【正文】 一、籌建準(zhǔn)備 二、辦證流程 三、采購(gòu)流程 四、人事流程 五、財(cái)務(wù)流程 六、籌建期 的銷售和會(huì)員發(fā)展 七、籌建工程營(yíng)運(yùn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 八、開(kāi)荒流程及開(kāi)業(yè)籌備 九、最需要注意服務(wù)中的問(wèn)題 經(jīng)濟(jì)型店長(zhǎng)手冊(cè) —— 營(yíng)運(yùn)篇 一、營(yíng)運(yùn)店證件檢查 衛(wèi)生防疫檢查 環(huán)保檢查 消防檢查 治安、特行檢查 二、營(yíng)運(yùn)期間采購(gòu) “常規(guī)規(guī)物品 PR”和“非常規(guī)物品 PR”采購(gòu) 注意事項(xiàng) 印刷品采購(gòu)流程 非中央采購(gòu)物品采購(gòu)流程 三、營(yíng)運(yùn)期間人事 常規(guī)人員招聘 員工晉升 員工調(diào)動(dòng) 四、會(huì)員推廣 三個(gè)月內(nèi) 開(kāi)業(yè)三個(gè)月后 定期方式 會(huì)員卡的銷售流程 拜訪機(jī)制 會(huì)員卡的推廣考核 末尾淘汰機(jī)制 全員銷售會(huì)員卡推廣的績(jī)效考核及傭金獎(jiǎng)勵(lì)制度 五、店長(zhǎng)工作 店長(zhǎng)每日巡查清單 店長(zhǎng)日常工作列表 店長(zhǎng)財(cái)務(wù)月報(bào) 溝通，讓能力表現(xiàn)出來(lái) 什么是溝通？溝通的類型有哪些？溝通的三要素包括哪幾項(xiàng)，它們又是如何在溝通過(guò)程中發(fā)揮作用的？我們?nèi)绾卧诠ぷ髦袑?duì)員工下指令，又應(yīng)該怎樣主持 高效的會(huì)議？??通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你所有的問(wèn)號(hào)都將不再存在。 培訓(xùn)案例： 香港半島酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點(diǎn)酒店、埃德蒙頓 Depoint 酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國(guó)酒店管理公司、希爾頓亞太酒店管理公司旗下酒店。在酒店雜志和酒店專業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常發(fā)表管理文章，現(xiàn)在受聘為全國(guó) 100個(gè)酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。尤其擅長(zhǎng)酒店集團(tuán)系統(tǒng)培訓(xùn)管理策劃，培訓(xùn)管理創(chuàng)新課程開(kāi)發(fā)與教研，酒店開(kāi)業(yè)前強(qiáng)化系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店工程建造協(xié)調(diào)統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。 一、酒店員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及影響 酒店業(yè)驚人的高流動(dòng)率 流動(dòng)率的影響 二、決定員工忠誠(chéng)度的基本要素 酒店員工流動(dòng)率高的主要原因 影響員工忠誠(chéng)度的基本要素 三、職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)度 職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)度的定義 如何將職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)中結(jié)合起來(lái) 四、提升員工忠誠(chéng)度的方法一：高度重視人力資源管理 建立忠誠(chéng)度要從招聘開(kāi)始 做好入職引導(dǎo)期的工作 重視老員工管理 人才回流 五、提升員工忠誠(chéng)度的方法二：建立雙向溝通的渠道 讓員工了解酒店 讓酒店了解員工 六、提升員工忠誠(chéng)度的方法三：幫助員工發(fā)展 職業(yè)生涯規(guī)劃 上級(jí)輔導(dǎo)制 后備干部?jī)?chǔ)備制 國(guó)際酒店管理中的內(nèi)部工作英語(yǔ)注解 本課程收集了國(guó)際酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英語(yǔ)、縮寫(xiě)、短語(yǔ)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)等，分別涉及到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷售部，尤其是從銷售部收集到的的詞匯比較多。