【正文】 我們相信有上級部門的正確領導和大力支持下，我店定會克服不足，不斷加強自身建設，提高管理水平，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展做出積極的努力和應有的貢獻!二○○五年十二月五日。在重要經(jīng)營決策上，每月定期召開工作例會，通報高層管理者的決策思路，交流工作信息，布置工作計劃，讓管理人員和職工代表一起參與進來，共同出謀劃策，集思廣益，共同組織落實。㈡強化協(xié)作與配合，培育良好的團隊精神　為加強隊伍建設，培育良好的團隊精神，我們提出了“多做事、多協(xié)調(diào)、不推諉、不指責”的十二字工作紀律；明確了“前臺為客人服務，后臺為前臺服務”的全局觀念，把“為客人提供優(yōu)質(zhì)服務”作為工作的出發(fā)點和立足點，使自覺、主動的服務意識貫穿于每個員工的工作中，并推行每日晨會、每周例會、服務質(zhì)量分析會、經(jīng)濟效益分析會、營銷工作分析、部門之間協(xié)調(diào)會等制度，有效地保證了全店工作“一盤棋”的運行機制。鼓勵全店員工立足本職，趕超先進，爭創(chuàng)一流。八趣味體育比賽”、“第二屆XX杯書法比賽”、“美好生活攝影比賽”、“五㈠開展豐富多彩的文化活動　豐富員工文化生活，建設“四有”員工隊伍，增強企業(yè)凝聚力，是我店企業(yè)文化建設的主要目標。五、以增強凝聚力為目的，加強企業(yè)文化建設企業(yè)文化建設是和諧管理的基石。為有效拓寬培訓學習渠道，我們在倡導學習，大興“尚學”之風的同時，還相應建立了一整套“培訓、考核、使用、待遇”一體化的學習激勵機制，通過建立完善培訓機制、整合學習資源、舉辦各種培訓班、召開座談會、開展勞動競賽和創(chuàng)建內(nèi)部刊物，實現(xiàn)了團隊之間的互動交流；通過建立酒店內(nèi)部局域網(wǎng)、有線電視等現(xiàn)代傳媒系統(tǒng)，實現(xiàn)了知識信息的有效流動；通過不斷開展技術比武和崗位練兵活動，實現(xiàn)了知識向生產(chǎn)力的有效轉化。為了豐富培訓內(nèi)容，提高培訓效果，酒店還給員工贈送了《西點法則》、《細節(jié)決定成敗》、《贏在執(zhí)行》、《誰動了我的奶酪》等書籍，組織開展一系列讀書活動，并要求員工寫出讀后感。我們還制定完善了《培訓學習管理制度》，要求所有參加店外培訓的人員“在外當學員，回店當老師”，參加完培訓學習之后，必須認真整理學習筆記，給酒店員工進行二級培訓。每月定期考核檢驗培訓效果，實行層級管理，責任到人。今年，我們緊緊圍繞企業(yè)的中心工作，突出人本管理思想，建立了“三級網(wǎng)絡培訓學習模式”。目前，酒店已基本形成了一種良性互動機制，步入了“以服務樹形象，以形象創(chuàng)品牌，以品牌促服務”的良性循環(huán)軌道。通過開展“情滿XX，舒適家園”服務品牌創(chuàng)建活動，我店的管理水平和服務質(zhì)量得到了進一步提高。旨在通過若干個戰(zhàn)略目標的追求，打造出我們XX的服務品牌，并逐步實現(xiàn)從酒店服務品牌到品牌酒店的跨越。讓全店員工充分認識到創(chuàng)建服務品牌的重要性，要求各部門嚴格按照酒店的年度主題培訓計劃，進一步加強員工的行為舉止、禮節(jié)禮貌、服務意識、質(zhì)量意識等方面內(nèi)容的培訓，倡導微笑服務。無論是客房出租率、餐飲上座率，還是娛樂收入都大幅度增加，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益。為此，我們把設備設施的維護保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項重要內(nèi)容，層層抓落實，使員工的設施保護意識明顯增強，設施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的同時，設施的維護保養(yǎng)工作也邁上了一個新臺階。在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設施的維護保養(yǎng)是我店2008年工作的又一重點。同時，還實現(xiàn)了消防預警自動化、電視監(jiān)控自動化、酒店辦公電腦化。二、 以市場需求為導向，完善硬件設施提高酒店硬件接待檔次，是促進酒店健康發(fā)展的前提和保證。精英爭霸賽”、“家庭保齡球比賽”等活動，重新調(diào)動了保齡球愛好者的積極性，拓寬了酒店經(jīng)營效益的增長渠道。在客房經(jīng)營上，我們根據(jù)市場形勢，一方面采用最新的客房裝修觀念加強硬件設施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、鐘點房、特價房等形式多樣的促銷方案，提高開房率。在餐飲經(jīng)營上，提出了“穩(wěn)住一樓、搞活二樓、提升三樓”的經(jīng)營方針，并在出品結構調(diào)整、新品種研發(fā)、營銷手段和推廣等方面都制定了相應措施。