【正文】
。 C、 實(shí)施教育研習(xí)：通過舉辦醫(yī)院?jiǎn)T工與主管講習(xí)會(huì)和非正式研修聚會(huì) ， 調(diào)動(dòng)員工自我教育的積極性 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 （ 4） 、 加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部溝通 一些醫(yī)院成功的做法有： A、 晨日會(huì)議：主要增加員工參加會(huì)議的機(jī)會(huì) ， 使之制度化 ， 增加內(nèi)部交流與溝通渠道 。 （ 2） 、 制作員工教育錄像 、 幻燈片 在條件許可的情況下 ， 應(yīng)盡可能利用電視 、 幻燈等設(shè)備和手段 ， 將醫(yī)院導(dǎo)入 CI的背景 、動(dòng)機(jī)及醫(yī)院理念和標(biāo)識(shí)等更有效地傳達(dá)給員工 ， 提高宣傳 、 教育的效果 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 通常情況下 ， 醫(yī)院內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)工作 ， 可采取如下措施： （ 1） 、 印刷 “ CI說明書 ” 和 “ 員工手冊(cè) ” 通過 CI說明書 ， 向員工闡明醫(yī)院導(dǎo)入 CI的背景 、 動(dòng)機(jī) 、 規(guī)劃以及醫(yī)院理念和醫(yī)院識(shí)別的意蘊(yùn) ， 增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和前瞻意識(shí) 。 因此 ， 醫(yī)院行為形象的實(shí)施 ， 不僅需要全體員工的協(xié)助 ， 而且需要激發(fā)他們積極參與的熱情 。 通過教育培訓(xùn) ， 使員工從知識(shí)的接受到情感的內(nèi)化 ， 最終落實(shí)到行為的貫徹 。 因此 ， 必須開展多種形式的教育培訓(xùn) ， 讓全體員工知道醫(yī)院開展形象策劃的目的 、意義和背景 ， 了解甚至參與醫(yī)院形象系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ， 熟悉并認(rèn)同醫(yī)院的理念 ， 清楚地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院內(nèi)每一位員工都是醫(yī)院形象的塑造者 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 □ 員工培訓(xùn) 行為形象系統(tǒng)的建設(shè)不是員工自發(fā)的 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 □ 規(guī)章制度 醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 是醫(yī)院根據(jù)自己的管理模式和實(shí)際情況 ， 依照有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)而制定的各種管理規(guī)定 ， 涉及到與醫(yī)療活動(dòng)有關(guān)的各個(gè)方面 。 醫(yī)院管理模式的選擇主要受醫(yī)院任務(wù)目標(biāo) 、 醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境 、 技術(shù)和醫(yī)院本身的特性影響 ，大的綜合性醫(yī)院與小醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)有差異 ， 綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院的結(jié)構(gòu)也有差異 。 各國(guó)的醫(yī)院管理模式不盡相同 ， 它與國(guó)家的社會(huì)制度 、 經(jīng)濟(jì)條件 、 文化背景 、 醫(yī)療保健制度 、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式等因素密切相關(guān) ， 也就是模式多樣化 。 醫(yī)院行為系統(tǒng)的規(guī)劃 、 設(shè)計(jì) 、 建立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 ， 應(yīng)遵守一定的原則 。 它不是短期的舉措就能立竿見影的 。 