由于酒店的特殊性，本課程就各流線之間的關(guān)系進(jìn)行了闡述。 一、酒店經(jīng)營(yíng)弱電系統(tǒng)簡(jiǎn)介 工程弱電系統(tǒng)含義 工程弱電系統(tǒng)功能 工程類弱電系統(tǒng)范圍 二、電腦管理系統(tǒng)組成部分及拓?fù)鋱D 酒店電腦管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單樹(shù)狀圖 酒店電腦管理系統(tǒng)拓?fù)鋱D 三酒管系統(tǒng)平臺(tái)劃分及系統(tǒng)功能與服務(wù)之關(guān)聯(lián) 電話（ FCS呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）與 PMS系統(tǒng) 酒店電腦系統(tǒng) 智能會(huì)議系統(tǒng) 智能燈光控制系統(tǒng) 酒店門(mén)鎖系統(tǒng) 酒店信息發(fā)布系統(tǒng) VOD系統(tǒng) 四、電腦管理操作與管理工作的關(guān)聯(lián) 個(gè)性化服務(wù) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 五星酒店建造前期市場(chǎng)調(diào)查與方法 本課程主要講解五星酒店建造前期市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告寫(xiě)作方法和需要做哪些方面的市場(chǎng)調(diào)查以及怎樣尋找相關(guān)信息，信息分析的根據(jù)，信息分析的方法等。 一、組織架構(gòu)與溝通模式 二、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備主要工作計(jì)劃 三、銷售總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備主要工作計(jì)劃 四、人力資源總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備主要工作計(jì)劃 五、財(cái)務(wù)總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備主要工作計(jì)劃 六、餐飲經(jīng)理開(kāi)業(yè)籌備主要工作計(jì)劃 酒店電腦管理系統(tǒng) 通過(guò)對(duì)酒店電腦管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，幫助大家初步了解酒店電腦管理系統(tǒng)本身的定義和工作原理，同時(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)酒店電腦管理系統(tǒng)了解 酒店各個(gè)部門(mén)服務(wù)環(huán)節(jié)是如何組成無(wú)縫連接。 一、市場(chǎng)拓展 酒店的市場(chǎng)及拓展 市場(chǎng)拓展細(xì)節(jié) 二、營(yíng)銷計(jì)劃 營(yíng)銷的戰(zhàn)略體系及流程 營(yíng)銷計(jì)劃的細(xì)節(jié) 三、公共關(guān)系 公共關(guān)系管理 公共關(guān)系計(jì)劃細(xì)節(jié) 四、收益預(yù)算和客人分類計(jì)劃 收益預(yù)算 客人分類計(jì)劃 五、電子商務(wù) 酒店電子商務(wù)運(yùn)用計(jì)劃 電子商務(wù)計(jì)劃 五星酒店開(kāi)業(yè)籌備 4Ds+2Ms模式圖表講解 酒店的開(kāi)業(yè)方式多種多樣，基本上都是為了一個(gè)簡(jiǎn)單目的，盡量早開(kāi)業(yè)，順利開(kāi)業(yè)，按計(jì)劃按時(shí)開(kāi)業(yè)，并且希望一炮打響，從此走紅，于是，酒店開(kāi)業(yè)的策劃和工作計(jì)劃就顯得非常重要。 