【正文】 如外國由總統(tǒng)、總理率領(lǐng)的政府代表團(tuán)與我國領(lǐng)導(dǎo)人舉行會談，我方主要由總理出面；如外國是外交部長或貿(mào)易部長代表團(tuán)，那么，我方參加的也是外交部長或貿(mào)易部長。 （一）會談活動的特點(diǎn)。 接見結(jié)束后，做好首長返回休息的準(zhǔn)備工作。 當(dāng)電視開拍、記者照像時要主動回避境頭。 加強(qiáng)請示匯報，及時反映情況；尊重主辦單位的意見， 講究工作方法，搞好協(xié)作。 服務(wù)熱情、周到、態(tài)度和藹，一視同仁，人到茶到。 十一、注意事項(xiàng)： 嚴(yán)格堅(jiān)守工作崗位，遵守操作規(guī)程；工 作中細(xì)心謹(jǐn)慎、機(jī)動靈活；提高警惕、保守機(jī)密（不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不該看的不看）；注意安全，一切行動聽指揮。如雨天應(yīng)備好雨具。主動協(xié)助脫衣或穿衣。 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的在主要首長及來賓上衛(wèi)生間時，應(yīng)及時遞上毛巾，如是女賓上衛(wèi)生間一定要由女服務(wù)員遞送。 20 十、場外工作要求 分配在場外工作的人員要檢查好外賓、首長行 走的路線，搞好衛(wèi)生，鋪好地毯。 C— 22。 C — 25。 廳室內(nèi)的光線和溫度應(yīng)適宜我們主要首長為宜。一是安全；二是檢查客人有無遺漏的物品，若發(fā)現(xiàn)有應(yīng)及時歸還原主。 上點(diǎn)心：一般將點(diǎn)心在后臺拼好，每人一盤，帶上點(diǎn)心叉、牙簽桶，同時每人用小布碟放一塊小毛巾。 如果接見時間長，廳室溫度高，中間需再上一道熱毛巾，特別是晚上接見更為有利。 接見中間續(xù)水（用高杯時）一 般在 20 分鐘左右續(xù)一次，也要看首長及來賓用茶的情況來定，續(xù)水時一律用小暖瓶（切不可用鋼壺續(xù)水），并且手拿一塊小毛巾，以備水灑在茶幾上擦掉使用。 上水前要細(xì)致檢查，防止有漏水的杯子，接見開始后，前臺留一人在適當(dāng)?shù)牡胤接^察掌握場內(nèi)情況，以及首長和來賓的用水量。毛巾、冷飲要用托盤遞上，并將毛巾及時收回。 來賓及首長入座后，前臺服務(wù)人員分別從主要賓主處開始遞上毛巾（使用毛巾夾），毛巾可直接遞到首長和賓客手里，要說“請” 。一兩茶葉放 12 杯左右為宜（接見前 10 分鐘點(diǎn)茶，前 5 分鐘潤茶）。將茶幾臺上及座位整理好（迅速上好高杯，杯把對客人的右手放）。如沒有休息廳就 19 在接見廳內(nèi)休息，均坐；有專人負(fù)責(zé)招待。擺臺樣式應(yīng)以美觀適用為宜。如果有干果招待也在接見前擺好，并要上小毛巾、牙簽桶。燙洗過的器具及招待用品不得外人動用。任務(wù)開始前擺好香皂、梳子、大小毛巾、手紙等，噴灑清新劑。廳室內(nèi)做到整齊、干凈、無灰塵、地毯上無雜物、空氣新鮮、溫度適宜、無異味、無蒼蠅、無蚊子、無飛蛾等。 招待用品和家具要在任務(wù)前 60 分鐘準(zhǔn)備好；注意安全，專人負(fù)責(zé)。 器具燙洗時先用消毒粉消毒，再用開水燙后擦干凈。 f. 招待用品：準(zhǔn)備好小毛巾、便箋、鉛筆、托盤、口布、臺布、 擦布、衛(wèi)生間用具。 d. 冷飲具：水杯。 b. 煙具：煙盤、煙碟、火柴（或打火機(jī)）。 六、家具 及招待用品的標(biāo)準(zhǔn)： 接見時用茶葉較多；有個別特殊情況：女賓用干果、點(diǎn)心、水果或咖啡、牛奶、冷飲等。 布置時對廳室的陳設(shè)品要注意防碰。 五、布置的要求： 18 要求適用、莊嚴(yán)、整齊、距離一致，位置緊湊，中間空地不宜過大。 布置形式：布置馬蹄型、半月型、圓型、方型等都要從任務(wù)的實(shí) 際需要出發(fā)。 