【正文】 盛輝物流集團(tuán)有限公司 客服部 二〇一三年三月十三日 。 （ 建議降低獎(jiǎng)懲額度，擴(kuò)大獎(jiǎng)懲范圍，加快獎(jiǎng)金返還 ） 說(shuō)明 本 手冊(cè) 最終 解釋 權(quán)歸屬集團(tuán)客服部， 并適時(shí)給予補(bǔ)充，辦法中含有業(yè)務(wù)類、財(cái)務(wù)類內(nèi)容僅在學(xué)習(xí)中作為參考使用， 以集團(tuán)公文最新發(fā)布的制度為準(zhǔn) 。如情況屬實(shí)，集團(tuán)協(xié)查專員會(huì)在每月公文系統(tǒng)上發(fā)布的《關(guān)于多貨少貨獎(jiǎng)罰的決定 》附件中“多貨少貨協(xié)查登記表”中體現(xiàn)，并劃分各分公司的違規(guī)責(zé)任。 其次，將多貨信息請(qǐng)及時(shí)上報(bào)集團(tuán)倉(cāng)儲(chǔ)部協(xié)查專員。不賺不賠，少賠為賺。 （十二） 協(xié)調(diào)好集團(tuán)與客戶利益，爭(zhēng)取雙方共贏 客服專員應(yīng)協(xié)調(diào)好集團(tuán)與客戶的利益，既要為公司利益著想，也要為客戶利益考慮，爭(zhēng)取雙方共贏。 （十一） 禁止推諉扯皮，及時(shí)處理異常情況 在接到客戶或者內(nèi)部員工反映某票貨物有滯留、損壞、少貨情況時(shí)，應(yīng)引起高度重視，并第一時(shí)間采取相關(guān)措施處理，禁止推諉扯皮，避免事態(tài)擴(kuò)大，防止客戶再次投訴，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決好問(wèn)題。 （十） 先解決外部問(wèn)題，后內(nèi)部協(xié)調(diào)處理 集團(tuán)多次申明，禁止以中轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)不足，未報(bào)找貨獎(jiǎng)勵(lì)等理由滯留貨物，必須先中轉(zhuǎn)貨物，維護(hù)客戶利益，而后內(nèi)部協(xié)調(diào)處理。 （九） 找準(zhǔn)溝通對(duì)象，逐步階梯聯(lián)系，做好跟蹤工作 客服人員 在處理貨損 貨差、貨物滯留等問(wèn)題時(shí)，除了聯(lián)系相關(guān)窗口人員和現(xiàn)場(chǎng)管理員，可聯(lián)系相關(guān)公司的 客服人員 協(xié)商處理，全集團(tuán) 客服人員 有責(zé)任，也有義務(wù)互幫互助，協(xié)助處理。把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。在對(duì)方陳述過(guò)程中，判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 （七） 做好交接工作 客戶投訴或者有其他特殊要求的應(yīng)先進(jìn)行登記，無(wú)法立即處理、回復(fù)的應(yīng)與其他人做好交接工作，避免客戶再次投訴，因推諉扯皮，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，引起其他公司或客戶再次投訴的給予嚴(yán)肅處理。 （六） 加強(qiáng)內(nèi)部溝通聯(lián)系 各公司之間的客服查詢、投訴及解決貨損、貨差等問(wèn)題可直接撥打相關(guān)方客服人員 電話，并由其協(xié)助負(fù)責(zé)調(diào)查處理、反饋有關(guān)問(wèn)題。 （四） 使用規(guī)范得體語(yǔ)言 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措施也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“不行”“沒(méi)辦法”，盡量用委婉的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的 抵觸情緒。在儀容儀表方面， 客服人員 應(yīng)做好以下五方面工作： （ 一 ） 上班時(shí)間，必須統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工作服和佩帶工牌；星期六、星期日可不穿工作服，但要佩戴工牌； （ 二 ） 上班時(shí)間，著裝應(yīng)遵循端莊整潔、得體大方，女員工不得穿著超短裙、短褲以及吊帶、露肩、露背、露臍、低開(kāi)領(lǐng)、無(wú)袖等服裝，不宜將工作服與裙裝搭配，星期六、日穿便服上班時(shí)，所穿裙子與短褲的長(zhǎng)度必須超過(guò)膝蓋；男員工不得穿短褲（含 7 分褲），不得敞懷、挽袖、卷褲腿，襯衫下擺應(yīng)放在褲內(nèi)， 襯衫扣子要扣好，風(fēng)紀(jì)扣（衣領(lǐng)處扣子）不扣，其他均要扣好； （ 三 ） 必須保持儀表美觀大方、得體，不染黑色以外的頭發(fā)、不紋身，男員工不準(zhǔn)蓄小胡子、留長(zhǎng)發(fā)（頭發(fā)不遮住耳朵），女員工不化濃妝，不戴奇形怪狀的首飾； （ 四 ） 上班時(shí)間，禁止穿拖鞋（含涼拖鞋），禁止在辦公場(chǎng)所吃零食。 （二） 保持良好形象 ，注重 儀容儀表 儀容儀表體現(xiàn)了員工的職業(yè)素養(yǎng)，良好的儀容、得體的著裝既是對(duì)他人的尊重，也是對(duì)自己的尊重。若 客服人員自身也遇上自己托運(yùn)的貨物滯留、破損、少貨等情況，也希望對(duì)方能積極解決，而不是推諉扯皮。因此， 客服人員 務(wù)必正確理解，并以集團(tuán)整體利益為重，理智對(duì)待，切忌出現(xiàn)“ 又 不是我的錯(cuò)，干嘛罵我，你去找 XX 公司說(shuō)”的錯(cuò)誤思想。 客服人 員就是為解決客戶難題而設(shè)的，它的工作就是傾聽(tīng)客戶投訴、抱怨，并為之解決問(wèn)題。為此， 客 服人員 務(wù)必正確理解客戶投訴行為，端正心態(tài)，保持積極、樂(lè)觀心態(tài)。 二 、處理貨損貨差理賠的工作 集團(tuán)客服中心下發(fā)了《貨損貨差理賠操作管理辦法》，各 客服人 員按照此文件規(guī)定執(zhí)行，若有不明之處，可聯(lián)系集團(tuán)客服部事務(wù)組咨詢。 處理方式：在公司相關(guān)規(guī)定下，給予客戶準(zhǔn)確答復(fù)（什么時(shí)候能夠幫客戶怎么處理好準(zhǔn)確的答復(fù)），并提供退貨 、處理方案 或理賠服務(wù) （十一）處理退貨方面 在處理退貨事件時(shí)，操作方法如下： 在收貨人沒(méi)簽收的情況下，根據(jù)客戶的需求，與到貨公司相關(guān)倉(cāng)管員聯(lián)系，要求其將該貨物退回發(fā)貨公司，原有單號(hào)必須在系統(tǒng)上做好簽收工作，簽收信息要注明退貨字樣與退貨單號(hào)。 處理方式：若是 客服人員 與客戶協(xié)商理賠額度，盡量遵守“不賺不賠，少賠為賺”原則，沒(méi)有保價(jià)滅失的貨物務(wù)必堅(jiān)持公司的原則；若接到對(duì)相關(guān) 客服人員 理賠不滿意的電話，要耐心向客戶解釋，維護(hù) 客服人員 的立場(chǎng)，并把情況告知當(dāng)事 客服人員 。 （九）反映理賠不滿意方面 回答技巧：您好，因貨物在托運(yùn)時(shí)未進(jìn)行保價(jià)，按照公司規(guī)定，最高只能賠付 300 元，我們?cè)诔羞\(yùn)單背后都有注明，客戶您也有簽字確認(rèn)。 （八）反映各類竄貨方面 回答技巧：您好，您查詢的這票貨物，因我司某段運(yùn)輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，導(dǎo)致您暫時(shí)收不到該貨物，我們會(huì)盡快跟相關(guān)公司聯(lián)系查明原因，跟蹤結(jié)果我們會(huì)第一時(shí)間跟您反饋。 （七）反映 貨物 無(wú)法當(dāng)日配送方面 回答要點(diǎn)：您好，由于近期處于行業(yè)高峰期造成我司配送的運(yùn)力資源跟不上，造成今日無(wú)法將您的貨物進(jìn)行配送，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解，我會(huì)盡快聯(lián)系配送部門，要求他們下個(gè)操作流程中將您的貨物安排配送。這個(gè)問(wèn)題明天我會(huì)繼續(xù)為您跟蹤的，明天我會(huì)再次聯(lián)系窗口，第一時(shí)間給您發(fā)貨。 處理方式：聯(lián)系司機(jī)落實(shí)是否是單票小件貨物，如能搬動(dòng)，引導(dǎo)司機(jī)做力所能及的事，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，大票貨物或需要上樓的貨物要做好合理解釋工作。因發(fā)貨方辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，未申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)服務(wù)，故現(xiàn)無(wú)法為您搬層。切勿直接讓客戶撥打 中轉(zhuǎn)窗口或外協(xié)窗口的電話進(jìn)行查詢，避免推諉扯皮，也防止外協(xié)公司的不佳服務(wù)影響我司形象。 （四） 反映 轉(zhuǎn)貨或轉(zhuǎn)外協(xié)方面 回答要點(diǎn)：您好，因系統(tǒng)無(wú)法查詢?cè)撧D(zhuǎn)貨具體情況，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)與相關(guān)部門聯(lián)系，并在第一時(shí)間將貨物情況反饋給您。 （三） 反映 運(yùn) 價(jià)方面 回答要點(diǎn)：您好，您反映的價(jià)格問(wèn)題是屬于兩地消費(fèi)水平、工人工資、場(chǎng)地租金不一或者是貨物性質(zhì)與其他貨物的不同造成價(jià)格區(qū)別。 （二） 反映 貨物滯留方面 回答要點(diǎn)：好的，先生（女士），我這邊幫你了解落實(shí)，并聯(lián)系當(dāng)?shù)赝羞\(yùn)窗口，要求他們務(wù)必將您的貨物第一時(shí)間發(fā)出。 一 、 處理客戶 投訴反映事件的工作 （一） 反映 服務(wù)態(tài)度方面 回答要點(diǎn)：