【正文】 快件封發(fā) 25 第二部分 快遞業(yè)務(wù)員初級快件收派理論考核知識點 第一章 職業(yè)道德 1 職業(yè)道德的概念 p1 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象職工與職工職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系簡而言之職業(yè)道德就是從事某種職業(yè)勞動的人們在勞動過程中形成的依靠其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的以善惡進(jìn)行評價的心理意識行為原則和行為規(guī)范的總和 2 職業(yè)道德的主要內(nèi)容 p2 職業(yè)道德的基本規(guī)范內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會等 3 職業(yè)道德的特點 p3 特殊性 強制性 多樣性 穩(wěn)定性 4 職業(yè)道德的重要作用 p3 職業(yè)道德有助于促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展提高勞動生產(chǎn)率 職業(yè)道德是社會主義精神文 明的重要組成部分有利于社會穩(wěn)定 職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關(guān)系 職業(yè)道德有助于提高個人道德修養(yǎng) 5 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容 p3 遵紀(jì)守法誠實守信愛崗敬業(yè)勤奮務(wù)實團(tuán)結(jié)協(xié)作準(zhǔn)確快速保守秘密確保安全衣著整潔文明禮貌熱情服務(wù)奉獻(xiàn)社會 6 遵紀(jì)守法誠實守信的具體要求 p4 遵紀(jì)守法就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國家的各項法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度 誠實守信就是要求快遞服務(wù)人員重信譽守信用 7 團(tuán)結(jié)協(xié)作準(zhǔn)確快速的具體要求 p4 團(tuán)結(jié)協(xié)作是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的快遞業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程由各個環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的 員工分工合作完成的 準(zhǔn)確快速是因為快遞服務(wù)最根本的致勝點就反映在一個快字上快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中對時限的承諾一定要樹立高度的責(zé)任意識承諾客戶什么時間送達(dá)就要保證按時送達(dá)同時各個快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤 8 保守秘密確保安全的具體要求 p5 保守秘密是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對客戶的個人信息都要保守秘密絕對不準(zhǔn)對外界透漏否則將侵害客戶的權(quán)益嚴(yán)重的還會受到法律的制裁 確保安全要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中必須保證快件的安全將快件完好無損地送到客戶手中另外也要注意保護(hù) 好生產(chǎn)工具如運送快件的車輛的安全還要保護(hù)好自身的人身安全 9 衣著整潔文明禮貌的具體要求 p5 衣著整潔文明禮貌是對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本要求作為快遞業(yè)務(wù)員尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)因此快遞業(yè)務(wù)員在工作時間要統(tǒng)一著裝并注意保持工裝整潔文明禮貌強調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶提供服務(wù)時要主動熱情耐心首先要做到語言文明使用規(guī)范禮貌的語言耐心向客戶介紹情況回答問題其次要舉止文明擯棄粗俗不雅的動作通過得體的衣著大方的舉止反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象在服務(wù)過程 中要主動熱情耐心做到眼勤口勤手勤腿勤對老弱孕客戶應(yīng)給予更為周到細(xì)致的服務(wù)和幫助 10 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點 p5 體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性 體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性 第二章 快遞服務(wù)概述 1 快遞服務(wù)的概念 p6 快遞服務(wù)是快速收寄分發(fā)運輸投遞派送單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品以及其他不需要儲存的物品按照承諾時限遞送到收件人或指定地點并獲得簽收的寄遞服務(wù) 2 快遞服務(wù)的特點 p6 快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個快字上快速是快遞服務(wù)的靈魂 快遞服務(wù)時門到門桌到桌的便捷服務(wù) 快遞服務(wù)需要具有完善高效的服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點 快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實時查詢 快遞服務(wù)要求快件須單獨封裝具有名址重量和尺寸限制并實行差別定價和付費結(jié)算方式 3 快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類 p7 快遞服務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分國際快遞國內(nèi)異地快遞和同城快遞按照所有制形式劃分國有民營外資按照運輸方式劃分航空公路鐵路 4 現(xiàn)代快遞的發(fā)展 p10 20 世紀(jì) 70 年代末至 90 年代初起步階段 20 世紀(jì) 90 年代初至 21 世紀(jì)初成長階段 21 世紀(jì)初至今快速發(fā)展階段 5 快遞流程的概念 p14 快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務(wù)運行與操作順序與環(huán)節(jié)按 照快遞業(yè)務(wù)運行順序快遞流程主要包括快件收寄快件處理快件運輸和快件派送四大環(huán)節(jié) 