【正文】 尤其是渠道之間業(yè)務(wù)的移交常常是錯(cuò)誤滋生的溫床。在武漢， 23%的高端客戶為企業(yè)提供了 %的收入來源。以湖北省移動(dòng)通信公司為例，到現(xiàn)在為止，全省通過代銷渠道的號(hào)碼銷售量已占全部銷售量的 60%以上，武漢市的電話費(fèi)代收渠道的收費(fèi)量以占到總量的 50%。一旦交易達(dá)成，IBM就將設(shè)備發(fā)往用戶處，其商業(yè)伙伴接管并提供現(xiàn)場(chǎng)安裝及技術(shù)支持等服務(wù) 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 83 例：移動(dòng)通訊企業(yè)的渠道整合 ?移動(dòng)通訊市場(chǎng)的渠道形式 ?移動(dòng)通訊市場(chǎng)的客戶類型 ?移動(dòng)通訊市場(chǎng)的服務(wù)類型 ?移動(dòng)通訊市場(chǎng)的渠道整合 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 84 移動(dòng)通訊市場(chǎng)的渠道形式 ? 自辦營(yíng)業(yè)廳 ? 代辦代銷渠道 ：根據(jù)初步測(cè)算，一個(gè)月銷售號(hào)碼 900個(gè)，收取電話號(hào)碼費(fèi) 300萬元的營(yíng)業(yè)廳如果采取代辦代銷方式可節(jié)約成本約36%。用戶撥叫 800，就可到達(dá) IBM呼叫中心，并確認(rèn)身份。如特意為 AS/400計(jì)算機(jī)定制的軟件解決方案。需要購(gòu)買的客戶打電話到公司的呼叫中心，向企業(yè)下訂單。 使產(chǎn)品簡(jiǎn)化 減少產(chǎn)品性能的數(shù)量 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 消除不必要的款式變化和定制選擇項(xiàng) 渠道定價(jià) 識(shí)別現(xiàn)實(shí)的、可選擇的渠道中能支持的目標(biāo)價(jià)格 使用者的自我服務(wù) 把培訓(xùn)、某些環(huán)節(jié)的程序和售后服務(wù)說明書作為基本產(chǎn)品的一部分 購(gòu)買精簡(jiǎn)化 除去易引起混亂的購(gòu)買要求，簡(jiǎn)化合同和財(cái)務(wù)條款 支持集成化 提供附屬的支持渠道，提供任何必要的服務(wù)或售后支持，支持渠道中的服務(wù)內(nèi)容不會(huì)出現(xiàn)在其它渠道 表：使產(chǎn)品“準(zhǔn)備適應(yīng)渠道” —— 交易中的 6種工具 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 74 （三）選擇贏利能力強(qiáng)的渠道 渠 道 類 型 每筆交易成本 區(qū)域代表 500美元 商業(yè)伙伴 200300美元 電話銷售 3050 美元 因特網(wǎng) 高 低 銷售附加值 低 高 銷售成本 表：按渠道分類的交易成本 注： （ 1）工業(yè)品： 20205000 美元的銷售額 （ 2）根據(jù) 1996年制造業(yè)、 化工和造紙業(yè)數(shù)據(jù) 整理而來 資料來源：牛津協(xié)會(huì) 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 75 渠道選擇過程的次序 所有可能的渠道 （ 1） 客戶會(huì)使用這種渠道嗎？ （ 2）渠道與產(chǎn)品有良好的適應(yīng)性嗎？ （ 3） 經(jīng)濟(jì)性能的評(píng)估 區(qū)域銷售代表 分 銷 商 零售商店 專 賣 店 直 郵 因 特 網(wǎng) √ √ √：最終渠道解決方案 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 76 分 銷 密 度 的 選 擇 ? 密集分銷策略： 制造商盡可能地通過眾多負(fù)責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)零售商分銷產(chǎn)品 ?適合于消費(fèi)品中的便利品 ? 選擇性分銷： 在某一地區(qū)通過少數(shù)幾個(gè)經(jīng)過精心挑選的、最合適的中間商分銷商品 ?適合于選購(gòu)品 ? 獨(dú)家分銷： 制造商在一定地區(qū)、一定時(shí)間只選擇一家中間商銷售自己的產(chǎn)品。 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 73 “渠道化”一種產(chǎn)品 ——使產(chǎn)品準(zhǔn)備適應(yīng)渠道 產(chǎn)品 ——渠道適應(yīng)性并不僅僅為一個(gè)給定的產(chǎn)品配置一個(gè)適當(dāng)?shù)那?