【文章內(nèi)容簡介】 、周到、細(xì)致 ”的標(biāo)準(zhǔn)，相繼 了 “主題培訓(xùn) ”、 “主題服務(wù)實(shí)踐 ”、“微笑服務(wù)月 ”、 “流動(dòng)紅旗崗服務(wù)競賽 ”、 “個(gè)性化服務(wù)月 ”和 “主題評優(yōu) ”等活動(dòng)， 調(diào)動(dòng)了員工的工作 性， 了員工的職業(yè)自豪感， 了員工的服務(wù)意識，營造了 、舒適、文明的 。 “情滿 XX，舒適家園 ”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，我店的管理 和服務(wù)質(zhì)量了 。在今年 8月舉行的 “服務(wù)金星獎(jiǎng) ”評選活動(dòng)中，酒店共收到 447 名顧客填寫的評選卡，有 18 名員工分別被顧客評為 “微笑天使 ”和 “服務(wù)之星 ”。 ，酒店已了 良性互動(dòng)機(jī)制，步入了 “以服務(wù)樹形象，以形象創(chuàng)品牌，以品牌促服務(wù) ”的良性循環(huán)軌道。 四、 以 隊(duì)伍素質(zhì)為核心， 職業(yè)化培訓(xùn) 酒店業(yè)的競爭說到底是員工素質(zhì)和酒店培訓(xùn)的競爭。今年， 緊緊 企業(yè)的中心工作， 人本管理思想， 了 “三級網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式 ”。 人力資源部為 級培訓(xùn)主體， 酒店管理人員整體培訓(xùn)工作；各 的培訓(xùn) 為 級培訓(xùn)主體，本 培訓(xùn)；崗位訓(xùn)導(dǎo)員為 級培訓(xùn)主體， 本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。每月 考核檢驗(yàn)培訓(xùn) ， 層級管理，責(zé)任到人。 提升管理人 員的整體素質(zhì)，我店 參加省、市旅游局組織的培訓(xùn)考察，將高層管理人員分批送到歐洲、新加坡、馬來西亞、泰國等地，學(xué)習(xí)國外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)； 職業(yè)化培訓(xùn) ， 高素質(zhì)員工隊(duì)伍， 多次派送中層管理人員參加XXX 旅游干部管理學(xué)院、 XXX管理公司、 XXX 旅游人才培訓(xùn)中心、 XX 大學(xué)酒店管理專業(yè)培訓(xùn)班、 XX 職業(yè)經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院、 XX 拓展培訓(xùn)中心等專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并 組織一線優(yōu)秀員工參加省、市旅游局舉辦 知識培訓(xùn)。 還制定 了《培訓(xùn)學(xué)習(xí)管 理制度》，要求所有參加店外培訓(xùn)的人員 “在外當(dāng)學(xué)員，回店當(dāng)老師 ”，參加完培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后， 整理學(xué)習(xí)筆記，給酒店員工 二級培訓(xùn)。此外，酒店還 了計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)文件共享系統(tǒng)， 轉(zhuǎn)載優(yōu)秀管理文章供管理人員學(xué)習(xí)參考。 培訓(xùn)內(nèi)容， 培訓(xùn) ，酒店還給員工贈(zèng)送了《西點(diǎn)法則》、《細(xì)節(jié)決定成敗》、《贏在 》、《誰動(dòng)了我的奶酪》等書籍，組織 一系列讀書活動(dòng)，并要求員工寫出讀后感。今年 1－ 11 月，酒店共收到員工讀后感 112 篇， 員工在讀后感里 ，談了對工作和生活的 認(rèn)識。 為 拓寬培訓(xùn)學(xué)習(xí)渠道， 在倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，大興 “尚學(xué) ”之風(fēng)的 ，還 了一整套 “培訓(xùn)、考核、使用、待遇 ”一體化的學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制， 培訓(xùn)機(jī)制、整合學(xué)習(xí)資源、舉辦 培訓(xùn)班、 座談會、 勞動(dòng)競賽和創(chuàng)建內(nèi)部刊物， 了團(tuán)隊(duì) 之間的互動(dòng)交流； 酒店內(nèi)部局域網(wǎng)、有線電視等現(xiàn)代傳媒系統(tǒng)， 了知識信息的 流動(dòng)； 技術(shù)比武和崗位練兵活動(dòng)， 了知識向生產(chǎn)力的 轉(zhuǎn)化。