【正文】 我們相信有上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，我店定會克服不足，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理水平，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展做出積極的努力和應(yīng)有的貢獻(xiàn) ! 二○○五年十二月五日 中國論文聯(lián)盟 。在重要經(jīng)營決策上，每月定期召開工作例會，通報(bào)高層管理者的決策思路，交流工作信息，布置工作計(jì)劃，讓管理人員和職工代表一起 參與進(jìn)來，共同出謀劃策，集思廣益，共同組織落實(shí)。 ㈡強(qiáng)化協(xié)作與配合，培育良好的團(tuán)隊(duì)精神 為加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，培育良好的團(tuán)隊(duì)精神 ，我們提出了“多做事、多協(xié)調(diào)、不推諉、不指責(zé)”的十二字工作紀(jì)律；明確了“前臺為客人服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)”的全局觀念，把“為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，使自覺、主動的服務(wù)意識貫穿于每個員工的工作中，并推行每日晨會、每周例會、服務(wù)質(zhì)量分析會、經(jīng)濟(jì)效益分析會、營銷工作分析、部門之間協(xié)調(diào)會等制度，有效地保證了全店工作“一盤棋”的運(yùn)行機(jī)制。鼓勵全店員工立足本職，趕超先進(jìn)，爭創(chuàng)一流。八趣味體育比賽”、“第二屆 XX 杯書法比賽”、“美好生活攝影比賽”、“五 ㈠開展豐富多彩的文化活動 豐富員工文化生活，建設(shè)“四有”員工隊(duì)伍，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，是 我店企業(yè)文化建設(shè)的主要目標(biāo)。 五、以增強(qiáng)凝聚力為目的，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)是和諧管理的基石。 為有效拓寬培訓(xùn)學(xué)習(xí)渠道，我們在倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，大興“尚學(xué)”之風(fēng)的同時，還相應(yīng)建立了一整套“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”一體化的學(xué)習(xí)激勵機(jī)制，通過建立完善培訓(xùn)機(jī)制、整合學(xué)習(xí)資源、舉辦各種培訓(xùn)班、召開座談會、開展勞動競賽和創(chuàng)建內(nèi)部刊物，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)之間的互動交流；通過建立酒店內(nèi)部局域網(wǎng)、有線電視等現(xiàn)代傳媒系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了知識信息的有效流動；通過不斷開展技術(shù)比武和崗位練兵活動，實(shí)現(xiàn)了知識向生產(chǎn)力的有效轉(zhuǎn)化。 為了豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)效果，酒店還給員工贈送了《西點(diǎn)法則》、《細(xì)節(jié)決定成敗》、《贏在執(zhí)行》、《誰動了我的奶酪》等書籍，組織開展一系列讀書活動，并要求員工寫出讀后感。我們還制定完善了《培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理制度》，要求所有參加店外培訓(xùn)的人員“在外當(dāng)學(xué)員，回店當(dāng)老師”，參加完培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后，必須認(rèn)真整理學(xué)習(xí)筆記，給酒店員工進(jìn)行二級培訓(xùn)。每月定期考核檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，實(shí)行層級管理，責(zé)任到人。今年，我們緊緊圍繞企業(yè)的中心工作，突出人本管理思想，建立了“三級網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式”。目前，酒店已基本形成了一種良性互動機(jī)制，步入了“以服務(wù)樹形象，以形象創(chuàng)品牌，以品牌促服務(wù)”的良性循環(huán)軌道。 通過開展“情滿 XX，舒適家園”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，我店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到了進(jìn)一步提高。