【正文】 5．不隨地吐痰、亂丟雜物； 在崗時 不準 哼 歌、吹口哨、聽收（錄）機、看書報； 6．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品； 7．做到“微笑服務”，對業(yè)主友善、熱誠， 使用 公司規(guī)定的文明禮貌用 語。 保安員儀容儀表標準 1． 保安人員上崗時 統(tǒng)一著裝， 佩戴工號卡。 1不客氣，沒關系。 1對不起，我是新來，還不認識您，請原諒。 請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。 請問您 貴姓，怎么稱呼您？ 請您登記一下。 先生 /小姐，請留步，您找誰。 先生 /小姐，請您停車，出示一下證件。 保安員 值 崗行為標準 1． 上崗時間必須精神振作，精力集中、不得插手 、 背手； 2． 站崗時 保持 立正姿勢 、姿態(tài)嚴整， 不得東搖西晃，不得坐臥、 倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收錄音機等； 3． 值班室內不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機、聽收錄音機、不得兩三人聚堆聊天； 4． 非巡查崗 人員 無情況處理時 ， 不得進入住戶樓內，巡查崗未經通報不得無故進入業(yè)主室內； 5． 巡查中不得邊走邊玩手機、聽收錄音機，不得閑聊； 6． 上班人員必須提前 20 分鐘到 崗位 ，做好交接班手續(xù)，不得遲到 早退，不得擅自 離開崗位； 7． 值班人員必須在轄區(qū)指定地點就餐，不得 隨意 離開崗位； 8． 執(zhí)崗時嚴禁睡覺，按照規(guī)定時間指定地點站崗 ， 夜間執(zhí)崗時按照規(guī)定時間換班休息； 9．對待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情 解答 業(yè)主 提出的 各種問題，特別是夜班值崗人員， 對業(yè)主提出的問題要及時 處理 ，解決不了的要積極聯(lián)絡負責人做好登記。 二、 規(guī)范用語： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出的寶貴建議 /意見。 處理投訴 的 工作流程 一、 受理投訴 ： 開通投訴 專線電話 （ 2569000） ； 詳盡記錄投訴人姓名、 樓房號 、投訴內容及聯(lián)系電話 ； 耐心聽取 業(yè)主 投訴， 做好記錄， 禁止以任何理由或借口推卸責任 ，耐心解釋，積極解決 。 回訪時間按投訴內 容具體確定 ， 或通過電話進行回訪 ； 五、 業(yè)主不滿意處理結果時 可 上報總經理， 協(xié)商另定 時間 進行電話跟蹤服務 。所有投訴均須在 投訴登記表中 登記備案 ； 四、 如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應盡快與其他 相關部門 ，取得解決方案 。屬正常服務要求 ， 由 接待 員填寫維修單派發(fā)給有關部門 限期解決， 如確實是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成 的投訴，則 應 報 總經理 后 ， 派發(fā)給相關部門調查處理，最后由 接待 員向業(yè) 主 解釋 ； 三、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項 做 好 業(yè)務分類，并立即 對 投訴事項 進 行核實 。對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在 24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，修繕后 迅速回訪，作好記錄； 六、 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避； 七、 接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。 見到 業(yè)主 主動打招呼 ，語言規(guī)范、清晰， 對疑難問題不推諉，做到一視同仁。 