建立醫(yī)院行為系統(tǒng) ， 塑造動(dòng)態(tài)形象并為社會(huì)公眾所接受 ， 不僅僅是形象策劃部門的事 ， 而是關(guān)系到醫(yī)院自上而下的每一個(gè)員工 、 醫(yī)院的每一道環(huán)節(jié)和每一個(gè)部門的事 。 行為系統(tǒng)的目的在于通過各種有利于社會(huì)大眾以及就醫(yī)顧客認(rèn)知 、 識(shí)別醫(yī)院的特色活動(dòng) ， 塑造醫(yī)院的動(dòng)態(tài)形象 ，并與理念系統(tǒng) 、 視覺系統(tǒng)相互交融 ， 樹立起醫(yī)院良好的整體形象 。而醫(yī)務(wù)人員的行為則是醫(yī)院理念文化的體現(xiàn)，這種行為在客觀上向公眾表達(dá)了醫(yī)院的服務(wù)思想和技術(shù)水平，也就是說，傳播了醫(yī)院的形象與文化。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 □ 對(duì)外的傳播功能 醫(yī)院行為形象的對(duì)外傳播功能，就是以醫(yī)院的行為方式為載體，在直接的人與人的接觸過程中，向醫(yī)院的關(guān)系者傳遞尊重與關(guān)懷，自信與承諾的信息，從而使人們對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境以及服務(wù)態(tài)度等留下深刻的印象。 醫(yī)院行為形象策劃就是從形成人們自覺的行為規(guī)范入手 ， 培養(yǎng)一種醫(yī)院文化 ， 通過文化暗示的力量規(guī)范員工和醫(yī)院行為 。 醫(yī)院行為形象策劃的實(shí)踐過程 ， 是在醫(yī)療活動(dòng)中創(chuàng)造一個(gè)相互鼓舞的醫(yī)院內(nèi)部氛圍 ， 因此 ， 員工和團(tuán)體的貢獻(xiàn)都會(huì)得到及時(shí)的肯定 ， 并給予恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì) ， 這就會(huì)大大的激發(fā)員工的積極性 、 主動(dòng)性和創(chuàng)造性 。 醫(yī)院行為策劃目的在于貫徹醫(yī)院理念 ， 通過一系列活動(dòng)的實(shí)施來形成共同的價(jià)值觀和心理定勢(shì) ， 因此 ， 醫(yī)院行為形象可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和向心力 。 由于行為形象策劃把醫(yī)院的理念文化滲透到了醫(yī)院的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中 ， 灌輸給了醫(yī)院?jiǎn)T工 ， 經(jīng)過文化力量的微妙暗示 ， 強(qiáng)有力地引導(dǎo)員工的行為取向 ， 從而對(duì)醫(yī)院的行為方式發(fā)揮導(dǎo)向作用 。 醫(yī)院行為形象的整合功能 ， 就是通過科學(xué)而系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn) 、 宣傳引導(dǎo) ， 靠不間斷地灌輸 、 影響 、 感染 、 熏陶 、 激勵(lì) 、 強(qiáng)化的方式 ， 堅(jiān)持不懈 、 日積月累 ， 來逐步形成員工對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)同 ， 這樣 ， 行為形象設(shè)計(jì)就能夠充分發(fā)揮統(tǒng)一員工意志 ，整合醫(yī)院行為方式的重要功能 。 公關(guān)活動(dòng)的主要內(nèi)容有專題活動(dòng) ， 公益性 、 文化性活動(dòng) ， 展示活動(dòng) ， 新聞發(fā)布會(huì)等 。 因?yàn)槿魏我粋€(gè)醫(yī)院都不是一個(gè)孤立的客觀存在 ，而是一個(gè)由各種社會(huì)關(guān)系包圍著的社會(huì)存在 。 服務(wù)必須以誠(chéng)信為本 ，來不得半點(diǎn)虛偽 ， 它必須是言必信 、 行必果 ， 給就醫(yī)顧客帶來實(shí)實(shí)在在的利益 。 B服務(wù)活動(dòng) 服務(wù)是直接與社會(huì)公眾打交道 ， 優(yōu)良的服務(wù)最能博得消費(fèi)者的好感 。 戰(zhàn)略規(guī)劃包括的內(nèi)容有經(jīng)營(yíng)策略 、 價(jià)格 、 營(yíng)銷手段等 。 此外 ， 內(nèi)部系統(tǒng)還包括福利制度 、 公害對(duì)策 、 廢棄物處理 、 發(fā)展戰(zhàn)略等內(nèi)容 。 行為規(guī)范化 ， 既表示員工行為從不規(guī)范轉(zhuǎn)向規(guī)范的過程 ，又表示員工行為最終要達(dá)到規(guī)范化的結(jié)果 。 