旨在通過若干個戰(zhàn)略目標(biāo)的追求，打 造出我們 XX 的服務(wù)品牌，并逐步實(shí)現(xiàn)從酒店服務(wù)品牌到品牌酒店的跨越。讓全店員工充分認(rèn)識到創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要性，要求各部門嚴(yán)格按照酒店的年度主題培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的行為舉止、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、質(zhì)量意識等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，倡導(dǎo)微笑服務(wù)。無論是客房出租率、餐飲上座率，還是娛樂收入都大幅度增加，創(chuàng)造了可觀的 經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們把設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，層層抓落實(shí)，使員工的設(shè)施保護(hù)意識明顯增強(qiáng)，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的同時，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作也邁上了一個新臺階。 在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設(shè) 施的維護(hù)保養(yǎng)是我店 2020 年工作的又一重點(diǎn)。同時，還實(shí)現(xiàn)了消防預(yù)警自動化、電視監(jiān)控自動化、酒店辦公電腦化。 二、 以市場需求為導(dǎo)向，完善硬件設(shè)施 提高酒店硬 件接待檔次，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展的前提和保證。精英爭霸賽”、“家庭保齡球比賽”等活動，重新調(diào)動了保齡球愛好者的積極性，拓寬了酒店經(jīng)營效益的增長渠道。在客房經(jīng)營上，我們根據(jù)市場形勢，一方 面采用最新的客房裝修觀念加強(qiáng)硬件設(shè)施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、鐘點(diǎn)房、特價房等形式多樣的促銷方案，提高開房率。在餐飲經(jīng)營上，提出了“穩(wěn)住一樓、搞活二樓、提升三樓”的經(jīng)營方針，并在出品結(jié)構(gòu)調(diào)整、新品種研發(fā)、營銷手段和推廣等方面都制定了相應(yīng)措施。今年 1－ 11 月，我店共承接婚壽宴 XX 桌，團(tuán)隊(duì)會議 XX 次。今年 5 月，我們聘請 XXX 管理公司專家來酒店指導(dǎo)管理提升工作，并為我店量身制定了先進(jìn)的營銷管理體系。酒店其他各部門積極開展形式多樣的節(jié)能降耗措施，把好采購關(guān)，嚴(yán)格物品申購、領(lǐng)用制度，控制經(jīng)營費(fèi)用。此外，餐飲部還采取了更 加精細(xì)化的餐務(wù)管理，提高原材料的利用率，逐步減少一次性用品的使用量。在節(jié)能降耗管理過程中，酒店工程部技術(shù)管理人員利用所學(xué)知識，充分發(fā)揮聰明才智和創(chuàng)新能力，大膽進(jìn)行技術(shù)革新，對功率較大的機(jī)電設(shè)備采用了新型變頻裝置，使酒店每月平均用電量控制在 XX 萬度左右；客房部活學(xué)活用，打破常規(guī)，巧妙利用“綠色環(huán)?？ā保箍头坎疾菹礈炝勘仍瓉硐陆?XX%，平均每月用水量也減少了 XX 立方米。 ㈡創(chuàng)建節(jié)約型酒店 為了節(jié)約經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，我店積極響應(yīng)“創(chuàng)建節(jié)約型社會”的號召。由于措施得力，落實(shí)到位，工作取得了很大成效。年初結(jié)合酒店的實(shí)際情況，制定了詳細(xì)的年度、季度、月度費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，對客房部、餐飲部、康樂部等三個經(jīng)營部室實(shí)行經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任制，把酒店全年的經(jīng)營任務(wù)、責(zé)任、風(fēng)險、獎勵全部分解下達(dá)到各個部門， 對后勤部室也明確了費(fèi)用控制指標(biāo)，實(shí)行定期考核，獎罰兌現(xiàn)?；仡櫠?00 五年，我們主要做了以下幾方面工作：本文由中國論文聯(lián)盟 收集整理。今年 1－11 月，實(shí)現(xiàn)營業(yè)額 XX 萬元，創(chuàng)利稅 XX 萬元，平均開房率 XX%。 同時，我們也再次對各級旅游局領(lǐng)導(dǎo)在酒店 “創(chuàng)四星 ”工作中給予的指導(dǎo)和關(guān)懷表示衷心的感謝。 “創(chuàng)四星 ”領(lǐng)導(dǎo)小組也都各司其職，已經(jīng)將宣傳和培訓(xùn)工作、申報(bào)匯報(bào)材料的起草、職責(zé)制度的修訂、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作分配到人，由于這些工作基本上涵蓋了 “創(chuàng) 四星 ”酒店的所有基礎(chǔ)項(xiàng)目，所以要求有關(guān)人員必須按計(jì)劃時間準(zhǔn)時完成。提高酒店文 化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)競爭能力，我們酒店在這方面已經(jīng)做的比較到位，但是我們還有上升的空間，特別是在客房和餐飲區(qū)域的布置方面還可以多動一些腦筋，使環(huán)境更加溫馨和舒適。為進(jìn)一步提升酒店的市場形象，我們要把營造酒店的文化氛圍作為 “創(chuàng)四星 ”的一項(xiàng)重要內(nèi)容。品質(zhì)管理部應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周定期和不定期的檢查， 針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。 五、完善各項(xiàng)制度，健全賓客事務(wù)處理程序 總經(jīng)理室準(zhǔn)備在 “創(chuàng)四星 ”過程中，將開業(yè)來制定的各項(xiàng)制度進(jìn)一步整理，編制一部 “黃金水岸管理手冊 ”作為今后員工學(xué)習(xí)和工作的依據(jù)，同時也作為新員工入職培訓(xùn)的教材。親情家園 ” 的企業(yè)文化內(nèi)涵，在工作上必須達(dá)到 “三無 ”的工作目標(biāo) :即 “工作無差錯、服務(wù)無投訴、衛(wèi)生無死角 ”，緊緊抓住三個關(guān)鍵：即 “關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 ”，實(shí)現(xiàn) “管理零缺陷、服務(wù)零距離 ”，建立以顧客為中心的管理體系，通過酒店自主品牌和親情服務(wù)的不 斷推進(jìn)，創(chuàng)造出具有黃金水岸特色的符合四星標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)模式。 在創(chuàng)四星工作中，我們要繼續(xù)努力，時刻記住 :“酒店服務(wù)無大事，件件小事是大事 ”。這一服務(wù)模式的提出，極大地調(diào)動了全體員工的工作積極性和對客服務(wù)的主動性，全員時刻牢記 “寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 ”的道德準(zhǔn)則，把 “創(chuàng)造和留住每一位顧客 ”作為大家共同的奮斗目標(biāo)，努力 “追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù) ”， “熱情對待每位顧客，想 在顧客開口之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客有一個驚喜 ”， “不讓顧客帶著遺憾離開酒店 ”。進(jìn)一步提高我們的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為賓客提供有效、舒適、安全、方便的一流服務(wù)，也為我們爭創(chuàng)四星提供扎實(shí)的基礎(chǔ)。 二、不斷完善硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)酒店標(biāo)準(zhǔn)化配置 根據(jù)國家星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的四星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，我們要對照星級標(biāo)準(zhǔn)查找硬件不足的方面，及時調(diào)整和添置不合理或不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，制訂合理有序地硬件維修保養(yǎng)計(jì)劃，酒店經(jīng)理室、 “創(chuàng)星辦 ”將會同各部門根據(jù)實(shí)際情況，制訂各項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃并予以監(jiān)督落實(shí)。從年初起酒店經(jīng)營班子便把評星工作滲透到日常工作中去，不斷加強(qiáng)星級酒店意識，引導(dǎo)員工認(rèn)識到星評工作的重要性，結(jié)合年度培訓(xùn)計(jì)劃，緊緊圍繞《星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)》和《星級飯店訪查規(guī)范》和酒店服務(wù)流程等進(jìn)行全員培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，提高了酒店服務(wù)意識和服務(wù)水平。自 2020 年 1 月 18 日試營業(yè)至今，經(jīng)過一年半的運(yùn)作與發(fā)展，我們面對市場的競爭和壓