四、任務(wù)前后的準(zhǔn)備工作： 現(xiàn)場布置：一般根據(jù)出席接見首長習(xí)慣和主辦 單位的要求進(jìn)行布置。 主辦單位聯(lián)系人及對任務(wù)的具體要求等。 參加接見人數(shù)，哪些首長出席、接見哪個國家的來賓、來賓的身份、人數(shù)、政治態(tài)度，同我國關(guān)系以及風(fēng)俗習(xí)慣。 特點(diǎn)：首長集中，被接見的人較多；見面、握手、照相、稍座即可。其保密性強(qiáng)，范圍小。 一般性接見：我國黨政領(lǐng)導(dǎo)人會見外國黨政代表團(tuán)或?qū)I(yè)性代表團(tuán)（如：議會、經(jīng)濟(jì)、旅游、軍事、貿(mào)易、工會、體育等團(tuán)體），多談具體問題，談話時間較長。 二、從性質(zhì)及形式上講，接見種類可分為以下四種： 禮節(jié)性接見：外國代表團(tuán)在參 加宴會、歡迎會、文藝晚會活動前于休息廳同我國領(lǐng)導(dǎo)人的會面，都叫禮節(jié)性接見。 舉行接見活動多是副部長以上。 第二節(jié) 接見 一、什么是接見？ “接見”就是我們通常所講的“會見”。 不得向外賓談大會堂內(nèi)部的情況和大會機(jī)密 事項(xiàng)，不得向外賓索取物品，不得在大會堂現(xiàn)場錄音。 代表們向我們提出問題和要求時，不該當(dāng)面拒絕，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)報告，請示后，給予答復(fù)。 不能借工作之便與代表拉關(guān)系，送信件或替別人轉(zhuǎn)信件。 服從命令，聽從指揮，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程 ，統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一行動，不得擅自作主，各行其事。 工作人員守則： 按規(guī)定穿好工作服，保持服裝統(tǒng)一，儀表整潔，按時上崗，不遲到、不早退、不擅離職守，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，有事提前請假。 奏國歌時，要聽從統(tǒng)一指揮，進(jìn)入場內(nèi)，協(xié)助站立，落座、投票等，但不能代替投票。坐穩(wěn)后，放下腳踏板，再推行；⑥過臺階要抬一下，下臺階時要把前邊提高一點(diǎn)，保持平衡；⑦過大門時，把坐車者的手放在腹前，以免把手背碰著；下車時有一人扶穩(wěn)車，然后下車；⑧對無法下車的對象要用三 角木固定好車輪，防止滑跑。 代表入場時，服務(wù)員按分工站位，提醒代表 尤其注意六種情況的人：參加大會的心情激動；走路 快的人；老朋友想見；打招呼走路的人；邊走邊思考問題的人；腿傷找伴的人。 入場前 1 小時上崗，穿好工作服，進(jìn)行分工；重點(diǎn)攙扶對象要專人負(fù)責(zé)，一包到底。 明確和了解攙扶對象的人數(shù)、行走路線。 1主席臺南、北側(cè)擺壺、碗、墊盤、小毛巾、煙缸、火柴、便箋、鉛筆，對秘書處辦會的首長遞上熱毛巾；服務(wù)周到、熱心、一視同仁。 1收尾工作按順序進(jìn)行。 16 1會間休息或散會時，按入場規(guī)范執(zhí)行。對中途退場或上洗手間的代表要跟隨照顧。續(xù)水時統(tǒng)一排隊(duì)上臺。 1奏國歌時，聽指揮統(tǒng)一上臺，協(xié)助行動不便的拉座、落座。 會前 15 分鐘，前三排擺熱毛巾并檢查高杯。 提前 20 分鐘，前三排倒水，后幾排統(tǒng)一檢查高杯，檢查時用右手背輕輕靠一下杯子，看是否有水。 會前 30 分鐘，從最后一排的服務(wù)員開始，在舞臺北側(cè)按順序排隊(duì)，統(tǒng)一進(jìn)入場內(nèi)；前三排點(diǎn)水，后幾排倒， 水。 墊盤、高杯的花色圖案要對正主人，高杯把手向里，略有斜度。 穿好工作服務(wù)，著裝統(tǒng)一，儀表整潔。 按 人數(shù)配齊茶具、棉織品、煙具、名簽座、席次牌、文具。 