一、音樂(lè)起源及背景音樂(lè)的產(chǎn)生 音樂(lè)的起源 背景音樂(lè)的產(chǎn)生 二、店背景音樂(lè)的運(yùn)用 背景音樂(lè)在前廳、客房的運(yùn)用 背景音樂(lè)在餐廳、酒吧和咖啡廳的運(yùn)用 背景音樂(lè)在員工區(qū)的運(yùn)用 三、婚宴中背景音樂(lè)的運(yùn)用 婚宴中音樂(lè)的運(yùn)用 婚宴音樂(lè)使用常見(jiàn)的誤區(qū) 四、音樂(lè) CD的選用與鑒別技巧 五、背景音樂(lè)的硬件設(shè)施 背景音樂(lè)系統(tǒng)擴(kuò)聲設(shè)備選型 背景音樂(lè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及其與消防廣播的關(guān)系 五星酒店開(kāi)業(yè)籌備銷售六大模塊講解 分析 酒店的銷售課程和案例很多，但以表格圖例來(lái)注解，是本課程的特點(diǎn)，另外，課程把酒店銷售中的諸多工作范疇和領(lǐng)域分解為六大模塊，這樣便于學(xué)員學(xué)習(xí)，由于是配合酒店開(kāi)業(yè)籌備工作進(jìn)程，所以，在表格中每一項(xiàng)工作或計(jì)劃配有時(shí)間節(jié)點(diǎn)，時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以在具體的酒店開(kāi)業(yè)籌備中靈活運(yùn)用，這亦是本課程的特色之一。當(dāng)音樂(lè)運(yùn)用于商業(yè)，它的作用往往是潛移默化的，既難以用語(yǔ)言表述音樂(lè)的重要性，又不可或缺。 現(xiàn)代高級(jí)酒店，無(wú)不擁有完善的硬件設(shè)施、舒適的環(huán)境和周到的服務(wù)，然而，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到優(yōu)勢(shì)，要想在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，一個(gè)往往被行業(yè)所忽視的元素那就是背景音樂(lè)。 課程最大的優(yōu)勢(shì)之一是全方位的提供實(shí)戰(zhàn)報(bào)表，并全方位的詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，讓酒店人終身受益，酒店健康發(fā)展。酒店會(huì)議市場(chǎng)不但可以拉動(dòng)酒店產(chǎn)品客房、餐飲等的重要酒 店部分，起到相輔相成的作用，有效的提升了整個(gè)酒店?duì)I業(yè)額。 做好酒店專業(yè)市場(chǎng)行銷 講師：嚴(yán)猛 一、專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研和分析 二、商旅和旅游 三、 MICE市場(chǎng)分析 四、酒店如何做 好商旅銷售 酒店新興市場(chǎng)分析 一、新興市場(chǎng)的發(fā)展 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起 行銷信息系統(tǒng)的概念 行銷情報(bào)系統(tǒng)建立 二、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)行銷策略 網(wǎng)絡(luò)化對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式與工具 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)概況 中國(guó)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之路 三、電郵市場(chǎng)策略 Email Marketing 顧客購(gòu)買(mǎi)行為 市場(chǎng)渠道構(gòu)成 電郵市場(chǎng)的策略 電郵市場(chǎng)策略的目標(biāo) 電郵市場(chǎng)策略的優(yōu)勢(shì) 實(shí)行電郵市場(chǎng)策略的流程 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的推廣 電郵內(nèi)容 數(shù)據(jù)庫(kù) 集團(tuán)郵件推廣方案 四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定價(jià)策略 通用定價(jià)策略 新產(chǎn)品定價(jià)策略 價(jià)格的定位 打好酒店區(qū)域市場(chǎng)行銷戰(zhàn)役 一、區(qū)域市場(chǎng)分析 二、認(rèn)識(shí)華南市場(chǎng) 區(qū)域市場(chǎng)分析 區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷策略 華南市場(chǎng)的 SWOT分析 三、滲透日本市場(chǎng) 