【正文】 。 四 、客服人員 為保證“電話家教”客服熱線的順暢和符合客服要求，必須以高素質(zhì)的人員確保其實(shí)現(xiàn)。 三 、客服主旨 客服系統(tǒng)的服務(wù)主旨為：為最關(guān)心的人，我們?nèi)σ愿埃? 客戶服務(wù)人員要做到： 真 誠(chéng)融入話音、熱情服務(wù)客戶。 具體內(nèi)容包括用戶咨詢、申告、投訴、退費(fèi)等問(wèn)題的處理。客戶服務(wù)人員將以服務(wù)手段智能化和服務(wù)行為規(guī)范化為準(zhǔn)則，為廣大用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。 山東福生佳信科技有限公司 網(wǎng)通 教育新動(dòng)力 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 共 31 頁(yè)，第 頁(yè) 30 第七部分 “ 電話家教 ”客戶服務(wù)保障 為了配合本合作本項(xiàng)目的開(kāi)通，保證客服熱線的暢通無(wú)阻，開(kāi)設(shè)人工 坐席 ，專業(yè)客服人員提供服務(wù)，并嚴(yán)格實(shí)行“崗位責(zé)任制度”，細(xì)分崗位職責(zé)，將具體工作落實(shí)到具體的人員身上，各負(fù)其責(zé)，挖掘員工最大潛力，工作效率發(fā)揮到最大水平。 “新增錄音”功能： 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可通過(guò)此功能：查詢收聽(tīng)每月新增定制 用戶的錄音。 “定制查詢”功能： 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可通過(guò)此功能：查詢每月提交計(jì)費(fèi)的定制用戶數(shù)據(jù)。 計(jì)費(fèi)結(jié)果包含以下內(nèi)容： 預(yù)付費(fèi)號(hào)碼計(jì)費(fèi)成功名單 后付費(fèi)號(hào)碼計(jì)費(fèi)成功名單 拆機(jī)停機(jī)號(hào)碼名單 空號(hào)無(wú)主號(hào)碼名單 其他計(jì)費(fèi)不成功號(hào)碼名單 6）計(jì)費(fèi) 結(jié)算： 在次月 15號(hào)前，由省增值業(yè)務(wù)中心將計(jì)費(fèi)結(jié)算單提交財(cái)務(wù)中心進(jìn)行一點(diǎn)結(jié)算。 4）統(tǒng)一計(jì)費(fèi)： 在次月 1號(hào) 省語(yǔ)音綜合業(yè)務(wù)平臺(tái) 將本月計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)通過(guò)與支撐計(jì)費(fèi)平臺(tái)交互計(jì)費(fèi)。 ① 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)格式，例如： 0431*******,0431*******,0,96***,15,96***,202109,0,351,2021930 00:00:00, ② 文件名，例如： 202109\96*** 3）數(shù)據(jù)處理： 每月 28 號(hào)，提取教育新動(dòng)力業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)到省語(yǔ)音綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)上統(tǒng)一處理。 交互的數(shù)據(jù)包括以下內(nèi)容： ① . 新增公免電話 ② . 新增公用電話 ③ . 新增黑名單號(hào)碼 ④ . 拆機(jī)號(hào)碼 山東福生佳信科技有限公司 網(wǎng)通 教育新動(dòng)力 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 共 31 頁(yè)，第 頁(yè) 28 ⑤ . 停機(jī)號(hào)碼 注：首次交互可以將已有的公免電話、公用電話、黑名單號(hào)碼反饋到數(shù)據(jù)交互平臺(tái)。 （二）計(jì)費(fèi)流程： 以省公司的統(tǒng)一業(yè)務(wù)下發(fā)計(jì)費(fèi)詳單，由數(shù)據(jù)交互平臺(tái)上在每月月底產(chǎn)生本月計(jì)費(fèi)用戶數(shù)據(jù)。計(jì)費(fèi)工作要單獨(dú)對(duì)預(yù)付費(fèi)號(hào)碼進(jìn)行首先處理。 需要提供固定 8個(gè) IP地址，來(lái)滿足不同業(yè)務(wù)模 塊，不同服務(wù)的系統(tǒng)部署。 數(shù)量 8個(gè) E1的雙向中繼， 75Ω電路 （三）設(shè)備空間： 接入位置：數(shù)據(jù)機(jī)房 所需空間：一個(gè)機(jī)柜 （四） IP網(wǎng)絡(luò)要求： 帶寬要求： 100M。教育新動(dòng)力語(yǔ)音平臺(tái)需要配置轉(zhuǎn)接碼號(hào)。 開(kāi)通網(wǎng)內(nèi)免通信費(fèi)； 96**177 收包月費(fèi)（無(wú)通信費(fèi)）； 96**166 免費(fèi)。學(xué)生用戶撥打當(dāng)?shù)亟尤胩?hào)通過(guò) PSTN 網(wǎng)絡(luò)接入到省綜合語(yǔ)音平臺(tái)，在省語(yǔ)音綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)認(rèn)證處理后，對(duì)于定制用戶呼轉(zhuǎn)到教育新動(dòng)力省級(jí)語(yǔ)音交互平臺(tái)，在此語(yǔ)音交互平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯處理。 