搞好主席臺上的衛(wèi)生，擦煙斗、桌面、椅子、墩地板、吸地毯、保持清潔。 1認(rèn)真做好收尾工作和次日的準(zhǔn)備工作。 1大會結(jié)束，首長上洗手間時，及時遞上熱毛巾。 1首長和與會者出入會場、上洗手間或走動時，提醒首長注意腳下地毯縫，主動上前攙扶。續(xù)水時，右手拿暖瓶，左手拿小毛巾。聽從指揮，送上毛巾。 根據(jù)首長的生活習(xí)慣及時擺好靠墊、腳墊等，備小吃、紅茶。 全面檢查一下現(xiàn)場，包括窗簾、電燈、出入路線，發(fā)現(xiàn)漏洞及時彌補(bǔ)。 擺好煙缸、墊盤、火柴、毛巾，備好文具，隨時提供使用。 擦窗臺、沙發(fā)、椅子、茶幾、屏風(fēng)、陳設(shè)品、墩地邊、吸地毯、搞好衛(wèi)生、調(diào)節(jié)溫度、空氣新鮮。 三、廳室服務(wù)。 會場休息或休會時，要及時打開門簾，按要求站在自己的崗位上，照顧代表出入，并說：“請慢走，注意臺階。”如要遞送信件，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)或交秘書組。如有的代表找某位代表時，要說“請您稍等一下。 入場前 1 小時，要服裝統(tǒng)一，儀表整潔的上崗，站位時一般在各走道的北側(cè)，面向代表。搞好場內(nèi)衛(wèi)生，保持溫度適宜、空氣新鮮。 二、場內(nèi)服務(wù)。在運(yùn)行中注意安全，先打招呼，后通過，然后說聲“謝謝！” 1 負(fù)責(zé)燒水的人員，堅(jiān)守崗位，保證水的供應(yīng)和安全檢查（水必須燒 50176。小碗隨臟隨燙洗，擦干凈，保證隨時使用。洗刷、調(diào)換用過的茶具、煙具，按要求重新擺放整齊，為大會休息做好準(zhǔn)備。 有與會人員離開座位時，要主動向前拉椅、照顧，并迅速檢查桌面、桌下有無丟失的物品、文件。代表入場，服務(wù)員在接手桌旁，兩手交叉自然放在腹前，面帶笑容；入座時，主動上前倒水，并說：“您好，請用茶 ?? ”對行動不便的代表要照顧好，要耐心，把他（她）送入場內(nèi)會場交待給場內(nèi)服務(wù)員。 入場前半小時，各茶座開 始打水，飲水處備好熱茶、涼茶、開水。整個場面擺放一套。 著裝統(tǒng)一，儀表整潔。 根據(jù)茶座的招待服務(wù)需要、計劃，領(lǐng)取棉織品、茶具、煙具和招待用品。做好茶座的服務(wù)招待工作，有一套嚴(yán)格的程序和規(guī)范。 14 茶座，即落座、飲茶。因此招待服務(wù)工作有一個明確的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 第三章 第一節(jié) 大會業(yè)務(wù)招待 服務(wù)規(guī)范 人民大會堂是民族的象征，是我國召開重要會議的場所。第二，吃過螃蟹后，千萬不能吃柿子，因?yàn)轶π分泻蟹浅ＸS富的蛋白質(zhì)，而柿子里含有一種物質(zhì)叫鞣酸，若蛋白質(zhì)與鞣酸碰到一起，就會發(fā)生凝因作用，在人體內(nèi)結(jié)成硬塊，會引起腹痛、嘔吐或?yàn)a肚等癥狀。 吃螃蟹有兩大禁忌，應(yīng)及時提醒客人注意。做法是將姜洗凈后用刀背拍碎，另上適量的紅糖，先煮沸，再用小火燉四小時左右，這樣倒出來的 姜茶就象黑咖啡一樣濃，香、辣且甜，用杯子裝后讓客人飲用。 吃完蟹后要給客人端上一杯紅糖姜茶，因?yàn)轶π沸院?，以免不適應(yīng)而引起腹痛。因此，我們要把曬干的菊花（通常中藥房內(nèi)有售）用適量溫水浸泡在臉盆內(nèi)，另外在旁邊放清水一盆，香皂一塊（可視客人人數(shù)多少來準(zhǔn)備）?？腿颂?選好螃蟹后，服務(wù)員可示意客人將螃蟹揭蓋，分成兩半主在砧板上，敲碎硬殼，然后用各種工具取蟹肉食用。要告訴他們怎樣區(qū)分雄蟹與雌蟹。首先要征詢客人的要求，是喜歡吃雄蟹還是雌蟹。 招待的方法。醬油與醋的比例是一比三，然后進(jìn)行攪拌，試味認(rèn)為可以后再用調(diào)羹一 勺一勺放至三寸味碟中去。 吃螃蟹必須準(zhǔn)備鮮姜。