【正文】
? 把情況準(zhǔn)確地傳遞給總部,不要夸大其詞 。 ? 了解組織的公眾,傾聽他們的意見,并確保組織能把握公眾的抱怨情緒,設(shè)法使受到危機影響的公眾站到組織的一邊。 23 危機管理成功的金科玉律 ? (3W+4R)8F=V1 or V2 ? 3W:What did we know When did we know about it What did we do about it ? 4R: Regret Reform Restitution Recovery ? 8F:factual First Fast Frank Feeling Forum Flexibility Feedback ? V1:Victim 勇于承擔(dān)責(zé)任者 ? V2:Villain 惡棍 24 危機公關(guān)專家的忠告 ? 當(dāng)企業(yè)面對出現(xiàn)的危機和災(zāi)難時,應(yīng)考慮到最壞的可能,并及時有條不紊地采取行動。緊接著 4月 27日在北京召開新聞發(fā)布會,邀請近百名記者。也在記者求證時,稱自己的產(chǎn)品完全符合國家標(biāo)準(zhǔn),并且對于細(xì)節(jié)問題謹(jǐn)慎言語。在媒體的廣泛參與下,寶潔的“燒堿風(fēng)波”迅速升溫,主流或者非主流的媒體都對此次事件進行報道,把寶潔的態(tài)度無一例外的呈現(xiàn)在消費者面前,緊接著,寶潔承認(rèn) SKⅡ夸大宣傳,承諾修改手冊,后來,被罰。接著在全國范圍內(nèi)進行新品的巡回發(fā)布會,并且