并在不需要多投入的情況下，為網(wǎng)通帶來(lái)的分成收入為： 按照 吉林 網(wǎng)通和福生佳信的 7： 3分成的比例， 吉林 網(wǎng)通 每年 的分成后收入 如下表： 吉林 網(wǎng)通每年的分成后收入表 山東福生佳信科技有限公司 網(wǎng)通 教育新動(dòng)力 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 共 31 頁(yè)，第 頁(yè) 25 收入 時(shí)間 合計(jì)收入 （萬(wàn)元） 第一年 第二年 第三年 三年 合計(jì) 教育新動(dòng)力技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 一、 系統(tǒng)組網(wǎng)方案 山東福生佳信科技有限公司 網(wǎng)通 教育新動(dòng)力 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 共 31 頁(yè)，第 頁(yè) 26 本平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)采用先進(jìn)的 CTI 技術(shù)，基于 PSTN 網(wǎng)絡(luò)與 IP網(wǎng)絡(luò)有機(jī)結(jié)合的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的?，F(xiàn)在電話家教在 吉林 建立了相當(dāng)高的認(rèn)知度和美譽(yù)度。 網(wǎng)通無(wú)需投入硬件費(fèi)用， 為支持電話家教業(yè)務(wù)能夠盡快推廣，網(wǎng)通應(yīng)利用現(xiàn)在的市場(chǎng)推廣隊(duì)伍和市場(chǎng)推廣渠道對(duì)電話家教進(jìn)行推廣。 項(xiàng)目公司投資回收期 靜態(tài)投資回收期（不考慮貨幣時(shí)間價(jià)值 ） 從上表可以估計(jì)大概為 2 年左右。 吉林 未來(lái)三年市場(chǎng) 預(yù)計(jì) 收益 吉林 未來(lái)三年市場(chǎng)預(yù)計(jì)收益表 單位：萬(wàn)元 用戶和收入 年份 小學(xué)用戶（萬(wàn)人） 當(dāng)年收入（萬(wàn)元） 初中用戶（萬(wàn)人） 當(dāng)年收入（萬(wàn)元） 合計(jì)收入 （萬(wàn)元） 第一年 2 3 第二年 2． 8 第三年 備注 1) 數(shù)據(jù) 假定 從 2021 年 1 月開(kāi)始計(jì)算 ，以 一年 12 個(gè)月為計(jì)算周期 2) 由于市場(chǎng)是循序漸進(jìn)開(kāi)發(fā)的，所以新增用戶在第一年內(nèi)的在網(wǎng)時(shí)間假定平均為 4 個(gè)月 3) 第二年后 原來(lái)訂制 開(kāi)發(fā)的訂制用戶在網(wǎng)平均時(shí)間為 12 個(gè)月 。每套成本在 4000 元左山東福生佳信科技有限公司 網(wǎng)通 教育新動(dòng)力 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 共 31 頁(yè)，第 頁(yè) 23 右，按照第一年 150 個(gè)老師 坐席 ，第二年 210 個(gè)老師 坐席 ，第三年240 個(gè)人工 坐席 。 5）、辦公設(shè)施主要包括電腦設(shè)備、電話設(shè)備、電話已經(jīng)隔音隔斷辦公桌等。每年為 18萬(wàn) 元 ，兼職老師 和專職老師現(xiàn)在的工資每月在 1200 元左右， 按照每 10000 名 用戶配備 40 至 50 個(gè)老師的數(shù)量， 根據(jù)用戶增長(zhǎng)的速度配備老師，到 2021 年底 的時(shí)候需要配備老師 200 名 左右 。 3)、市場(chǎng)推廣 費(fèi) 主要包 括 業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)和市場(chǎng)推廣人員工資、差旅等費(fèi)用 ，市場(chǎng)推廣的時(shí)候我們將在每個(gè)地市派駐辦事處進(jìn)行市場(chǎng)推廣和業(yè)務(wù)維護(hù)，每年合計(jì)成本在 150 萬(wàn)元左右，第一年由于用戶對(duì)業(yè)務(wù)不是很了解， 所以 需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，宣傳費(fèi)將需要 150萬(wàn) 。 吉林 市場(chǎng)成本預(yù)測(cè) 未來(lái)三年成本預(yù)測(cè)表 單位：萬(wàn)元 項(xiàng)目 第一年 第二年 第三年 設(shè)備折舊 24 24 24 房屋租金 15 20 25 市場(chǎng)推廣費(fèi) 300 150 150 年日常辦公支出 5 5 5 山東福生佳信科技有限公司 網(wǎng)通 教育新動(dòng)力 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 共 31 頁(yè)，第 頁(yè) 22 年日常設(shè)備維護(hù)費(fèi) 2 2 2 工資薪金 218 350 400 開(kāi)辦費(fèi) 12 0 0 辦公設(shè)施 84 30 30 合計(jì) 660 581 636 注： 1）、按 吉林 省電話家教業(yè)務(wù)平臺(tái) 第一年需 投入 120 萬(wàn)，折舊年限假設(shè)為 5 年 ，每年折舊為 24萬(wàn)元 。 