【正文】 三、緊急事故 遇其它緊急事故，如突然斷電、地震、水災(zāi)等情況時，必須采取以下措施： 1．保持清醒、鎮(zhèn)靜。提前做好散場準備工作， 2 個廳以上的觀眾同時散場時打開步行樓梯或其他出口。檢票過程中觀眾在滾梯上或樓梯上發(fā)生跌倒踐踏事件時及時 通知當班經(jīng)理，立即停止檢票并疏散等候入場的觀眾。檢票員工在入場觀眾人數(shù)過多時應(yīng)大聲提醒觀眾注意安全，按順序檢票。 3．檢票入場 當班經(jīng)理根據(jù)影票售出情況、入場時間及時調(diào)整檢票人數(shù)，必要時設(shè)置隔離帶引導觀眾有秩序的入場，檢票口聚集人數(shù)過多時安排專人維護秩序并派人協(xié)助保潔公司加快清潔速度及早讓觀眾入場。票房、小賣部員工則加快售票及售貨速度，避免造成過多觀眾擁擠 搶購。 2．票房、小賣部 重大節(jié)假日及熱賣影片上映時，當班經(jīng)理負責提前在票房、小賣部設(shè)置隔離帶引導觀眾排隊走向。預(yù)測到影院員工無法控制現(xiàn)場秩序時，提前向相關(guān)部門申請援助 (商場保安、派出所等 )。 附：常用電話 火警： 119 匪警： 110 急救中心： 120 二、節(jié)假日及重大活動人流控制方案 1．主管經(jīng)理 節(jié)假日、重大活動及熱賣影片上映時，主管經(jīng)理應(yīng)提前安排好當日員工上班的人數(shù)及班次，寧多勿少。 4)如火災(zāi)發(fā)生在電影院內(nèi)，在保衛(wèi)人員尚未到達前，應(yīng)積極組織員工滅火并疏散客人。 2)指引大堂內(nèi)的顧客由出口疏散后，落下入口防盜卷簾，防止哄搶事件發(fā)生。如有老人、孕婦、小孩等行動不便的客人，主動給予幫助，之后與值班經(jīng)理匯合，做下一步準備； 10)所有員工在接到確認的火警通知時，要保持鎮(zhèn)靜，絕對不要 慌張，明確聽從上級指令，待非工作人員全部撤離檢查無誤后，最后撒出。 2)各崗位領(lǐng)班、員工在值班經(jīng)理指揮下，攜帶滅火器材到達起火點； 3)當聽到全面火警警鈴或?qū)ο嚓P(guān)區(qū)域的緊急消防廣播后，所有員工立即停止手中的工 作待命； 4)售票處：接到經(jīng)理火情確認后向仍在購票的觀眾解釋火警，指引最近的安全出口；鎖好錢柜，落下票房防盜卷簾，聽從經(jīng)理調(diào)度，阻止公共區(qū)域人員繼續(xù)進入影院大堂，指引最近的消防通道，協(xié)助人員疏散； 5)小賣部：接到經(jīng)理火情確認后向 仍在購物的觀眾解釋火警，指引最近的安全出口；將現(xiàn)金鎖在收款機內(nèi)，聽從經(jīng)理調(diào)度，協(xié)助人員疏散； 6)放映間：接到經(jīng)理火情確認后確認應(yīng)急電源閘箱在“投入”位置，然后將放映間總電閘切斷，檢查廳內(nèi)應(yīng)急照明是否啟動，聽從經(jīng)理調(diào)度，協(xié)助滅火及人員疏散； 7)檢票人員：在檢票口位置待命，阻止候場觀眾繼續(xù)進入影廳，協(xié)助小賣部人員將大堂觀眾迅速疏散，確認大堂及休息區(qū)無人后從消防通道撤離，在商場外的消防通道口待命； 8)場務(wù)人員：由當值領(lǐng)班帶領(lǐng)場務(wù)員工檢查應(yīng)急照明系統(tǒng)是否啟動，迅速拉開門簾和敞開廳 門，打開防火通道，站在廳門口用平靜響亮的聲音向觀眾宣布：“現(xiàn)在是火警警報，請不要慌張，跟隨我的指引有秩序地從消防通道撤離。（具體可參照附件一） 第五 章 安全守則 一、滅火應(yīng)急疏散方案 1．義務(wù)滅火疏散領(lǐng)導小組： 1)總指揮：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 (夜間由在崗的保安員擔任 ) 2)成員：值班經(jīng)理 3)聯(lián)系電話：辦公室及各經(jīng)理手機 2．