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2020 年 1－ 11 月，我店共投入外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)費(fèi)用近 XX 萬元，舉辦 培訓(xùn) 138 期，參訓(xùn)員工達(dá) 2630 人次；酒店所屬各 累計(jì)培訓(xùn)員工 9837 人次。 五、以 為目的， 企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)是 管理的基石。在 企業(yè)文化建設(shè)過程中， 牢牢把握 “以人為本， 創(chuàng)建 企業(yè) ”的宗旨，把企業(yè)文化建設(shè) 精神文明建設(shè)， 員工文化生活的基礎(chǔ)性工作來抓， 走培育企業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)理念，以 的理想凝聚員工的路子，使企業(yè) 2/3 首頁 上一頁 1 2 3 下一頁 尾頁 文化建設(shè)邁上了 新臺階。 ㈠ 多彩的文化活動(dòng) 員工文化生活，建設(shè) “四有 ”員工隊(duì)伍， 企業(yè)，是我店企業(yè)文化建設(shè)的主要 。今年，我店以 “創(chuàng)新、 、效益 ”為主題，了 “慶三 八趣味體育比賽 ”、 “ 屆 XX 杯書法比賽 ”、 “美好生活攝影比賽 ”、 “五 四象棋、跳棋比賽 ”、 “乒乓球團(tuán)體賽 ”、 “撲克升級擂臺賽 ”、 “第八套廣播體操比賽 ” 勞動(dòng)競賽活動(dòng)。鼓勵(lì)全店員工 本職，趕超先進(jìn)，爭創(chuàng)一流。 多彩的活動(dòng)，拓寬了酒店管理人員與員工之間交流溝通的渠道，營造了 團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新、勤奮好學(xué)、 向上的 企業(yè)文化 。 ㈡強(qiáng)化協(xié)作與 ，培育 的團(tuán)隊(duì)精神 為 隊(duì)伍建設(shè)，培育 的團(tuán)隊(duì)精神，了 “多做事、多 、不推諉、不指責(zé) ”的十二字工作紀(jì)律； 了 “前臺為客人服務(wù)，后臺為前臺服務(wù) ”的全局觀念，把 “為客人 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 工作的 點(diǎn)和點(diǎn)，使自覺、 的服務(wù)意識貫穿于每個(gè)員工的工作中，并推行每日晨會、每周例會、服務(wù)質(zhì)量分析會、經(jīng)濟(jì)效益分析會、營銷工作分析、 之間 會等制度， 地 了全店工作 “一盤棋 ”的運(yùn)行機(jī)制。 ，我店還倡導(dǎo) 的意識，強(qiáng)化協(xié)作精神。在經(jīng)營決策上，每月 工作例會，通報(bào)高層管理者的決策思路，交流工作信息，布置工作計(jì)劃，讓管理人員和職工代表一起 進(jìn)來， 出謀劃策，集思廣益， 組織。 2020 年， 在經(jīng)營管理工作 了 成績，但離 旅游 對的要求還有 差距，與先進(jìn)酒店 也還有許多工作亟待 。 相信有的 和 支持下，我店定會克服 ， 自身建設(shè)， 管理 ，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展 的努力和應(yīng) ! 二 ○○五年十二月五日 親情服務(wù) 創(chuàng)建四星 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 倡導(dǎo)親情服務(wù) 以創(chuàng)建四星級酒店為契機(jī)，全面推進(jìn)酒店建設(shè) 今天，我們在這里隆重舉行烏鎮(zhèn)黃金水岸大酒店創(chuàng)四星級旅游飯店動(dòng)員大會。首先，請?jiān)试S我代表酒店向在百忙之中抽出寶貴時(shí)間來參加大會的旅游系統(tǒng)的各級領(lǐng)導(dǎo)的到來表示熱烈的歡迎和崇高的敬意！并向全體員工為上星工作做出的努力致以真誠的感謝！ 下面，我就酒店創(chuàng)四星級旅游飯店工作談幾點(diǎn)意見，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正： 一、以星評工作為契機(jī)，完善酒店服務(wù)功能，提高全員服務(wù)意識 創(chuàng)建四星級旅游飯店是為了適應(yīng)市場發(fā)展的需要，是全體員工提升自我、完善自我的需要，也是提升酒店品質(zhì)、服務(wù)水平和管理水平的需要。 