四、制定區(qū)域市場(chǎng)行銷策略 酒店會(huì)議市場(chǎng)銷售技巧與銷售要領(lǐng) 一、會(huì)議銷售人員的職責(zé) 會(huì)議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷售部經(jīng)理的要求 對(duì)會(huì)議市場(chǎng)銷售人員的要求 二、市場(chǎng)計(jì)劃 三、會(huì)議銷售 會(huì)議銷售方式 會(huì)議銷售技巧 會(huì)議銷售要領(lǐng) 客史檔案的建立 四、服 務(wù) 服務(wù)就是一切 酒店的服務(wù)理念 特色服務(wù) 客戶拜訪與應(yīng)對(duì)策略 課程以銷售酒店產(chǎn)品為例，分別在銷售拜訪客戶的六大環(huán)節(jié)里給予不同的解決問(wèn)題的方法，通過(guò)學(xué)習(xí)本課程能夠掌握暖場(chǎng)的語(yǔ)言技巧，探明客戶的購(gòu)買(mǎi)能力方法；通過(guò)銷售人員介紹自己酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)改變客人的喜好，以及如何證明自己的產(chǎn)品是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更能適合客人的特殊要求，提高銷售人員的自我表達(dá)能力，自信應(yīng)對(duì)客人提出的問(wèn)題，最終使客人從承諾購(gòu)買(mǎi)到付諸行動(dòng)。伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的崛起和騰飛，特別是 2021年北京奧運(yùn)會(huì)、 2021年上海世博會(huì)、 2021年廣州亞運(yùn)會(huì)和2021 年深圳世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)的舉辦，商務(wù)旅行和 MICE 這兩大專業(yè)市場(chǎng)即將成為未來(lái) 10年中國(guó)酒店也新的增長(zhǎng)點(diǎn)。希望通過(guò)這個(gè)課程的學(xué)習(xí)可以讓大家認(rèn)清酒店行銷的核心和關(guān)鍵，可以幫助今我們?cè)谟懻摼频晔袌?chǎng)營(yíng)銷應(yīng)該怎么樣去選擇有效的重點(diǎn)營(yíng)銷，讓酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷可以到達(dá)事半功倍的效果。 “亮劍“ — 鑄造酒店強(qiáng)勢(shì)行銷體系 系列課程 是通過(guò)對(duì)多家國(guó)內(nèi)外知名酒店集團(tuán)主管銷售的人員和旅游與酒店行業(yè)諸多資深從業(yè)人員的訪談，同時(shí)結(jié)合本人多年來(lái)對(duì)旅游行業(yè)特別是酒店領(lǐng)域行銷的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，經(jīng)過(guò)對(duì)目前酒店行業(yè)行銷現(xiàn)狀的分析以及今后行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析所總結(jié)出來(lái)的專業(yè)性課程。 一、與酒店有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的大型活動(dòng)類別 慶典集會(huì) 社會(huì)團(tuán)體集會(huì) 慈善公益集會(huì) 會(huì)展產(chǎn)業(yè)活動(dòng) 二、大型活動(dòng)中的公共關(guān)系工作流程 廣告媒介運(yùn)用 禮遇賓客 三、慶典活動(dòng)中公關(guān)費(fèi)用預(yù)算與控制 制定周密的工作計(jì)劃 擬定經(jīng)費(fèi)預(yù)算 過(guò)程中的預(yù)算控制 酒店行銷的黃金法則和原理 強(qiáng)者相遇，勇者勝；無(wú)論面對(duì)什么敵人，我們都必須亮劍 ”一部風(fēng)靡全國(guó)的軍事題材電視劇《亮劍》的熱播，讓我們記住了那個(gè)“不按常理出牌”的李云龍。尤其是在高級(jí)扒房 里，面對(duì)那三四副刀叉，更是讓人無(wú)所適從。只有掌握一些西餐禮儀，在必要的場(chǎng)合，才不至于“出意外”。 西餐，進(jìn)入中國(guó)已十多年的時(shí)間，從當(dāng)年的貴族食品到現(xiàn)在的平民化飲食，今天的西餐對(duì)于我們來(lái)說(shuō)早已不再陌生。