報警程序： 任何員工發(fā)現(xiàn)火情或可疑的煙霧、味道時 ，應(yīng)立即采取如下步驟： 1)立即用對講機／電話通知當班經(jīng)理；清楚地告知：報警人姓名和所在的部門，準確的起火位置、火勢大小、燃燒的東西； 2)在經(jīng)理授意下用最近的電話通知消防中心，然后啟動離你最近的消防栓中的手動報警按鈕； 3)如果是小火，盡可能地使用附近的滅火器材將火撲滅，等候有關(guān)部門或負責人到來，說明情況； 4)如果火災(zāi)已蔓延成災(zāi)，報警后，應(yīng)按照滅火疏散方案逐步執(zhí)行； 5)引導觀眾安全疏散后，設(shè)法脫離火場或躲避在安全場所，等待救援。）年 度營銷 策劃報告（主要內(nèi)容包括全年的影片檔期及其配套的宣傳策劃方案）。具體包括每日例會紀要、一周工作安排和月營運分析（ 其主要內(nèi)容包括會員卡及團體票銷售分析）。報表可以以傳真或電子文檔的形式傳送，日報表需當日提交上一天報表；周報表需在每周 一提交上周報表；月報表須在每月上旬提交上月月報表；年度總結(jié)須在當年年底提交；年度預(yù)算及方案須在每年的第一季度前提交，以上提交日期如遇假期順延。 八、文件報批制度 1． 各影城必須按時向廣州金逸影視投資有限公司提交財 務(wù)報表。 3． 任何貨物的入庫出庫，均需由相關(guān)人員填寫直撥單或領(lǐng)料單，交值班經(jīng)理簽字留存，并將直撥單或領(lǐng)料單和其他相關(guān)單據(jù)交至出納處登錄倉庫帳簿。倉庫重地，非工作需要或未經(jīng)影城管理人員授權(quán)，任何人不得擅自進入倉庫。 （ 2） 當即通 知經(jīng)理及其他同事。 （ 3） 參見附件《放映間、放映機常見故障及處理方法》。 ● 特殊事件處理： 1． 意外事故 （ 1） 放映期間發(fā)生斷片或其他異常情況，立即通知當值經(jīng)理，應(yīng)急處理。 10．每 日放映完畢，做好映后清理工作、安全防火檢查工作；關(guān)閉全部非必要電源、水源；如需還片取片，提前做好準備。 8．取回拷貝按規(guī)定進行檢驗鑒定，每部拷貝都必須有驗片記錄，特別留意原版拷貝及舊片拷貝，因已放映多場容易發(fā)生事故。 6．放映間內(nèi)嚴禁吸 煙；放映間人員不得在工作區(qū)域內(nèi)進行如打牌、下棋等妨礙工作活動；放映過程中不得做與工作無關(guān)的事情。 4．嚴格執(zhí)行放映主任分配的放映任務(wù)，努力提高放映質(zhì)量。 2．放映間人員上崗著裝整潔，必須佩戴對講機。 6．做好安全工作，下班前檢查機房、鎖好門窗。如有異常情況及時向放映主任、值班經(jīng)理匯報。 3．檢查各廳影片是否正確、設(shè)定放映機電腦程序。 ● 晚班 工作流程 1．與早班放映員交接工作，應(yīng)了解各廳放映設(shè)備確保運轉(zhuǎn)正常。如有異常情況及時向放映主任、值班經(jīng)理匯報。 8．放映中嚴格依照《放映技術(shù)操作規(guī)程》執(zhí)行。 6．放映機試運行。 4．按規(guī)定要求做好映前準備： （ 1） 放映前清潔工作：包括室內(nèi)清潔 (以免塵土飛揚 )、放映設(shè)備的清潔 (輸片道及影片接觸的全部零件、放映窗口、紅光電源機反光瓦表面的灰塵 )； （ 2） 放映前檢查工作：包括設(shè)備外部檢查 (機油潤滑、畫幅調(diào)節(jié)器、自動切光器、鏡頭轉(zhuǎn)塔、還音系統(tǒng) )；設(shè)備通電檢查 (機器運轉(zhuǎn)、銀幕切換 )、影片檢查 (等級、片名 )； （ 3） 記錄各廳溫度、 濕度。 2．檢查放映間衛(wèi)生，督促保潔員清理放映間。 5． 