【正文】 辦公室管理期末復(fù)習(xí) 第一章 辦公室實(shí)務(wù)概 述 一、辦公室的兩大職能：政務(wù)（或業(yè)務(wù)）服務(wù)和事務(wù)管理。 問(wèn)題：（ 1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？ （ 2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（ 3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ 答案 : （ 1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員； （ 2）如果 聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？ （ 3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程； （ 4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？ （ 5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）； （ 6）召開(kāi)大會(huì)型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類(lèi)裝置應(yīng)至少提前一天安排； （ 7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問(wèn)題、停車(chē)場(chǎng)等 。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是 8月 9日上午十點(diǎn)整，而資料放時(shí)間是十點(diǎn)十五分。預(yù)定 會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù) 責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。 標(biāo)題：利華公司 2021年工作計(jì)劃、總結(jié) 案卷三：（ 3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知； （ 6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（ 11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； 標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)檢查、稅務(wù)自查的通知； 案卷四：（ 4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； （ 7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（ 9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要； 標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要 1波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心如開(kāi)大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。 16．請(qǐng)將下列文件分別組成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： （ 1）利華公司 2021 年 2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 2）利華公司 2021年銷(xiāo)售計(jì)劃； （ 3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（ 4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； （ 5）利華公司 4 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； （ 7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（ 8）利華公司 2021年 6月份經(jīng)理會(huì)議記錄； （ 9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；（ 10）利華公司 2021年 8月份經(jīng)理會(huì)議記錄； （ 11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（ 12）利華公司 2021年銷(xiāo)售工作總結(jié)。 （ 7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。假如不一致，應(yīng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（ 4）不能呆板回信地址剪掉。（ 2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽名。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所以的信封放在了另一邊。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話(huà)，她讓送信者 就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話(huà)，一邊拿過(guò)筆簽了字。 （ 4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見(jiàn)，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。 （ 3）文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見(jiàn)給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。（ 2）正確。但既然說(shuō)與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過(guò)名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢(qián)經(jīng)理。（ 4）應(yīng)做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專(zhuān)用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等 14. 文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一位西裝革履的男士，自稱(chēng)與李總經(jīng)理 約好的。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開(kāi)宣布的內(nèi)容。（ 2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德?！? 皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無(wú)比，她想沒(méi)有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。 過(guò)了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過(guò)了約定時(shí)間，還不見(jiàn)代表團(tuán)的影子。但這次談判確實(shí)非常順利。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬(wàn)元。李麗說(shuō)：“你也不要太在意，我們做秘書(shū)的要自己調(diào)節(jié)心情。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無(wú)話(huà)不談的好朋友。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書(shū)陳珍妮在一起游玩。 11．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： （ 1）市教委關(guān)于 2021年招生工作的通知；（ 2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； （ 3）東方學(xué)院 2021年招生工作計(jì)劃；（ 4）東方學(xué)院關(guān)于 2021年招生工作的請(qǐng)示 (呈市教委 )； （ 5）市教委關(guān)于東方學(xué)院 2021年招生工作的批復(fù)；（ 6）東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（ 7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（ 8）東方學(xué)院 關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知； （ 9）東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（ 10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；（ 11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（ 12）東方學(xué)院 2021 年度工作總結(jié)； 答：立卷一： 市教委關(guān)于 2021年招生工作的通知； 東方學(xué)院關(guān)于 2021年招生工專(zhuān)業(yè)好文檔 作的請(qǐng)示（呈市教委）； 市教委關(guān)于東方學(xué)院 2021 年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)求、批復(fù) 立卷二： 東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； 東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； 東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知； 東方學(xué)院關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知 立卷三： 東方學(xué)院 2021 年招生工作計(jì)劃； 1東方學(xué)院 2021 年度工作總結(jié)；標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié) 立卷四： 東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； 東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； 1東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 12．請(qǐng)將下列文件分別組合成三 至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： （ 1）利華公司 2021年 2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 2）利華公司 2021年銷(xiāo)售計(jì)劃； （ 3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（ 4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； （ 5）利華公司 4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； （ 7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； （ 8）利華公司 2021年 6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要； （ 10）利華公司 2021年 8 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； （ 12）利華公司 2021年銷(xiāo)售工 作總結(jié)。代表們按原來(lái)小組劃分展開(kāi)了討論。小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)材料，最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人簽字，打電話(huà)確認(rèn)是否出席。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒(méi)有他們的名字。會(huì)議上，聽(tīng)完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。 小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門(mén)的電話(huà)詢(xún)問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。小萬(wàn)一邊寫(xiě)一邊想，有些部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問(wèn)題，如果他們知道召開(kāi)的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其他人員來(lái)了。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿(mǎn)。 10點(diǎn)，只剩下 4位銷(xiāo)售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。 9： 00左右有 6個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶(hù)在 10： 00見(jiàn)面。 一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知：“茲定于星期四上午 在會(huì)議室召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷(xiāo)售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷(xiāo)售員。劉小姐馬上打電話(huà)去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。 會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。 會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是 8月 9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。而公司沒(méi)有放映機(jī)。 8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開(kāi)大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員。一路上，小李非常關(guān)心地詢(xún)問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿(mǎn)意，話(huà)越來(lái)越少。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車(chē)的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（ 1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；（ 2）小沈 的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；（ 3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；（ 4）小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿(mǎn)，使得談判一開(kāi)始就不順利；（ 5）小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引 起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。 正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？ 答：（ 1）不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主；（ 2）接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)；（ 3）對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄匯報(bào)上司；（ 4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷；（ 5）對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（ 6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打 110。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不 可。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話(huà)說(shuō)完，他便滿(mǎn)臉怒氣地說(shuō)：“公司小是否埋沒(méi)了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。（ 4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng)，發(fā)出前復(fù)印一份，留 待上司過(guò)目；（ 5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話(huà)或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（ 6）沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；（ 7）在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好； 5．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫(xiě)的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。心想，是供?yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話(huà)讓研發(fā)中心的人取走了。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3月 12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12 日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷(xiāo)售科科長(zhǎng)處理。 4．某年 3月 5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3月 5日至 3月 12日，預(yù)定 12 日上午回來(lái)。（ 2）在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（ 3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解 后，按孫的意見(jiàn)辦；（ 4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；（ 5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：（ 1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。 3．文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他 作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。（ 6）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫(xiě)上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向?qū)Ψ降狼浮?(P73) 答：（ 1）收郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆；（ 2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字； （ 3）首先應(yīng)分類(lèi)，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（ 4）不能把回信地址剪掉；（ 5）檢查信封、信紙上的地址、電話(huà)是否一致。這時(shí)，上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封