對于已達到使用壽命的資產和物資，如已失去原設計使用價值，但可轉化為它用，要充分利用它的剩余價值 ； 對于已無剩余使用價值的，如再使用將要影響到安全或浪費能源、影響形象等，即可辦理報廢； 對于設備設施的報廢須由維保部提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議 確定后 ， 報總經理核準 ； 對于各類工具的報廢，由使用部門提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議確定后，報總經理 核 準； 對于勞保物品的報廢，由相關部門提出申請，報辦公室核定后，報總經理 核 準； 對于其他各類庫存物資的報廢，由保管員提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議 確定后，報總經理核準 ； 經總經理批準后的報廢資產和物資， 由辦公室組織相關人員到現(xiàn)場做銷毀處理； 作為廢品被收購的，其收入款項要及時、如數(shù)上交財務部； 對于已按程序報廢的資產和物資等，保管員要及時做賬務抵消處理。發(fā)現(xiàn)丟失或質量存在問題（如超期、受潮、損壞等），需立即以書面形式向上級報告； 所有庫存物品均由物業(yè)公司辦公室組織，進行一年一度的物品盤點，以確保賬物的準確性。 倉庫保管員必須做好保管 工作及各種防患工作，確保物品的安全保管，杜絕事故發(fā)生； 倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設置物業(yè)公司庫房的總臺帳圖。 維修材料保管領用制度 為保障維修工作順利進行， 對維修材料實行采購、保管、領用一條龍管理， 并對此 做出如下規(guī)定： 為減少維修材料資金的占用，除燈泡、燈管、膠布、標準件等 常用消耗材料外，其它材料原則上實行零庫存 ； 凡 購入 材料一次 未能 用完 的 ， 剩余 一律入庫保管 ； 入庫時 由采購人員填寫 入庫單據(jù) ，保管員憑單入賬保管 ； 領用時 報 部門經理審核批準后， 由專人 到倉庫 辦理 領用 手續(xù)； 保管員按領料單付貨減帳 ； 事故搶修 所 用材料可 采用先使用 后補手續(xù) 的方法，如 發(fā)現(xiàn)材料質量較差要及時退庫，由采購人員負責退換 ； 所購原 材料質 價 不符 時 ，由質檢人員負責 處理； 保 管員發(fā)現(xiàn)常用材料庫存不足時，要及時申報購買以免影響 使 用。 維修材料申報制度 為了加強對維修材料的管理，杜絕鋪張浪費 的 現(xiàn)象 發(fā)生 ，確保設備設施達到正常使用功能，特制定維修材料申報制度如下： 部 門 經理 須 在每月 25 日之前根據(jù)下月檢修計劃 ， 擬定出 購入 材料 申請 單，經與保管員核對后，提出 申購計劃，并注明用料時間； 申購計劃 須報 總經理批準后，交辦公室安排人員采購 ； 為了加快流動資金的有效運轉，采購人員 須 本著零庫存的原則，盡量采取先用先買 ， 不影響 維修人員 使用 ； 對于日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，為 便于迅速 處理， 可 由 部門經理 直接報總經理安排購買 ； 事故搶修材料 應迅速采 購，及時 與 領導 溝通，以便掌握情況 ； 采購材料 在實際維修中剩余較大， 應及時入 庫保管 ； 如 剩余材料 閑置 過久 要立即 聯(lián)系 退貨 ； 材料申報，要由維保部經理組織專業(yè)技術人員議定，根據(jù)實際情況，盡量減小誤差。 維修機具的管理規(guī)定 維保部 對 專用維修 工具實行個人負責制 ， 所有工具丟失 由使用人負責 賠償 ； 建立 健全 工具管理檔案，實行工具報損制度；所有工具建賬管理，做到帳物相符， 領用人 須在領用登記表上簽 名確認； 各維修 人員 根據(jù) 實際 工作需要，配備個人常用工具及公用工具 。 臨時性勞保用品 （如 口罩、面罩、頭罩 ） 根據(jù)實際工 作情況，確定使用期限。 維修人員勞保用品領用規(guī)定 為了加強對維修人員勞保用品使用的管理，特制定維修人員勞保用品領用規(guī)定如下： 為保障維修人員能夠安全有效的完成各項工作，根據(jù)《勞動法》為維修人員 配備相應的勞動保護 ； 新 入職 維修人員領用勞保用品，須經部 門 經理批準 后，到 辦公室 辦理 領用手 續(xù) ； 維修人員更 換 勞保用品 (保潔用品除外 ),一律實行“以舊換新”制； “以舊換新” 換發(fā) 的勞保用品，保管員要確認 其是否失去使用 價值 后，方可發(fā)放 ； 勞保用品要確 立 使用期限 ， 如：掛膠手套，每月一付 （ 有特殊安裝和搶修工作可酌情處理 ）； 工絕緣膠鞋（解放式）每年一雙；維修工服每二年一套；棉襖 每 五年一套；保護鏡 每 三年一付；電焊手套 每 二年一付；電焊鞋罩 每 三年一付；進戶鞋套 每二年一付。 