山東福生佳信科技有限公司 網(wǎng)通 教育新動(dòng)力 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 共 31 頁(yè)，第 頁(yè) 21 第五部分 投資收益分析 一、 項(xiàng)目 投資收益分析 市場(chǎng)前景分析 根據(jù)我們對(duì)市場(chǎng)前景、市場(chǎng)容量、文化程度等情況的分析，再加上我們對(duì)依照 吉林 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)后人數(shù)估算， 電話家教在 吉林 的潛在用戶 應(yīng) 在 100000 人左右，其中小學(xué)潛在用戶 40000 名左右，初中用戶在 60000 名左右。 ? 客服定制 當(dāng)用戶從宣傳信息了解并自愿定制時(shí)，撥打服務(wù)號(hào)碼轉(zhuǎn)至人工為其服務(wù)，客服保存錄音， 同時(shí)讓用戶二次確認(rèn)定制 。 第二步：給予用戶一段時(shí)間的免費(fèi)試用期，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 山東福生佳信科技有限公司 網(wǎng)通 教育新動(dòng)力 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 共 31 頁(yè)，第 頁(yè) 18 積極做好業(yè)務(wù)推廣人員的培訓(xùn)工作 堅(jiān)持兩條腿走路的方針、依靠?jī)蓚€(gè)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，調(diào)動(dòng)兩個(gè)積極性（福生佳信和網(wǎng)通客戶經(jīng)理與代理商） 山東福生佳信科技有限公司 網(wǎng)通 教育新動(dòng)力 商業(yè)計(jì)劃書(shū) 共 31 頁(yè)，第 頁(yè) 19 第四部分 資費(fèi) 策略 一 、 資費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn) 電話家教在定價(jià)的時(shí)候主要參考四個(gè)方面： 1) 與傳統(tǒng)家教和網(wǎng)絡(luò)家教的價(jià)格比較 2) 家長(zhǎng)的接受能力 3) 用戶的使用頻率 4) 老師的工資水準(zhǔn) 在業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，制定相對(duì)統(tǒng)一的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)業(yè)務(wù)后續(xù)發(fā)展非常重要，根據(jù)小學(xué)和初中用戶的不同，我們資費(fèi)定為 ： 小學(xué)用戶包月費(fèi) 15 元 初中用戶包月費(fèi) 30 元 在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等貧困地區(qū)統(tǒng)一優(yōu)惠資費(fèi) 為 5 元 教育新動(dòng)力“家教講壇”業(yè)務(wù)包月費(fèi) 3元 用戶在包月后可任意使用，不收取其它費(fèi)用 。 加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研工作 摸清各分類市場(chǎng)的潛在目標(biāo)用戶群的數(shù)量并推算出各分類市場(chǎng)的潛在業(yè)務(wù)量，制定出可操作性的、積極穩(wěn)妥的市場(chǎng)推廣計(jì)劃和業(yè)務(wù)指標(biāo)。 根據(jù)各地市特點(diǎn)，制定有針對(duì)性的市場(chǎng)推廣戰(zhàn)略 各地市市場(chǎng)情況、用戶情況的不同，不可能一個(gè)模式，應(yīng)根據(jù)各地市特點(diǎn)結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶W(xué)生分布和 家長(zhǎng)與 學(xué)生所關(guān)心點(diǎn)的不同，制定有針對(duì)性的市場(chǎng)推廣戰(zhàn)略。 ，營(yíng)造市場(chǎng)氣氛 在業(yè)務(wù)推廣初期，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)突破口，就是找一個(gè)賣點(diǎn)，營(yíng)造一種氛圍。 市 場(chǎng)推廣“拉推”結(jié)合 現(xiàn)在市場(chǎng)推廣中針對(duì)用戶面對(duì)面或者其它方式的溝通等稱為市場(chǎng)“推力”，而軟文、廣告宣傳等是電話家教的“拉力”。 三 、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式 在具體的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)上，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)由福生佳信和網(wǎng)通公司共同負(fù)責(zé) 目前市場(chǎng)推廣策略主要包括： 利用媒體充分宣傳其服務(wù)的有效性，引導(dǎo)用戶形成良好的使用方式和習(xí)慣 不斷的宣傳服務(wù)有效性將對(duì)用戶在與其它業(yè)務(wù)的比較下 ， 做 出 有利于電話家教發(fā)