，? 一方面，一旦新渠道被評(píng)估，新渠道也會(huì)要求對(duì)產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)或重新構(gòu)想。 ? 案例二： 1987年，本田公司作出了一個(gè)決定：通過新的銷售網(wǎng)絡(luò)來銷售它的新品牌 “ 雅閣 ” ，而非利用現(xiàn)有的渠道。結(jié)果是 Gucci的營(yíng)業(yè)額急劇反彈，一年后，其利潤(rùn)上升了 64%。公司的形象被損壞，銷售直線下滑，對(duì)客戶而言， Gucci這個(gè)品牌失去了光環(huán)。 比如海爾專賣店在建設(shè)時(shí) ， 盡量避免與國(guó)營(yíng)大商場(chǎng)交錯(cuò) ， 不與其產(chǎn)生沖突 ，而且專賣店一般都建在一級(jí)市場(chǎng)和二級(jí)市場(chǎng)的郊區(qū)或縣及網(wǎng)絡(luò) ， 還需要去游說 、 去尋求經(jīng)銷商的合作嗎 ？ 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 72 排 他 性 ? 有些產(chǎn)品被定位為有較高聲譽(yù)或?qū)ｉT提供給有限的購(gòu)買者，它們可被定義為排他性產(chǎn)品。 海爾試圖以品牌優(yōu)勢(shì)達(dá)到經(jīng)銷商和自己的雙贏：自己節(jié)省開支 ， 經(jīng)銷商借海爾提升形象 。這其中利用的實(shí)際上是海爾的品牌價(jià)值 。 專賣店由被選定的經(jīng)銷商自己投資改造 ， 遵守海爾的ＣＩ系統(tǒng) 。 但海爾專賣店并非由海爾集團(tuán)投資建設(shè)的 ， 而是通過特許經(jīng)營(yíng)來規(guī)范規(guī)范和降低成本 。 自主營(yíng)銷時(shí)代真的終結(jié)了 ？ 海爾不這么看 。 最能夠承受的是海爾 ， 海爾專賣店的產(chǎn)品包括空調(diào) 、 洗衣機(jī) 、 電腦 、 微波爐 、 冷柜 、 燃?xì)庠畹仁畮讉€(gè)品種的產(chǎn)品 ———同樣面積的專賣店 ， 賣比別人多好幾倍的產(chǎn)品 ， 營(yíng)銷成本自然也相應(yīng)地降低了 。 ” 但是 ， 從楊對(duì)陸的評(píng)價(jià)中 ， 暴露了創(chuàng)維由于產(chǎn)品相對(duì)單一帶來的專賣店成本的的增加 。 現(xiàn)在陸的繼任揚(yáng)東文在 “ 用兩條腿走路 ” 。 陸主張多開專賣店 ， 自建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) ， 將終端直接對(duì)準(zhǔn)用戶 ， 而黃宏生則主張利用各地現(xiàn)有的商業(yè)系統(tǒng)來擴(kuò)大創(chuàng)維產(chǎn)品的銷售 。 廠家的一個(gè)銷售經(jīng)理捏著手中的一支筆就可以對(duì)前來訂貨的經(jīng)銷商們頤指氣使的美好時(shí)光一去不復(fù)返了 。 為防止終端市場(chǎng)失控 ， １９９７年 ， 春蘭開始在全國(guó)實(shí)施其龐大的春蘭星威連鎖計(jì)劃 ， 包括自建１２０家專賣店和３０００家商場(chǎng)店中店 。 不僅在銷售模式上 ， 在 “ 亂哄哄你方唱罷我登場(chǎng) “ 的家電業(yè) ， 不時(shí)上演的結(jié)盟 、 限價(jià) 、 跳水的戲劇中 ， 海爾也多似旁觀者 。 當(dāng)年自建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)最成功的三個(gè)集團(tuán)：海爾 ， ＴＣＬ 、 美的 。 也許這只是巧合 ， 而且本來雙方就 “ 合作得比較少 ” 。 ? 如果客戶只需要全面的解決方案，而不是單個(gè)產(chǎn)品，賣方就不得不尋找中介 ——間接渠道。很少通過大規(guī)模市場(chǎng)分銷或直接營(yíng)銷渠道。 ? 低定義的產(chǎn)品： 如果沒有解釋很難識(shí)別，通常是專業(yè)化的服務(wù)。 ? 中等定義的產(chǎn)品： 如某些保險(xiǎn)服務(wù)，其潛在價(jià)值和用途不是完全清晰，需要通過確定的人員來進(jìn)行銷售，包括分銷商、有附加價(jià)值的商業(yè)伙伴或直接銷售隊(duì)伍。 ? 可以分為三種產(chǎn)品： ? 高定義的產(chǎn)品： 如鉛筆，有明確的使用范圍和利益，可以通過任何渠道銷售。 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 61 銷售渠道的形式 ? 銷售人員直銷 ? 電話 /因特網(wǎng)直銷 ? 代理商 /分銷商 ? 零售商 /專賣店 ? OEM供應(yīng)商 ? 系統(tǒng)集成商 ? 