【正文】 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 50 。 善于運用形象控制法： 想象控制，自我調(diào)節(jié)情緒，使之處于最佳狀態(tài)。 對于難應(yīng)付的客人及行為不檢的客人 ： 為客人提供最佳服務(wù)并不是表示員工讓他們，要確保該客人行為對其它客人沒有影響。 若遇到客人投訴 ： 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 49 要先試著解決問題，禮貌的詢問有關(guān)詳情并耐心的聆聽，設(shè)法找出最佳的解決辦法，保持彬彬有禮及專業(yè)態(tài)度，避免與客人爭執(zhí)，即使遇到氣憤難平，動怒的客人仍需保持，要在不損害公司利益的情況下，解決問題， 如果不能解決及時報告領(lǐng)班或值班經(jīng)理。 言談舉止要有禮。 為顧客提供一切可行的協(xié)助。 凡是客人看得到的地方，必須是整潔衛(wèi)生的。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 48 工作要求： 始終應(yīng)該給予客人的是親切、和藹、面帶微笑的表情和熟練的服務(wù)技術(shù)。 禮貌服務(wù)要求： 1）儀容儀表，有愉快的職業(yè)形象，儀表堂堂，富有朝氣，充滿活力，彬彬有禮。 熱情服務(wù)：服務(wù)人員處于對自己職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有 深切的理解，因而應(yīng)更富有同情心，發(fā)自內(nèi)心，滿腔熱情的向客人提供良好的服務(wù)。 主動服務(wù)：是一種在觀眾開口之前的服務(wù)。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 47 服務(wù)標準： 遇見客人及同事先微笑，禮貌打招呼，用友善，客氣，禮貌的語言，迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。 六、 服務(wù)標準 賓客的含義： 賓客是我們的財源，只有有了客人的到來，才 會有公司的財氣，有了客人的再次光顧，才會有公司穩(wěn)定的效益，賓客的需求，對我們來講，不是一次麻煩，而是一次收入機會。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個人衣物，制服外不得有個人的飾物，制服口袋不得裝太多物件，顯得鼓起。 非工作需要，不得在公司外穿著制服。 詳細內(nèi)容見《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材》。 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 接電話的四個基本原則 電話鈴響在 2 聲之內(nèi)接起。 1客人來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，客人走時，注意講“祝你愉快”或“歡迎下次光臨”！ 1任何時候不講“喂”、“不知道”。 無論從客人手上接過任何物品，都要 講“謝謝”。 要稱客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 45 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請、謝”字不離口。 不得模仿他人的語音、語調(diào)和談話。 不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。 四、言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。 1在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、死板、緊張和恐懼的表情，不得做扭捏態(tài)、鬼臉、吐舌、眨眼。 1要注意自我控制，隨時注意自己的言談舉止。 1上班期間不得抽煙、吃東西。 1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物件、發(fā)出不必要的聲響。 不得將任何物件夾在腋下。 不得隨地吐痰、亂丟雜物。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞、粗俗無禮。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不得抓耳撓腮、挖耳掏鼻孔，不得敲擊桌 子或玩弄物品。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 三、表情 微笑，是員工最基本的表情。女員工只允許涂無色指甲油。男員工不得化妝。 女 員工上班須化淡妝。提倡加入少量頭油，不得有頭屑，頭發(fā)顏色不得過于夸張，不得超過兩種。 每天刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰，駝背，聳肩。員工違紀將影響考評及薪金的發(fā)放。 雙方各 50 元罰單 1私自放人進入影廳 / 私自挪用公司物品（現(xiàn)金、食品、錢物）。 80 元罰單 違背上級工作命令，與上級發(fā)生頂撞或爭吵。 按損壞程度處罰 工作中偷工減料，達不到清潔標準。 100 元罰單 違反爆米花制作程序，造成公司損失。 