我國有種傳統(tǒng)習(xí)慣，即在吃螃蟹時要飲用燙熱的紹興酒，其中尤以花雕、加飯為佳。 上海等地比較 飲酒的 。在盤子的右側(cè)上方放一塊圓形木砧板，砧板上擺一把木 ，在盤子左側(cè)放一根專用小鐵扦，再在盤子的正前方放一只三寸小碟子用來放佐料。 鋪臺的方法。 每到晚秋、初冬的季節(jié)里，有不少中外賓客，特別是日本、港澳以及東南亞地區(qū)的客人會提出吃螃蟹的請求。 用餐畢，要及時關(guān)火，以免把鍋燒壞。擺肉片時，肥、瘦分開，注意女同志面前要擺瘦肉。 上完火鍋后，服務(wù)員不能離開前臺，要隨時加湯（白開水）以免將火鍋燒壞。 注意事項(xiàng)： 點(diǎn)火鍋時應(yīng)用一至二寸長的炭，先燒紅后放進(jìn)鍋堂內(nèi)，要橫著放，這樣火力強(qiáng)，火鍋開湯很厲害，可事前準(zhǔn)備一個小碗裝半碗水好壓火，同時要注意下面火口掉炭應(yīng)放點(diǎn)水。 有的外賓不喜歡吃羊肉可以上牛肉、雞片、魚征、蝦片等，根據(jù)客人的喜歡或要求上。吃得差不多了再上雞子面和小餃子。把肉放進(jìn)去最多一分鐘就熟了，主要看肉的顏色發(fā)白就可以吃了。然后上肉片，順著擺放，顏色好看，能引起客人的好感。 涮羊肉的操作過程：在吃涮羊肉之前，首先要把臺面上的冷菜盤和熱菜撤掉，然后每人上一個米飯碗和一個布碟，把九種調(diào)料放在桌子的中間，以便客人自己選用。小三義：切成后，肥瘦交叉，外形美觀。羊后腿：分三部分，黃瓜條（肉形象黃瓜），肉瘦嫩。 肉類的分類名稱。雪里紅、淹韭菜這二種副料都是咸的，一般不給外賓上，因?yàn)樗麄兿矚g甜類食品而不喜歡咸類的食品，因此這二種可以準(zhǔn)備（不要上）。料酒能去腥味；蝦油、醬豆腐乳、韭菜花是起味厚的。 分為九種：花生醬、醬豆腐乳、料酒、辣椒油、韭菜花、蝦油、醋、醬油、香油。它是北京具有獨(dú)特風(fēng)味的三大名菜。 涮羊肉的特點(diǎn)：是有季節(jié)性的，主要是在冬季，一般是立秋到第二年的四月底。那時，它還不是以涮羊 肉為主，而是很小的飯館，到后來才發(fā)展起來成為北京三大名菜之一。涮羊肉距今已有一百多年的歷史了。 二、涮羊肉的基本知識和操作事項(xiàng)。 烤鴨以其胸脯部位的質(zhì)量最佳，要有所選擇的照顧主賓。 片鴨上桌前，服務(wù)員要先將一只烤 好了的整鴨托到席前，以供賓客觀賞烤鴨精美之全貌。 上鴨片前必須把用于卷并擦手的毛巾和吃烤鴨的食盤、配料（蔥根、黃瓜條、甜面醬、薄餅、燒餅）均勻地擺上桌。 烤鴨的吃法講究，因此在服務(wù)招待方 面也較復(fù)雜： 服務(wù)員要清楚地了解宴席中是否有正式講話或講話的具體時間，及主辦單位和賓客、主人是否還有其他要求，然后根據(jù)這些情況與廚師取得聯(lián)系，以便掌握好烤鴨的入爐、出爐時間。 大規(guī)模的宴會吃烤鴨時，若來不及現(xiàn)片鴨，可以先將鴨子片好，然后用甜醬速炒，用吃片鴨相同的方法食用，其味也不錯。 制作烤鴨有頗多的講究，食用烤鴨也有很多講究。對于烤鴨的成色和火候，非得憑多年的豐富經(jīng)驗(yàn)才能很好掌握。烤鴨用的燃料是煙少而帶有香甜味的棗、桃、梨等硬木，靠爐壁的反射作用，使鴨架的兩面受熱，把溫度控制在 250176。 象一切著名的烹調(diào)技 術(shù)一樣，烹制北京烤鴨是各種因素的配合，首先鴨子的品種必須是北京特產(chǎn)的填鴨。因此，世界各國，上至家元首，下至一般旅游賓客，若來到北京沒有吃上烤鴨，總認(rèn)為是一件遺憾之事。 北京烤鴨的色如棗紅，鮮艷明亮，皮脆肉嫩，美味適口，別有奇香，饒有風(fēng)味，久吃不膩，營養(yǎng)豐富。以后，又從皇宮御廚里漸漸傳到民間。這項(xiàng)技術(shù)由一位御廚發(fā)明于明朝故都金陵（現(xiàn)在的南京）。席間若有文藝節(jié)目安排，應(yīng)布置好演出場地、化妝室和演員休息室，并做好為演員服務(wù)的各項(xiàng)工作。賓客入座后，往杯中倒入開水。對于年老 體弱的賓客，服務(wù)員應(yīng)主動照顧，將茶倒入杯中。提前三十分