可能現(xiàn)實(shí)中的 我們經(jīng)常在和葡萄酒打交道，試問(wèn)：您對(duì)葡萄酒的知識(shí)了解多少呢？您是否掌握引用葡萄酒的規(guī)則呢？您能否準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膬?chǔ)藏葡萄酒呢？??一系列的問(wèn)題可能我們未必清楚，那么想豐富您的葡萄酒知識(shí)嗎？想讓您更好的品位葡萄酒嗎？黃郁麟老師的《專業(yè)葡萄酒知識(shí)與服務(wù)技巧》將會(huì)滿足您的求知欲望。 一、認(rèn)識(shí)和了解客人 各式活動(dòng)單 如何認(rèn)識(shí)你的客人 了解客人習(xí)性 顧客消費(fèi)心態(tài) 二、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作 服務(wù)人員準(zhǔn)備 各項(xiàng)工作準(zhǔn)備 三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作 四、補(bǔ)充訓(xùn)練 —— 服務(wù)禮儀 專業(yè)葡萄酒知識(shí)與服務(wù)技巧 1886年，生物化學(xué)學(xué)家巴斯德就指出：“葡萄酒是最潔凈，最保健的飲料。員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購(gòu)買(mǎi)到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。 一、何謂餐飲費(fèi)用 費(fèi)用的基本說(shuō)明 費(fèi)用檢討的重要性 二、各項(xiàng)餐飲費(fèi)用大綱 三、各項(xiàng)費(fèi)用的比率與來(lái)源依據(jù) 各項(xiàng)數(shù)字的來(lái)源 各項(xiàng)數(shù)字的正確比率 費(fèi)用表格參考 四、試算各項(xiàng)餐飲的費(fèi)用 五、如何減少餐飲各項(xiàng)費(fèi)用 六、總結(jié) 餐飲服務(wù)六大控制點(diǎn) 餐飲服務(wù)是一 個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣的！每個(gè)環(huán)節(jié)都不能放松！少了一個(gè)環(huán)節(jié)就等于前功盡棄！餐飲服務(wù)是一項(xiàng)繁雜的系統(tǒng)工作，要使餐飲服務(wù)滿足客人的需求，不影響客人對(duì)酒店的整體感知，首先要了解餐飲服務(wù)的特點(diǎn)，力源老師將為你一一講述每一個(gè)特點(diǎn)與整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，從而提高對(duì)餐飲服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以此來(lái)達(dá)到確保酒店整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的目的。而當(dāng)使用之后 ,還應(yīng)充分利用財(cái)務(wù)檢討會(huì)議 ,來(lái) 檢討各項(xiàng)費(fèi)用是否是合理的使用 ,如此才算是將各項(xiàng)費(fèi)用 ,使用在最恰當(dāng)位置與時(shí)機(jī)。等，您是否知道 哪些確屬餐飲成本，哪些是屬于費(fèi)用？今天由我們的黃郁麟老師帶大家走進(jìn)酒店的廚房和餐廳看看，要如何來(lái)控制這個(gè)企業(yè)的生命線，把握住酒店的命脈。 精細(xì)化成本管理篇（上） 講師：朱明坤 一、菜品定價(jià)管理 菜品結(jié)構(gòu)分析與調(diào)整方法 菜品定價(jià)策略運(yùn)用 菜品的定價(jià)方法 菜品定價(jià)方法的運(yùn)用 價(jià)格的管理 二、怎樣有效實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)菜譜 標(biāo)準(zhǔn)菜譜的制作 標(biāo)準(zhǔn)成本卡的 實(shí)施 精細(xì)化成本管理（中） 一、怎樣制定菜品生產(chǎn)計(jì)劃 宴會(huì)菜單確定 零點(diǎn)菜品數(shù)量預(yù)估 生成生產(chǎn)計(jì)劃 調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃 二、如何確定原料采購(gòu)數(shù)量 常見(jiàn)的控價(jià)措施 優(yōu)價(jià)采購(gòu)技巧 三、采購(gòu)價(jià)格管理 四、原料采購(gòu)質(zhì)量管理 制定原材料驗(yàn)收