電腦售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障的處理 1. 當電腦售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正常出票時，由當值營運經(jīng)理和負責維護設(shè)備的工程人員檢查主服務(wù)器及線路是否正常，如有異常，及時排除 ，并查找原因消除隱患； ，及時與滿天星服務(wù)人員聯(lián)系；同時，報告總經(jīng)理和院線，要求手工出票，程序如下： —— 收回票房所有的空白電腦票； —— 由當值營運經(jīng)理從財務(wù)部領(lǐng)出新的電腦票，并登記好票號及數(shù)量，按需要數(shù)量分發(fā)給每位票員； —— 票員按備用的座位示意圖，給觀眾出票，并有負責解釋、說明之義務(wù)； —— 手工票面（主票及票根）必須有以下內(nèi)容：廳別、座位號、電影名稱、放映時間、價格、票員姓名； —— 每場電影超過規(guī)定售票時間并停止售票后，票房要及時向當值營運經(jīng)理報告該場次的實際售票數(shù)量； —— 檢票口必須認真剪下每張票根，并按不同場次進行分類，上交當值營運經(jīng)理； —— 營運經(jīng)理（或指定專人）根據(jù)票房報告的售票數(shù)量、檢票口收 回的電影票根數(shù)量和影廳內(nèi)的實際人數(shù)每場次進行核實，如有不符，及時查找原因； —— 營業(yè)結(jié)束或售票系統(tǒng)恢復正常后，各票員在當天的交款報表上須如實填寫手工售票金額和售票張數(shù)，由營運經(jīng)理根據(jù)各場次實際手工售票金額進行手工補登票房的工作； —— 回收剩余的空白票，清點檢票口回收的電影票根，一并上交財務(wù)部； —— 財務(wù)人員必須對票員的日報表、回收的空白票、電影票根、營運經(jīng)理手工補登票房款進行檢查和核實，如有不符，及時查找原因； —— 交款程序正常。 （ 2） 如 遇有觀眾 插隊 禮貌規(guī)勸并示意排隊購票；同時，售票人員加快售票速度，必要時通知值班經(jīng)理加開售票窗口并加派人員維持觀眾購票秩序。 （ 3）但 遇臨近開場時觀眾要求換票的情況，因涉及退票賣不出的可能，請通知值班經(jīng)理。 3． 換票處理 （ 1） 在出電腦票前，應(yīng)重復觀眾購買的電影票名稱、中／英文、放映時間，以最大限度避免客人退票／換票。 （ 4） 退票時留意電腦票是否以“團體券”兌換的，如是，退票時只能退還觀眾團體 券，可以選擇有效期較長的團體券 (一般最長一個月 )。 （ 2） 因售票人員工作失誤造成觀眾退票，向觀眾致歉，并立即通知值班經(jīng)理辦理退票手續(xù)。如領(lǐng)班不在，交由場務(wù)專 人處理。 （ 2） 如失物屬價值較高物品，立即通知經(jīng)理并交到經(jīng)理部。工作人員未經(jīng)上級同意不得擅離職守，不得做任何與售票無關(guān)的事情。 20．節(jié)、假日前領(lǐng)用充足的飲料優(yōu)惠券、電腦票紙等。準確記錄當日測試、退票數(shù)量。無論任何原因， 都不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。 16．如客人有何建議性的意見，及時反饋給經(jīng)理。 14．盡量滿足觀眾需要，同時盡可能推銷小賣部優(yōu)惠飲料券或其它活動券。 13．隨時保持票房整潔。 11．不得擅自以現(xiàn)金形式出售團體票價的電腦票。 9．如發(fā)現(xiàn)觀眾持非法倒賣的團體票，一律不予兌換，并向觀眾解釋影院有關(guān)規(guī)定。如發(fā)生長款或短款現(xiàn)象，由本人負擔，多退少補?！? 6．人多有排隊現(xiàn)象時需主動幫客人推薦影片及座位以加快售票速度。 