6 快遞流程基本要求 p15 有序流暢 優(yōu)質(zhì)高效 成本節(jié)約 安全便捷 7 快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 p16 快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò) 8 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念 p16 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點處理中心和運輸路線按照一定的原則和方式組織起來并在調(diào)度運營中心的指揮下按照一定的運行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 9 大區(qū)或省際網(wǎng)的概念 p18 大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際間的快件傳遞任務(wù)它連接各大區(qū)或省際處理中心包括國際快件處理中心通過陸路和航空運輸組成一個復(fù)合型的高效快遞運輸干線網(wǎng)絡(luò) 10 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念 p18 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托通過以汽車火車運輸為主的運輸線路與和其有直接關(guān)系的上級同級及下級處理中心相連接構(gòu)成 11 同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念 p19 同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個收派處理小組組成的除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外還負(fù)責(zé)快件的分揀封發(fā)等工作 12 快遞信息網(wǎng)絡(luò)的概念 p19 在快件傳遞的過程中始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸這些信息包括單個快件運單的信息快件總包的信息總包 路由的信息以及快件傳遞過程中每個節(jié)點產(chǎn)生的信息等傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò) 13 快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的組成要素 p16 呼叫中心 收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點 處理中心 運輸路線 14 快遞信息網(wǎng)的作用 p19 實現(xiàn)了對快件總包的信息等的實時傳遞 實現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享 便于企業(yè)運營管理提高工作效率規(guī)范操作程序減少認(rèn)為差錯 便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括為客戶提供快件查詢 有利于增強企業(yè)競爭能力促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 第三章 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 1 快件的概念 p21 快件是快遞服務(wù)組織依 法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱 2 快件內(nèi)件分類 p21 信件類快件 包裹類快件 3 快件時限分類 p22 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件 承諾服務(wù)時限快件 當(dāng)日達(dá)快件 次日達(dá)快件 隔日達(dá)快件 特殊要求時限快件 4 快件的賠償責(zé)任分類 p22 保價快件 保險快件 普通快件 5 快件的業(yè)務(wù)方式分類 p23 基本業(yè)務(wù)快遞企業(yè)的基本業(yè)務(wù)是收寄分揀封發(fā)和運輸單獨封裝的由名址的信件包裹和不需要儲存的其他物品并按照承諾時限將其送達(dá)收件人的門對門服務(wù) 增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)是指快遞企業(yè)利用自身優(yōu)勢在提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時為滿 足客戶特殊需要而提供的延伸業(yè)務(wù)代收貨款業(yè)務(wù)是目前較多快遞企業(yè)推出的一項增值業(yè)務(wù) 6 全程時限的概念 p22 全程時限是指快件由收寄到完成派送全過程所花費的最大時間限度 7 快遞企業(yè)報關(guān)義務(wù) p25 及時向海關(guān)呈交快件通過所需的單證資料并如實申報所承運的快件 通知收發(fā)件人交納或代理收發(fā)件人交納快件的進(jìn)出口稅款并按規(guī)定對進(jìn)出境快件交納稅費監(jiān)管手續(xù)費等 除非海關(guān)準(zhǔn)許快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管時限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉庫內(nèi)并妥善保管未經(jīng)海關(guān)許可不得將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸開拆重新包裝提取派送發(fā)運或進(jìn)行其他作業(yè)對 于進(jìn)境快件監(jiān)管時限是指自運輸工具向海關(guān)申報起至辦結(jié)海關(guān)手續(xù)止對于出境快件監(jiān)管時限是指自向海關(guān)申報起至運輸工具離鏡止 海關(guān)查驗快件前快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對快件進(jìn)行分類海關(guān)查驗快件時快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)派工作人員到場并負(fù)責(zé)快件的搬移開拆重封包裝等 發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品不得擅自處理應(yīng)當(dāng)立即通知海關(guān)并協(xié)助其進(jìn)行處理 第四章 快遞服務(wù)禮儀 1 禮儀的概念 p27 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)風(fēng)俗習(xí)慣宗教信仰時代潮流等因素而形成既為人們所認(rèn)同又為人們所尊敬是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的 