信度較高。被考核者簽名： 日期： 上級(jí)主管審核意見： 上級(jí)主管簽名： 日期： E、行為對(duì)照表法 □ 工作中顯現(xiàn)出厭倦懈怠神態(tài)與行為； □ 工作可靠 ， 總能按時(shí)完成所布置的任務(wù)； □ 與同事合作協(xié)調(diào) ， 相處融洽； □ 掌握工作中一定方面的技能有困難； □ 要求多少就干多少 ， 但從不做額外奉獻(xiàn)； □ 脾氣很好 ， 從不與人爭(zhēng)吵； □ 有時(shí)控制不了自己 ， 較易發(fā)火； □ 工作中只需極少上級(jí)的監(jiān)督指導(dǎo)； □對(duì)上級(jí)的批評(píng)指導(dǎo)，能虛心接受。 ABCDE 10 身心健康 能夠持續(xù)緊張地工作； 工作時(shí)精力充沛，行為舉止得體； 很少請(qǐng)病假，出勤率高 ABCDE 10 營(yíng)業(yè)柜臺(tái)人員考核表（續(xù)） 考核 維度 考核 要素 考核要點(diǎn) 評(píng)價(jià)等級(jí) 權(quán)重 （分） 得分 工 作 績(jī) 效 工作 質(zhì)量 工作有條理，忙而不亂； 注意對(duì)關(guān)鍵處核對(duì)與檢查； 工作細(xì)致，很少出錯(cuò) ABCDE 10 工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度 崗位責(zé)任及任務(wù)完成情況 ABCDE 10 總體評(píng)價(jià) ABCDE 總計(jì) 100 工作期望 已經(jīng)同被考核者本人討論過考核表的資料與結(jié)果。 ABCDE 6 團(tuán)結(jié)協(xié)作 具有集體榮譽(yù)感，與上級(jí)、同事有良好的合作態(tài)度； 當(dāng)工作緊張時(shí)，能主動(dòng)幫助他人工作； 與同事和睦相處。 考核 維度 考核 要素 考核要點(diǎn) 評(píng)價(jià)等級(jí) 權(quán)重 （分） 得分 工 作 態(tài) 度 服務(wù) 態(tài)度 對(duì)顧客禮貌、熱情、耐心細(xì)致； 設(shè)身處地為顧客著想，受到顧客好評(píng)； 從不與顧客爭(zhēng)吵，處事注意分寸。 C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法 ? 預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)； ? 建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法； ? 根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ? 缺點(diǎn)：由于只是對(duì)員工的不同側(cè)面進(jìn)行的描述，無法在員工之間、團(tuán)隊(duì)之間和部門之間進(jìn)行比較；評(píng)價(jià)者用自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量員工，員工沒有參與機(jī)會(huì)。 確定評(píng)估者（ 360度考核） 員工自己 （小組） 上司 客戶 下屬 同事 上級(jí)考核表舉例 序號(hào) 考核要素 權(quán)重 評(píng)分幅度 得分 1 工作績(jī)效 40 □ 優(yōu) 3440分 □ 良 2833分 □ 一般 2227分 □ 差 22分以下 2 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 8 □ 優(yōu) 910分 □ 良 68分 □ 一般 45分 □ 差 4分以下 3 完成工作任務(wù)的能力 12 □ 優(yōu) 1012分 □ 良 89分 □ 一般 67分 □ 差 6分以下 4 與其他部門間的協(xié)作 10 □ 優(yōu) 910分 □ 良 68分 □ 一般 56分 □ 差 5分以下 5 開流節(jié)能 10 □ 優(yōu) 910分 □ 良 68分 □ 一般 56分 □ 差 5分以下 6 工作主動(dòng)性和責(zé)任心 10 □ 優(yōu) 910分 □ 良 68分 □ 一般 56分 □ 差 5分以下 7 培育下屬能力 10 □ 優(yōu) 910分 □ 良 68分 □ 一般 56分 □ 差 5分以下 合計(jì) 100 下級(jí)考核表舉例 序號(hào) 考核要素 權(quán)重 評(píng)分幅度 得分 1 合理分工 20 □ 優(yōu) 1820分 □ 良 1417分 □ 一般 1013分 □ 差 10分以下 2 給予下屬的督導(dǎo)和培育 25 □ 優(yōu) 2125分 □ 良 1620分 □ 一般 1215分 □ 差 12分以下 3 處理事務(wù)的公正性 20 □ 優(yōu) 1820分 □ 良 1417分 □ 一般 813分 □ 差 10分以下 4 嚴(yán)于律已，以身作則 10 □ 優(yōu) 910分 □ 良 78分 □ 一般 56分 □ 差 5分以下 5 善于調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性 15 □ 優(yōu) 1315分 □ 良 1012分 □ 一般 711分 □ 差 7分以下 6 與下屬溝通能力 10 □ 優(yōu) 910分 □ 良 78分 □ 一般 56分 □ 差 5分以下 合計(jì) 100 同級(jí)考核表舉例 序號(hào) 考核要素 權(quán)重 評(píng)分幅度 得分 1 善于合作，整體意識(shí)強(qiáng) 25 □ 優(yōu) 2125分 □ 良 1620分 □ 一般 1015分 □ 差 10分以下 2 敢于承擔(dān)責(zé)任不推托 25 □ 優(yōu) 2125分 □ 良 1620分 □ 一般 1015分 □ 差 10分以下 3 遵守公司辦事流程和標(biāo)準(zhǔn) 25 □ 優(yōu) 2125分 □ 良 1620分 □ 一般 1015分 □ 差 10分以下 4 部門工作完成情況 25 □ 優(yōu) 2125分 □ 良 1620分 □ 一般 1015分 □ 差 10分以下 合計(jì) 100 顧客考核表舉例 序號(hào) 考核要素 權(quán)重 評(píng)分幅度 得分 1 服務(wù)態(tài)度 25 □ 優(yōu) 2025分 □ 良 1419分 □ 一般 613分 □ 差 6分以下 2 服務(wù)的及時(shí)性 25 □ 優(yōu) 2025分 □ 良 1419分 □ 一般 613分 □ 差 6分以下 3 服務(wù)質(zhì)量 25 □ 優(yōu) 2025分 □ 良 1419分 □ 一般 613分 □ 差 6分以下 4 業(yè)務(wù)素質(zhì) 25 □ 優(yōu) 2025分 □ 良 1419分 □ 一般 613分 □ 差 6分以下 合計(jì) 100 考核評(píng)價(jià)方法選擇 相對(duì)評(píng)價(jià)法： A、交替排列法 B、因素排序法 C、配對(duì)比較法 D、強(qiáng)制分布法 A、交替排序法（比較） 1 、評(píng)價(jià)等級(jí)最高的員工 8 、 2 、僅次于最高的員工 9 、 3 、 10 、 4 、 11 、 5 、 12 、 6 、 13 、略高于最低的員工 7 、 14 、評(píng)價(jià)等級(jí)最低的員工 B、因素排序法（分因素比較） 姓名 責(zé)任心 主動(dòng)性 協(xié)調(diào)性 紀(jì)律性 合計(jì) A 1 1 2 3