【正文】 2）內容及進度（詳見下表）： （ 1）崗前培訓 （ 2）在職培訓 時間 內 容 方 式 負責人 考核 每月上旬及中 旬 各 一次，月末兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識 討論學習 護衛(wèi)班長 每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試 每 月 末 兩次，每次 2小時 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短 集中學習 班長 每年末進行一次崗位知識考試 周二、四各3 小時 隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術、捕俘拳、體能 集中訓練 班長 每季度一次軍訓考核 每月一次 “小教員”集訓一次 集中訓練 公司主管部門 時間 內 容 方 式 負責人 考核 3 小時 護衛(wèi)員職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章制度和有關政策及法令 集 中 學 習與個別 輔導相結合 部門主管和班長 一周 本崗位。 2) 內容及進度（詳見下表） 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 22 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 （ 1）崗前培訓 （ 2）在職培訓 時間 內 容 方 式 負責人 考 核 每月上旬及中旬各一次，每次 2 小時 維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法 討論學習 維修班長 每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考 試 每月末兩次，每次 2小時 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短 集中研討 部門主管 和班長 半年一次 設備操作演練 集中學習 主管部門 每年一次 全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，而后進行等級評定考核 公司人事部和業(yè)務主管部門 按工種、級別分別進行實操和書面考核 （四 ）護衛(wèi)員培訓計劃 1）目的：明確護衛(wèi)員的職責任務，樹立護衛(wèi)職業(yè)意識。 以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識 第四季末管理知識考試；年末管理技能考核 外培取證 按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓。 2)傳遞信息：通過培訓及時了解管理中心的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 20 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 員工培訓計劃 （一） 管理中心全體員工 入住 前培訓計劃（如下表所示） 序號 課時 課 程 授課人 培訓對象 方式 1 2 管理中心概況、架構及規(guī)章制度 服務中心經(jīng)理 全體員工 課堂講授 2 2 醫(yī)院情況介紹及管理目標方向 服務中心經(jīng)理 全體員工 課堂講授 視聽教學 3 3 企業(yè)文化和醫(yī)院文化兩用人才與精 神文明建設的融合 服務中心經(jīng)理 全體員工 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育 客服部主管 全體員工 課堂講授 樣板示范 5 3 消防安全、應急常識講解及案例分析 保安部主管 全體員工 課堂講授 視聽教學 6 4 各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓 各部室主管 按部門、分散上課 課堂講授 集中研討 7 4 現(xiàn)場參觀考察 全體員工按部門側重參觀 樣板示范 現(xiàn)場模擬 8 2 考試 公司人事部 全體員工 筆試閉卷 備注 公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為 入 住 時間前半個月。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質量標 準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。凡確定派入 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院） 的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304醫(yī)院） 的基本簡介、商務禮儀禮節(jié)、住宅醫(yī)院的管理與服務技巧等的培訓。 培訓方式 全員參加，分階段、分層次實施。 3) 具有初中以上文化程度。 （五） 清潔工： 1) 年齡在 1830 歲之間。 3) 學歷：具有高中（同等學歷）以上文化程度。 （四） 護衛(wèi)員： 1) 年齡： 1825 周歲之間。 2）學歷要求：高中、中技以上。 5）學歷職稱要求：大專以上 學歷或中級以上職稱。 3）工作態(tài)度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 （二） 工程主管 1）年齡：男性，不超過 45 周歲。 4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結核、心臟病、高血壓 、 糖尿病等。根據(jù)員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓合格證書 , 并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工的素質與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。既保證服務的高質量，又實現(xiàn)運行的高效率，使 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院） 物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。在充分滿足把 創(chuàng)（燒）傷樓 管理成為 “ 安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧 ” 的醫(yī)院這一目標的基礎上，在組織機構和人員素質上確保高標準、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質服務。 事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責管理中心的行政人事等管理內容。形成以客戶服務部為核心，各專業(yè)部門作為支 撐的客戶服務前項化組織結構。 12 物 業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限 80% ≤ %/年 100% 按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質，加強與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半 天 ） 13. 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職的培訓，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員， 實行外送有關部門進行培訓考核，并監(jiān)督其上崗 作業(yè)證的有效期，確保培訓合格率達到 100%，以此確保員工的高素質 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 12 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 3 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理 擬建立的組織機構及人員的配備 管理機構設置 為保證 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院） 的物業(yè)管理服務質量，確保 304 醫(yī)院物業(yè)項目部，采取直線職能機構，實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用人的人身 極其財產安全 9. 