總和簡而言之禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則 從內(nèi)容上講禮儀由禮儀的主體禮儀的客體禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個要素構(gòu)成 2 服務(wù)禮儀的基本要求 p29 服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面 語言修養(yǎng) 非語言修養(yǎng) 1 衣著要得體 2 儀表要大方 3 舉止要文明 4 心境要良好 3 快遞人員的著裝和配飾 p35 著裝 快遞服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝工裝一般泛指人們在工作場合的著裝對快遞服務(wù)人員來說工裝就意味著在其工作之時按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)穿著與本人所扮演的服務(wù)角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝上崗時 著工裝不僅減少了快遞服務(wù)人員在服飾搭配上的精力消耗保證全體員工著裝的整齊劃一而且還可以同時增強其歸屬感向心力和凝聚力快遞服務(wù)人員身著的工裝要熨燙整齊不得有污損衣服袖口須扣上衣領(lǐng)要擺好上衣下擺須束在褲內(nèi)系深色皮帶鞋帶要系好保持鞋面干凈穿深色襪子不得穿著拖鞋或高跟鞋上班 配飾按公司的不同規(guī)定若有需要工牌應(yīng)時刻佩戴于胸前可以不佩戴任何飾物但是如果佩戴了飾物則一定要合乎身份不得佩戴裝飾性很強的裝飾物標(biāo)記和吉祥物手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物 第五章 安全知識 1 快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國家安全的義務(wù) p43 教 育和防范制止的義務(wù) 提供便利條件和協(xié)助的義務(wù) 及時報告的義務(wù) 如實提供情況和協(xié)助的義務(wù) 保守秘密的義務(wù) 不得非法持有屬于國家秘密文件資料和其他物品的義務(wù) 不得非法持有使用竊聽竊照等專用間諜器材的義務(wù) 2 快件信息安全基本要求 p44 快件在處理過程中除指定有關(guān)工作人員外不準(zhǔn)任何人翻閱信息 快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收寄人名址電話等快件信息 處理快件的工作場所除有關(guān)工作人員外其他人員不得擅自進(jìn)入 嚴(yán)禁將快件私自帶回與工作無關(guān)的任何場所 嚴(yán)禁隱匿毀棄或非法開拆快件發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象時應(yīng)立即制止并及時向主管部門報 告 申請改寄撤回或更改收件人地址姓名必須嚴(yán)格審閱有關(guān)證件在未確認(rèn)寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請人閱看 發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時應(yīng)立即報告主管人員 3 工傷事故預(yù)防措施 p45 工傷事故預(yù)防措施可分為工程技術(shù)措施教育措施管理措施和經(jīng)濟(jì)措施等 4 工傷保險的基本內(nèi)容 p46 工傷保險也稱職業(yè)傷害保險是指勞動者在生產(chǎn)勞動和其他工作過程中遭受意外傷害或者長期接觸有毒有害因素引起職業(yè)病傷害后由國家或社會為負(fù)傷致殘者和死亡者生前供養(yǎng)親屬提供必要的物質(zhì)保障制度這種補償既包括受到傷害的職工醫(yī)療康復(fù)的費用也包括生活 保障所需的物質(zhì)幫助工傷保險是社會保險制度的重要組成部分是國家的一項基本的勞動保障制度工傷保險遵循無過失責(zé)任原則即只要發(fā)生事故不論勞動者是否存在過錯只要責(zé)任事故不是受害者本人故意行為所致都應(yīng)該按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)得到傷害賠償 工傷保險條例》第十條規(guī)定用人單位應(yīng)當(dāng)按時繳納工傷保險費職工個人不繳納工傷保險費用人單位繳納工傷保險費的數(shù)額為本單位職工工資總額乘以單位繳費費率之積 《工傷保險條例》第四條第三款規(guī)定職工發(fā)生工傷時用人單位應(yīng)當(dāng)采取措施使工傷職工得到及時救治對受傷較輕的可以到本單位的內(nèi)部醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行簡單處理但 對傷害嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)將傷者盡快送到四周有相應(yīng)處理能力的醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行搶救一方面用人單位的搶救要搶時間以滿足緊急救治工傷職工的需要另一方面用人單位在運送傷員時要運用科學(xué)的衛(wèi)生防護(hù)手段和技術(shù)使傷情得以控制而不加重病情此外根據(jù) 1991 年國務(wù)院制定的《企業(yè)職工傷亡事故報告和處理規(guī)定》用人單位要及時地向有關(guān)部門報告否則要受相應(yīng)的處罰 5 常見勞動防護(hù)用品 p46 護(hù)腰或護(hù)腰背心 口罩 防護(hù)鞋 防護(hù)手套 6 職業(yè)病的預(yù)防措施 p44 建立勞動衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng) 建立空氣中毒物濃度測定制度 建立工作前體檢定期體檢制度 合理使用勞動防 護(hù)用品盡量減少快遞企業(yè)常見職業(yè)傷害 技術(shù)革新工藝改造 增加通風(fēng)排氣設(shè)備將有毒氣體及時排出對少數(shù)高毒物質(zhì)必須采取嚴(yán)格密閉隔離式操作以避免或減少直接接觸 7 非機動車收派保證快件安全應(yīng)注意事項 p47 快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶不亂扔亂放不讓他人翻閱 進(jìn)入單位或居民區(qū)內(nèi)車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方做到快件不離身 收派快件時不出入與工作無關(guān)的場所 雨雪天氣準(zhǔn)備好防水防凍物品防止快件被淋濕 派送時將快件捆扎牢固在路上隨時注意避免快件掉落 8 機動車收派保證快件安全應(yīng)注意事項 p47 派送快件用的機動車 后箱玻璃應(yīng)安裝防護(hù)網(wǎng)摩托車裝快件的容器應(yīng)加鎖具 機動車遞送快件時要將車輛放在適當(dāng)?shù)奈恢靡暰€可及或有人看管的較為安全的