銷售置業(yè)顧問的禮儀和行為規(guī)范(doc)-營銷制度表格(參考版)
2024-08-22 11:29本頁面
【正文】 。 ※ 如客戶認(rèn)為需找某同事，而所 找的同事沒空閑，應(yīng)記下來電者的口信， 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 9 頁 包括：姓名、聯(lián)系方式、所屬的公司及欲留下的口信，并向來電者復(fù)述。置業(yè)顧問嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 ※ 接聽電話時(shí)一定要問清楚客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 ※ 辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)的賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來參觀。 ※ 簡單了解來電者的需要，進(jìn)行電話銷售。 ※ 任何電話響兩聲內(nèi)立即接聽。在與上司交談時(shí)未經(jīng)過批準(zhǔn)不得自行坐下。 ※ 凡進(jìn)入房間或者辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進(jìn)入。 ※ 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。 ※ 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表顯充分的關(guān)心，并熱情的詢問，不應(yīng)該以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 ※ 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如 “再見 ”、 “謝謝您 ”、 “歡迎您到 **來 ”等，并待對(duì)方掛斷后在輕輕放下話筒。 ※ 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌的回答，而且要盡量避免使用 “也許 ”、 “可能 ”、 “大概 ”之類語意不清楚的回答。 ※ 通話時(shí)，手旁必須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)該簡單重述一遍以確認(rèn)。 ※ 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 ※ 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講 “歡迎您光臨 ”，送客時(shí)應(yīng)該講 “請(qǐng)慢走 ”或 “歡迎下次光臨 ”。 ※ 如果要與客人談話，先要打招呼，如正逢客人在與別人講話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事須立即與客人說話時(shí)，應(yīng)趨前說 “對(duì)不起，打擾你一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 ※ 如確急事或接電話而需要離開面對(duì)的客人時(shí)，必須先講 “對(duì)不起，請(qǐng)稍侯 ”，并盡快處理完畢。 ※ 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎。 ※ 對(duì)客人的問詢不能回答 “不知道 ”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客人詢問；或請(qǐng)客人于相關(guān)部門或人員直接聯(lián)系。 ※ 客人說 “謝謝 ”時(shí)，要答 “不用謝 ”或 “不用客氣 ”，不得毫無反應(yīng)。 ※ 稱呼客人時(shí)，要多稱客人的姓氏，用 “某先生 ”或者 “某小姐或女士 ”，不知道姓 ※ 人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)、涉及在場(chǎng)其他人時(shí)，不能用 “他 ”指他人，
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