能源核算管理規(guī)定 為了使小區(qū)能源工作有序化管理，保障財務核算準確及時，對能源核算做如下規(guī)定： 每日早 8 時，變電所值班員必須及時抄寫變電所高壓計量有功電度表表示數(shù)一次； 每月末早 8 時，能源核算人員與變電所值班員共同抄寫高壓計量電度表有功、無功表示數(shù)（峰、谷、平）一次； 每月末早 8 時開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫變電所配出的各條線路計量電度表有功表示數(shù)一次； 每月末早 8 時開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫物業(yè)直接交付水費的所有水表表示數(shù)一次； 月末抄寫的電、 水表表示數(shù)，必須認真記入表卡，并及時錄入電腦。 易燃，易爆物品應放在指定地點或專用倉庫保管，嚴禁放在火源附近。 變電所的消防工具和器材，要定期檢查，抽樣試驗，對損壞 或 過期的應及時更換，不得拖延。建立“外來 人員登記 簿”，詳細記載出 、 入所時間 、 姓名 、 單位等。 變電所保衛(wèi)及防火制度 變電所是動力中樞，是重要生產保衛(wèi)單位，應加 強安全 消防 工作。 變電所所長應經常查閱設備缺陷記錄簿，了解設備 缺陷內容和處理情況，對未消除者應盡快安排處理。 設備缺陷無論消除與否均應由值班員記入設備缺陷記錄簿，并向上一級領導匯報。所長無力消除的 缺陷，應及時向上一級領導匯報，上級領導應指定專人及時消除，并由值班人員監(jiān)督執(zhí)行。 發(fā)現(xiàn)設備重大缺陷，當值負責人應立即組織消除或采取可靠措施。設備缺陷可分為重大缺陷和一般缺陷。 驗收的設備個別項目未達到驗收標準，而又急需投入運行時，需 報 經主管領導批準。 在施工過程中，需要中間驗收時，變電所負責人應指定專人配合進行。 變電所設備驗收制度 凡新建、擴建、 改建工程和大 、 小修 、 定期試驗 、 臨時檢修后必須經質量驗收合格，圖紙資料完備，移交給變電所 后，方能投入系統(tǒng)運行。 值班長每班至少全面巡視一次，變電所長、專責工程師 (技術員 )每周應分別進行一次監(jiān)督性巡視，每 月至少進行一次夜間熄燈巡視。 在遇有下列情況由值班長決定增加巡視次數(shù) ： (1) 過負荷或負荷有顯著增加時 ； (2) 新裝 、 長期停運或檢修后的設備投入運行時 ； (3) 設備缺陷有發(fā)展，運行中有可疑現(xiàn)象時 ； (4) 遇有大風、 雷雨 、 濃霧、冰凍 、 大雪等天氣變化時 ； (5) 根據(jù)領導指示增加的巡視等。 交班時由交班值班長向接班值班長及全體值班員做全面交待，接班人員要進行重點檢查核實； 交接檢查后、雙方值班長應在運行記錄簿上簽字，并與 系統(tǒng)調度試驗電話，互通姓名，核對時鐘。一般在交班前三十分鐘停止正常操作； 交接內容應包括： (1) 本所運行方式 ； (2) 保護和自動裝置運行及變化情況 ； (3) 異常運 行和設備缺陷、事故處理情況 ； (4) 倒閘操作及未完成的操作指令 ； (5) 設備檢修，試驗情況，安全措施的布置，地線組數(shù)、編號及位置和使用中的工作票情況 ； (6) 儀器 、 工具 、 材料 、 備件和消防器材完備情況 ； (7) 領導指示與運行有關的其他事項。 變電所交接班制度 接班人員須按規(guī)定時間到班，未經履行交接手續(xù)前交班人員不準離崗 ； 禁止在事故處理或倒閘操作中交接班。 本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接； 接班人須提前 20 分鐘打卡上班，接班人未到交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責； 接班班長正點組織全班人員集合講解注意事項，然后列隊到各自崗位上換班接崗； 交接班時，交班 人 必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的情況 ， 向接班員交代 。 辦公室負責 經常督促、檢查，做好 安全 工作。 垃圾要及時處理，確保食堂衛(wèi)生符合標準。 工作期間穿戴工作服帽， 勤換、勤洗工作服， 堅持先洗手后操作，并嚴格遵守常規(guī)制度。 計劃采購，嚴禁采購腐爛、變質食物，防止食物中毒。 經常變換飯