我們酒店是由上海市榮舜置業(yè)有限公司投資按國家高星級飯店標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)資興建，是一家集旅游、度假、會議為一體的大型綜合性度假式豪華酒店。酒店總投資 億元，占地 面積 54畝，建筑面積約 萬平方米，位于中國六大古鎮(zhèn)之一、有著 “江南第一水鄉(xiāng) ”美譽(yù)的烏鎮(zhèn)東柵景區(qū)旁。 酒店設(shè)計(jì)客房 365 間 /套；擁有餐位 1200 余個(gè)，分別設(shè)有大型宴會廳、中型餐廳大廳和以 “古典曲目 ”命名風(fēng)格各異的餐廳包廂及西餐廳、大堂吧、行政酒廊；娛樂配套設(shè)施齊全，設(shè)有KTV 包房、棋牌室、桑拿中心、足浴中心、美容美發(fā)、健身房、乒乓球、臺球和游泳池等服務(wù)項(xiàng)目，會議中心擁有設(shè)施先進(jìn)的大小 11 個(gè)會議室，功能齊全。 自酒店籌建開始，緊緊依托上海堯舜建筑設(shè)計(jì)公司強(qiáng)大的技術(shù)后盾，將現(xiàn)代科技與綠色飯店理念結(jié)合起來融入到 設(shè)計(jì)、施工和裝修進(jìn)程中，努力為客人提供便捷、健康和環(huán)保的綠色酒店。自 2020 年 1 月 18 日試營業(yè)至今，經(jīng)過一年半的運(yùn)作與發(fā)展，我們面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承董事會 “不斷超越 ”的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，嚴(yán)管理，倡導(dǎo)細(xì)心工作，細(xì)微服務(wù)、細(xì)致檢查的 “三細(xì) ”工作方針， 在探索中前進(jìn)、實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)，逐步與國際先進(jìn)的酒店管理模式接軌，形成了一套既符合高星級酒店服務(wù)規(guī)范，又適應(yīng)度假型會議團(tuán)隊(duì)接待模式的酒店操作流程，在旅游界創(chuàng)造了良好的聲譽(yù)。 2020 年年底，酒店董事會根據(jù) 一年多酒店經(jīng)營的實(shí)際情況，根據(jù)各級旅游領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的建議，及時(shí)調(diào)整上星工作計(jì)劃，由原來的上五星酒店改為四星，并把創(chuàng)四星工作列為 09 年的一號工程。從年初起酒店經(jīng)營班子便把評星工作滲透到日常工作中去，不斷加強(qiáng)星級酒店意識，引導(dǎo)員工認(rèn)識到星評工作的重要性，結(jié)合年度培訓(xùn)計(jì)劃，緊緊圍繞《星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)》和《星級飯店訪查規(guī)范》和酒店服務(wù)流程等進(jìn)行全員培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，提高了酒店服務(wù)意識和服務(wù)水平?，F(xiàn)在創(chuàng)星工作已經(jīng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的攻堅(jiān)階段，領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)星辦公室等機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立，今天的創(chuàng)星工作動(dòng)員大會的圓滿召開，標(biāo)志著創(chuàng)星工作已經(jīng)拉 開序幕，我們要以飽滿的熱情和積極的心態(tài)投入到創(chuàng)星工作中去，圍繞完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)等方面扎實(shí)工作，認(rèn)真落實(shí)創(chuàng)星計(jì)劃和實(shí)施方案，把 “創(chuàng)四星 ”的過程作為酒店提高的過程、成熟的廣場和發(fā)展的過程。 二、不斷完善硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)酒店標(biāo)準(zhǔn)化配置 根據(jù)國家星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的四星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，我們要對照星級標(biāo)準(zhǔn)查找硬件不足的方面，及時(shí)調(diào)整和添置不合理或