商務(wù)禮儀與客戶溝通(ppt70)-服務(wù)業(yè)(參考版)
2024-08-21 00:45本頁面
【正文】 ?接收他人遞過來的名片時，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑 ?接到別人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來或講些客氣話（如久仰大名，年青有為） ?保管好別人的名片，不要壓、坐 名片遞接 36 電話禮節(jié)的作用 ? 公司形象的重要體現(xiàn) ? 建立與客戶的良好關(guān)系 ? 提高效率 ? 解決問題 37 正確接聽電話 ?要領(lǐng)：禮貌、準確、高效 38 禮 貌 ? 開頭禮貌語 ? 微笑接聽 ? 馬上接聽：三次內(nèi)接聽 ? 適時呼應(yīng) ? 談話時不可吃或喝東西 ? 當與重要客人談話時，電話鈴響，不要終止交談而去接電話 ? 通話時音量適當 39 準確 ?要確認清楚： ?何人、 何時、何地、 何事、何因、 如何做 ?確認方法： 詢問、復述 40 高效 —— 打電話前先擬訂一行動方案 ?給對方以親切友好的問候 ?說明打電話的意圖 ?給對方提問題的機會 ?征求對方意見 ?注意：長話短說 41 通話初始 —— 應(yīng)答來電 ??禮貌用語 ??報明公司 ??自報姓名 ?? 確認對方身份 ??表明為對方服務(wù)的意愿 42 通話中途 ?內(nèi)容緊湊 ?主次分明 ?重復重點 ?積極響應(yīng) 43 結(jié)束通話 ?再次重復重點 ?詢問對方是否還需其他幫助 ?感謝對方打電話來 ?結(jié)束前致以告別辭 ?通常讓對方先掛電話然后再掛電話 44 禮儀的原則： ?尊重 ?遵守 ?適度 ?自律 45 ?客戶溝通技巧 46 做好溝通前的準備 ? 明確溝通目的 ? 收集溝通對象的資料 ? 選擇溝通的地點 ? 帶備有助溝通的資料 ? 設(shè)想溝通的程序與時間 ? 做好拜訪前的個人修飾 ? 做好拜訪約見 47 溝通的技巧 ? 卓有成效的約見技巧 ? 高效的聆聽技巧 ? 贏得信任的面談技巧 ? 投訴處理技巧 ? 電話溝通技巧 48 有效的約見技巧 ? 約見的方法 ?確定約見對象 ?選擇約見時機 ?擇定約見地點 49 有效的約見技巧 ?選擇約見時機 ? 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化 ? 新的管理層就任 ? 客戶的重要活動 ? 客戶剛開辦業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題及問題解決后 ? 競爭對手拜訪前或后 50 有效的約見技巧 ?擇定約見地點 ?辦公室 ?社交場合 51 有效的約見技巧 ? 約見的方式 ?電話約見 ?當面約見 52 有效的約見技巧 ?電話約見案例： ? “ 您好！我是 公司的王龍，本來打算直接去拜訪您，可是您還不認識我
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