5．售票時規(guī) 范用語 a) “您好，歡迎光臨 !請問您看什么電影 ?” b) “請您選黃色座位，黃色是空位。 3．接電話時規(guī)范用語“您好， xx 影院”。如遇特殊情況請其他同事協(xié)助解決。整理告示架、護欄，拉好拉帶。 4．晚班結(jié)賬后關(guān)閉所有電器。 2．結(jié) 賬時準確記錄電腦票號、報表、當日銷售。 6．結(jié)賬時準確記錄各類報表，記錄當日銷售。 (規(guī)范用語：“您好， xx 影院” ) 4．隨時聽從經(jīng)理和領(lǐng)班調(diào)配，協(xié)助相應(yīng)崗位工作，提高工作效率。 2．隨時保持票房整潔，物品擺放整齊，發(fā)放宣傳資料。 (規(guī)范用語：“您好， xx 影院” ) 9．結(jié)賬時準確記錄各 類報表，記錄當日銷售。 7．了解當日上映影片相關(guān)信息 (內(nèi)容、票價、活動等 )。 5．安排保潔人員清理票房． (臺面、地面、告示架等 )。 3．拉好拉帶。 五、票房工作流程及規(guī)定 ● 早班 工作流程 ： 1． 核對電腦售票系統(tǒng)與票房電子顯示屏、放映時間表的時間。 2．如遇有觀眾 插隊 禮貌規(guī)勸并示意排隊購買；同時，工作人員加快售貨速度或開啟另一臺收款機。 2．遇其他機器故障 (如爆米花機、可樂機、熱巧機等 )影響銷售相應(yīng)貨品時，須通知值班經(jīng)理做好公示，以減少客人因不知情引起的投訴。如領(lǐng)班不在，交由場務(wù)專人 處理。 3．如散場后有客人報失遺物，立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。 ● 失物處理 1． 有觀眾遺下物件被發(fā)現(xiàn)，通知領(lǐng)班或?qū)Ｈ颂幚怼? 18． 隨時聽從經(jīng)理和領(lǐng)班調(diào)配，協(xié)助相應(yīng)崗位工作，提高工作效率。 16． 平時勤核帳本以便及時發(fā)現(xiàn)并改正問題。 15． 任何時間內(nèi)小賣部至少有一人值守。 14． 客人有任何投訴都應(yīng)立即通知經(jīng)理，并禮貌對待客人。 12． 未經(jīng)經(jīng)理批準售出食品不得退、換。 10． 隨時保持小賣部整潔?！? 8． “歡迎下次再來?！? 7． “收您 xx 元。 6． “謝謝，您要的 xx。 3． 接電話時規(guī)范用語“你好，小賣部”。如遇特殊情況請其他同事協(xié)助解決。 7．結(jié)帳后關(guān)閉小賣部內(nèi)非必需運轉(zhuǎn)的用電設(shè)備，將所有應(yīng)鎖門柜確認鎖好；再將結(jié)帳后的日收入統(tǒng)計表、日收入現(xiàn)金、備用金及小賣部各門柜的鑰匙交給值班經(jīng)理。 5．最后一場開場后 15 分鐘左右收存在外擺放貨品，點貨、結(jié)賬，填寫各項報表。如與早、中班有未盡事宜需在《交接班記錄本》上說明。 2．早班結(jié)帳時，晚班人員一定要核對現(xiàn)金與水單是否相符，查驗有無假鈔 (如未查驗事后發(fā)現(xiàn)假鈔由本人負責 )。 7．與早晚班人員做好相應(yīng)交接工作。 (是否用換零錢、爆爆米花、清潔爆米花機等 ) 5．安排保潔人員隨時 清理小賣部 (柜臺、電器、地面等 )。 3．中班和早班人員一起提貨，確保各類食品、飲料供應(yīng)充足并準確入帳。 ● 中班 工作流程 ： 1．查看《交接班記錄本》了解工作注意事項。 11．交接班時，做好結(jié)帳，認真核對，使水單和現(xiàn)金收入相符，并需交接班雙方認可。 9．注意食品保質(zhì)期，一定要做到先進先出，保障食品質(zhì)量；如保質(zhì)期已過，及時通知經(jīng)理解決。 (如有長貨及時交給庫管，做好記錄