組織形象與危機(jī)管理培訓(xùn)課程課件(24頁(yè))-管理培訓(xùn)(專業(yè)版)
【正文】 在 4月 16日，廣州高露潔棕欖有限公司發(fā)布聲明“消費(fèi)者可以絕對(duì)放心地使用高露潔產(chǎn)品”首次作出的回應(yīng)。凱沃德 (Clarke )博士把危機(jī)管理定義為： ? 一個(gè)快速發(fā)生的、又無(wú)預(yù)期的事件或行動(dòng)，該事件或行動(dòng)會(huì)威脅利益相關(guān)者的生命或組織的生存能力。 5 什么是危機(jī)管理？ ? 所謂 危機(jī)管理 , 就是組織調(diào)動(dòng)各種可利用的資源 , 通過(guò)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等各種措施 , 防止可能發(fā)生的危機(jī) , 處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)。在媒體的廣泛參與下，寶潔的“燒堿風(fēng)波”迅速升溫，主流或者非主流的媒體都對(duì)此次事件進(jìn)行報(bào)道，把寶潔的態(tài)度無(wú)一例外的呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，緊接著，寶潔承認(rèn) SKⅡ夸大宣傳，承諾修改手冊(cè)，后來(lái)，被罰。 23 危機(jī)管理成功的金科玉律 ? (3W+4R)8F=V1 or V2 ? 3W:What did we know When did we know about it What did we do about it ? 4R: Regret Reform Restitution Recovery ? 8F:factual First Fast Frank Feeling Forum Flexibility Feedback ? V1:Victim 勇于承擔(dān)責(zé)任者 ? V2:Villain 惡棍 24 危機(jī)公關(guān)專家的忠告 ? 當(dāng)企業(yè)面對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)和災(zāi)難時(shí)，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)。該信利用虛假、偏激、別有用心的
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