今年1－11月，我店共承接婚壽宴XX桌，團隊會議XX次。今年5月，我們聘請XXX管理公司專家來酒店指導管理提升工作，并為我店量身制定了先進的營銷管理體系。酒店其他各部門積極開展形式多樣的節(jié)能降耗措施，把好采購關，嚴格物品申購、領用制度，控制經(jīng)營費用。此外，餐飲部還采取了更加精細化的餐務管理，提高原材料的利用率，逐步減少一次性用品的使用量。在節(jié)能降耗管理過程中，酒店工程部技術管理人員利用所學知識，充分發(fā)揮聰明才智和創(chuàng)新能力，大膽進行技術革新，對功率較大的機電設備采用了新型變頻裝置，使酒店每月平均用電量控制在XX萬度左右；客房部活學活用，打破常規(guī)，巧妙利用“綠色環(huán)?？ā保箍头坎疾菹礈炝勘仍瓉硐陆礨X%，平均每月用水量也減少了XX立方米?！、鎰?chuàng)建節(jié)約型酒店　為了節(jié)約經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，我店積極響應“創(chuàng)建節(jié)約型社會”的號召。由于措施得力，落實到位，工作取得了很大成效。年初結合酒店的實際情況，制定了詳細的年度、季度、月度費用預算計劃，對客房部、餐飲部、康樂部等三個經(jīng)營部室實行經(jīng)營目標管理責任制，把酒店全年的經(jīng)營任務、責任、風險、獎勵全部分解下達到各個部門，實行定期考核，獎罰兌現(xiàn)?；仡櫠?0五年，我們主要做了以下幾方面工作：。今年1－11月，實現(xiàn)營業(yè)額XX萬元，創(chuàng)利稅XX萬元，平均開房率XX%。同時，我們也再次對各級旅游局領導在酒店“創(chuàng)四星”工作中給予的指導和關懷表示衷心的感謝。“創(chuàng)四星”領導小組也都各司其職，已經(jīng)將宣傳和培訓工作、申報匯報材料的起草、職責制度的修訂、設施設備的維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作分配到人，由于這些工作基本上涵蓋了“創(chuàng)四星”酒店的所有基礎項目，所以要求有關人員必須按計劃時間準時完成。提高酒店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強競爭能力，我們酒店在這方面已經(jīng)做的比較到位，但是我們還有上升的空間，特別是在客房和餐飲區(qū)域的布置方面還可以多動一些腦筋，使環(huán)境更加溫馨和舒適。為進一步提升酒店的市場形象，我們要把營造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項重要內(nèi)容。六、營造古鎮(zhèn)文化氛圍，體現(xiàn)水鄉(xiāng)特色品質(zhì)管理部應嚴格按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，督促各部門整改，并對整改情況進行復查，以切實督促部門提高完善服務質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。 總經(jīng)理室準備在“創(chuàng)四星”過程中，將開業(yè)來制定的各項制度進一步整理，編制一部“黃金水岸管理手冊”作為今后員工學習和工作的依據(jù)，同時也作為新員工入職培訓的教材。四、加強崗位技能培訓，塑造優(yōu)秀的員工隊伍親情家園” 的企業(yè)文化內(nèi)涵，在工作上必須達到“三無”的工作目標:即“工作無差錯、服務無投訴、衛(wèi)生無死角”，緊緊抓住三個關鍵：即“關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題”，實現(xiàn)“管理零缺陷、服務零距離”，建立以顧客為中心的管理體系，通過酒店自主品牌和親情服務的不斷推進，創(chuàng)造出具有黃金水岸特色的符合四星標準的管理服務模式。在創(chuàng)四星工作中，我們要繼續(xù)努力，時刻記住:“酒店服務無大事，件件小事是大事”。這一服務模式的提出，極大地調(diào)動了全體員工的工作積極性和對客服務的主動性，全員時刻牢記“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的道德準則，把“創(chuàng)造和留住每一位顧客”作為大家共同的奮斗目標，努力“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽”，“熱情對待每位顧客，想在顧客開口之前，設法滿足顧客需求，讓顧客有一個驚喜”，“不讓顧客帶著遺憾離開酒店”。三、堅持以人為本，把我們的“親情服務”模式引向深入進一步提高我們的綜合接待能力和服務檔次，為賓客提供有效、舒適、安全、方便的一流服務，也為我們爭創(chuàng)四星提供扎實的基礎。 根據(jù)國家星級酒店評定標準規(guī)定的四星級飯店的標準，我們要對照星級標準查找硬件不足的方面，及時調(diào)整和添置不合理或不達標的項目，制訂合理有序地硬件維修保