增值服務(wù)商 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 62 （一）選擇和客戶匹配的渠道 識(shí)別主要 客戶及其 購(gòu)買行為 監(jiān)控（回 應(yīng)）購(gòu)買 行為的 變化 提供靈活 的渠道 選擇 按關(guān)鍵的 購(gòu)買準(zhǔn)則 選擇銷售 渠道 圖：與客戶購(gòu)買行為的匹配 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 63 識(shí)別主要客戶及其購(gòu)買行為 ?三種類型的客戶： o 現(xiàn)有的客戶 ：它們?cè)?jīng)的購(gòu)買行為、在哪一種渠道中的銷售額在上升或下降、是否在進(jìn)入不同的渠道中遇到了強(qiáng)有力的抵抗或已經(jīng)順利被客戶接受 o 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶： 這些客戶是如何購(gòu)買的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向他們提供了哪些渠道、他們使用了哪些、對(duì)手提供的渠道中哪些產(chǎn)生了較快增長(zhǎng)、對(duì)手提供的渠道中哪些遭遇到了抵抗 o 產(chǎn)業(yè)外的客戶： 賣游艇的公司和賣汽車的公司擁有幾乎同樣的客戶基礎(chǔ) ?識(shí)別主要客戶 ?關(guān)于客戶的關(guān)鍵信息： 客戶的規(guī)模（如去年的收入）、交易量（你去年購(gòu)買了我公司多少產(chǎn)品）、市場(chǎng)細(xì)分（你去年購(gòu)買了我公司哪些產(chǎn)品） 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 64 識(shí)別主要客戶及其購(gòu)買行為（續(xù)） ——主要客戶渠道使用和偏好 圖：渠道偏好調(diào)查 報(bào)攤 電話 超市 因特網(wǎng) 郵購(gòu) 零售商店 分銷商 銷售代表 我決不會(huì)使用這種方式購(gòu)買 如果提供了這種方式，我會(huì)考慮 我還沒有使用它，但有可能使用 我已通過這種渠道購(gòu)買 渠道 偏好 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 65 按 關(guān) 鍵 的 準(zhǔn) 則 選 擇 銷 售 渠 道 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 最低價(jià)格 全天候支持 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 定貨速度 /容易性 自我服務(wù) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 現(xiàn)場(chǎng)安裝 快速 /本地技術(shù)持 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 按要求定制 交貨的靈活性 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 專家建議 培訓(xùn) 因特網(wǎng) 呼叫 中心 零售 商店 分銷 伙伴 直接銷售隊(duì)伍 購(gòu)買準(zhǔn)則 渠道 表：渠道與客戶購(gòu)買準(zhǔn)則的結(jié)合 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 66 使 渠 道 更 加 靈 活 ——10個(gè)伸展性的問題 ? 誰(shuí)是我們目前的客戶？ ? 他們?cè)谫?gòu)買時(shí)使用的是怎樣不同的準(zhǔn)則？ ? 他們的“購(gòu)買狀態(tài)” —— 他們什么時(shí)候和如何做生意 ? 他們用（或想用）一種方式購(gòu)買某種產(chǎn)品，同時(shí)用另一種方式購(gòu)買其它產(chǎn)品嗎？ ? 他們是否在不同的時(shí)間用不同的方式購(gòu)買同樣的產(chǎn)品？ ? 我們是否有不同類型的客戶 —— 每一類都有不同性質(zhì)的需求？ ? 如果是，不同類型的客戶需求間的差異性如何？ ? 我們是否已經(jīng)識(shí)別了新的客戶或者我們需要的某一種客戶？ ? 相比于我們現(xiàn)有的客戶，這些將來的新客戶的需求如何？ ? 需要什么樣的渠道去響應(yīng)所有的客戶需求的多樣性？ 2020/9/16 版權(quán)所有 汪濤 67 案例： 英 國(guó) 的 鮮 花 業(yè) 的 渠 道 策 略 ? 如果你是一個(gè)鮮花消費(fèi)者，你在購(gòu)買鮮花時(shí)，最看重什么（購(gòu)買準(zhǔn)則