消防設施設備完好率 100% 100% 實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設施及設備完好無損，正 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 11 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 序號 項目 國優(yōu) 標準 承諾指標 內容及實施措施 常使用。 6. 大型及 重要機電設備完好率 95% 99% 指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。 4. 清潔保潔率 99% 100% 醫(yī)院 內實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，指定專職保潔員全天 12 小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產日清，空氣清新，設施完好，環(huán)境無污染。 3）自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級優(yōu)秀示范管理標準進行管理，且在符合政府要求的參評自然條件、貴我雙方嚴格履行政府及全委合同規(guī)定的 有關責任、義務。 服務定位 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司現(xiàn)對 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304醫(yī)院） 物業(yè)管理做出如下鄭重承諾： 1） 執(zhí)行政府有關法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。 管理定位 充分利用并完善 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院） 的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。由于不能影響醫(yī)療秩序，所有 節(jié)能工作都必須在保障各項醫(yī)療需求的前提下進行，使節(jié)能工作的難度加大?？梢哉f，醫(yī)療大樓物業(yè)管理的最核心內容，是樓宇設備設施的管理。 5）配套設施數(shù)量大、種類多、保障要求高 醫(yī)院設備智能化和專業(yè)化程度高、保障性強，電梯使用極其頻繁，人流密集使消防壓力很大。 4）客戶流動性大，安全管理作用尤為突出 由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓內科室多，綜合性強，管理難度大。清潔工作是重中之重，醫(yī)院清潔工作不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，即要預防 交叉感染，具有完善的清潔、消毒工作流程，同時從業(yè)人員還要具備一定的醫(yī)療常識。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。醫(yī)院物業(yè)管 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 8 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、急診、住院等）及客戶兩大部分。 2）醫(yī)院對環(huán)境秩序要求標準高 醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅 區(qū)內的?。ㄓ茫艋驅懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務。奧天奇公司將為（ 304醫(yī)院）醫(yī)院營造有品位的、和諧的、人文的醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)氛圍，使（ 304 醫(yī)院）成為北京市醫(yī)院后勤服務、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)秩序優(yōu)秀的標桿性醫(yī)院，通過醫(yī)院后勤社會化，消除醫(yī)院在專業(yè)醫(yī)療、科研、教學、國際交流過程中的后顧之憂，從后勤服務層面升 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）的醫(yī)療品牌。使（ 304）醫(yī)院成為物業(yè)管理標志性產品，廣樹醫(yī)院 美譽度。 ★建立全方位的安全 保障體系 醫(yī)院是 安全事 件和 突發(fā)事件 的易發(fā)地，因此對安全管理服務的安全保障和應變能力要求高，我公司將 按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及 醫(yī)院應對社會危難救災等各種突發(fā)時件的運作，處理各類安全事故和 制定 安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。除了通過嚴格有 效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉、 生活保障服務到位 。 ★ 推行人性化、精細化的服務 醫(yī)院 的發(fā)展不僅依靠 醫(yī)療技術和業(yè)務 質量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被關愛的心理 特點和需求， 我公司根據(jù)醫(yī)院后勤社會化的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院物業(yè)管理服務過程中，引入現(xiàn)代化服務意識和文化， 用新的理念， 新思路 協(xié)調配合醫(yī)院的精神 文化建設，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務文化，為醫(yī)院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有 “ 消費者 ” 的感覺； ★ 導入現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng) 醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和 經(jīng)濟效益的重要因素。使服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。 ★ 推行星級服務 讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，是公司經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務所 追求的目標， 我公司對（ 304）醫(yī)院所追求的目標通過以下三點來實現(xiàn) ：第一，醫(yī)院委托的所有服務項目內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿 意度。 ★ 推行“一個電話、一聲招呼就 OK”的便捷服務機制 一個電話一聲招呼就 OK的便捷服務機制，是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色 的構成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務和管理的目標要求。 創(chuàng)（燒）傷 樓 各樓層面積 /功能分區(qū)基本情況如下： 2F 含消防水設備、熱交換站、暖通水 泵房、生活水泵房、三氣系統(tǒng)、氣動物流機房、伽馬刀治療室及辦公室； 1F 低壓配電室、值班室、 CT 機房、心電圖室、實驗室、冷庫、咖啡廳； 2F 泌尿外科 ； 3F 神經(jīng)外科 ； 4F 骨科 ； 5F7F 均為骨科； 8F 普外科 ；9F 肝膽外科 ； 10F 手術室（含普通手術間 10 間），手術室及供應室均為潔凈空間 ； 11F設備層含潔凈空調設備為 10F 手術室提供服務 ； 12F 透析科 ； 13F 整形科； 14F 康復科 ；15F、 16F 均為燒傷科 。電梯