50 元罰單 員工在禁煙區(qū)吸煙。 40 元罰單 制造謠言惡意中傷其它同事或本公司聲譽。 10 元罰單 上崗時長時間會客、與朋友攀談。 20 元罰單 1票房、賣品部收銀日報表填寫不認真 (一次 )。 30 元罰單 1當班時間串崗聊天 / 電話聊天。 10 元罰單 1崗位衛(wèi)生、區(qū)域清潔不合格。 10 元罰單 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 40 1巡視工作不到位。 10 元罰單 違反調(diào)班要求及請假制度。 開除 違反打卡規(guī)定。 當月綜合工資的 20% 無故曠工 二天。 5 元罰單 會議無故未到或遲到半小時以上按曠工半天處理。 20 元罰單 1 小 時 (包 括 1 小時 )。 10 元罰單 上班遲到早退： 10 分鐘以內(nèi) (包括 10 分鐘 )。 5 元罰單 個人衛(wèi)生不合格。 員工凡觸犯法律者將移送至司法機關(guān)處理并立即予以辭退，且公司不予以任何賠償。 影城內(nèi)發(fā)生違規(guī)、違紀行為應(yīng)由總經(jīng)理參考部門主管意見并視情節(jié)輕重（輕微違規(guī)、嚴重違規(guī)）給予一定金額的懲罰，經(jīng)個人確認后簽字記錄在公司個人檔案中。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 38 三、處罰制度 ： 員工凡違反公司各項規(guī)章制度及紀律規(guī)定者，應(yīng)在一周內(nèi)由本部門主管進行調(diào)查、取證，然后提出具體處理意見逐級上報； 凡領(lǐng)班 級以上員工違紀者由值班經(jīng)理進行調(diào)查，然后提出具體處理意見并上報至總經(jīng)理； 凡屬各級員工發(fā)生重大違規(guī)事件者，應(yīng)由值班經(jīng)理按照《重要事件報告程序規(guī)定》進行上報及處理。 1）、凡榮獲每月之星稱號的員工記入公司個人檔案并且每人獎勵 200 元獎金。 凡連續(xù)三次榮獲最佳員工者將自動成為季度最佳員工。 d、管理組人員不參評。 b、 每月產(chǎn)生兩名候選人（服務(wù)組 1 名，放映組 1 名）。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 37 二 、獎勵制度： 最佳員工（每月之星）： 影院每月由員工投票并參考顧客代表意見，共同選舉出每月之星 一名，作為全體員工的學(xué)習(xí)榜樣并以此激勵員工繼續(xù)為影城的發(fā)展作出貢獻。 拾金不昧者。 有效防止重大事故者，防止或減輕公司損失者。 對提高公司管理和服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。 連續(xù)曠工三天或年累計曠工 6天，予以開除。 8．曠工 ： 一旦員工出現(xiàn)曠工行為，將受到嚴厲處罰 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 36 曠工一天予以警告處分，并扣除當月全部工資的 20%。 （ 6） 喪假： 員工直系親屬（配偶、父母、公婆、岳父母、子女、養(yǎng)父母）去世，可享受連續(xù)三天有薪假期。 ④ 計劃生育假：女員工婚后第一次人工流產(chǎn)可按國家規(guī)定享受十五天計劃生育假，遇公休、節(jié)假日不順延；二次以上（包括第二次）人工流產(chǎn)休假期間按病假對待。 懷孕 9— 10個月每周一次 。 懷孕 1— 7個月每月一次。產(chǎn)假期間公司支付薪資。員工結(jié)婚應(yīng)提前申請，由部門經(jīng)理批準簽字后方可，婚假期間公司支付薪資。對極為特殊者，由總經(jīng)理簽字，另作處理。事假期間公司不支付薪資。（具體數(shù)額根據(jù)勞動法及公司相關(guān)文件確定） （ 2）事假： 員工如因特殊情況需請事假者，必須提前三天申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，方可休假，如無充分理由一律不得請事假。急診病假發(fā)生時應(yīng)由員工或家屬以口頭方式請假 并在病愈后提供急診病假證明。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 34 具體操作程序如下： （ 1）病假： 公司充分考慮到員工利益為員工提供每年不超過 6 個工作日的帶薪病假，超過帶薪病假日的病休假公司將不支付薪資。 7．請假 ： 凡因以下原因不能按時到崗的員工均應(yīng)提前向值班經(jīng)理請假，并填寫請假單。每月積 累加班時間不超過 36 小時，就餐、休息、娛樂及路途時間不計入加班時間。 6．加班： 影城原則上不提倡員工加班。員工調(diào)班每月不得超過三次，并且只能合同工與合同工調(diào)班，計時工與計時工調(diào)班。 奧斯卡影城 Oscar xinjianwen Cinemas 員工手冊 Employee Handbook 33 5．調(diào)班： 員工申請調(diào)班必須提前與對調(diào)員工協(xié)商好并填寫調(diào)班單，由雙方簽字并交行政助理和排班經(jīng)理確認方可生效，否則視為曠工。 注：由于我影城機房員工工作的特殊性，機房工作人員每年不享受十天的有薪假期（可享受其他性質(zhì)的補償），即元旦一天，春節(jié)三天，“五一”勞動節(jié)三天，“十一”國慶節(jié)三天。