C員工行為規(guī)范化 一所醫(yī)院要在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中做到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù) ， 必須要有一定的準(zhǔn)則規(guī)范 。 管理教育主要是法律 、 法規(guī) 、 衛(wèi)生方針 、 政策教育及領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)教育 。 員工教育分為管理層教育和一般員工教育 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 B員工教育 醫(yī)院?jiǎn)T工來自不同的社會(huì)階層 ， 學(xué)識(shí)修養(yǎng) 、 脾氣秉性各不相同 。 醫(yī)院營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔、積極向上、溫馨融洽、團(tuán)結(jié)互助的內(nèi)部環(huán)境，不僅能保證員工的身心健康，而且是樹立良好醫(yī)院形象的重要方面。 （ 1） 內(nèi)部系統(tǒng) A醫(yī)院環(huán)境 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的構(gòu)成因素很多 ， 它主要分為兩部分內(nèi)容：第一 ， 物理環(huán)境 ， 包括視聽環(huán)境 、 溫濕度環(huán)境 、 嗅覺環(huán)境 、 營(yíng)銷裝飾環(huán)境等 。 醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)包括醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造 、 員工教育及員工行為規(guī)范化等 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 □ 醫(yī)院行為內(nèi)涵結(jié)構(gòu) 醫(yī)院的行為系統(tǒng)形象設(shè)計(jì)涵蓋了醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理 、 業(yè)務(wù)活動(dòng)的所有領(lǐng)域 。 醫(yī)院的行為識(shí)別系統(tǒng)幾乎覆蓋了整個(gè)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng) ， 主要由兩大部分構(gòu)成：一是醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng) ， 包括醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造 、 員工教育及員工行為規(guī)范等；二是醫(yī)院外部系統(tǒng) ， 包括就醫(yī)環(huán)境 、 服務(wù)活動(dòng)及公共關(guān)系等 。 行為形象 ， 需要員工們?cè)诶斫忉t(yī)院經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上 ， 把它變?yōu)榘l(fā)自內(nèi)心的自覺行動(dòng) ， 只有這樣 ， 才能使同一理念在不同的場(chǎng)合 、 不同的層面中具體落實(shí)到管理行為 、 技術(shù)行為 、 服務(wù)行為和公共關(guān)系行為中去 。 這種準(zhǔn)則具體體現(xiàn)在全院?jiǎn)T工上下一致的日常行為中 。 醫(yī)院內(nèi)部和組織發(fā)生沖突和矛盾時(shí) ， 價(jià)值觀是解決問題的基礎(chǔ)；當(dāng)醫(yī)院內(nèi)部人際關(guān)系出現(xiàn)了裂痕 ， 醫(yī)院價(jià)值觀是彌合這一裂痕的最好的 靈丹 ；當(dāng)醫(yī)院進(jìn)行必要的整合時(shí) ，價(jià)值觀會(huì)幫助醫(yī)院渡過難關(guān) 。 醫(yī)院價(jià)值觀向每個(gè)員工灌輸一種積極向上的信念；醫(yī)院價(jià)值觀激勵(lì)員工努力去實(shí)現(xiàn)這些信念 ， 并堅(jiān)信將獲得豐厚的回報(bào) 。 醫(yī)院價(jià)值觀對(duì)每個(gè)員工來說 ， 也是精神上的寄托和依賴 ， 是他努力工作的最終理由 。 （ 3） 支柱作用 醫(yī)院價(jià)值觀對(duì)于醫(yī)院來說是一個(gè)最重要的精神支柱 。 （ 2） 決定作用 醫(yī)院價(jià)值觀對(duì)醫(yī)院的生存 、 發(fā)展起著重要的決定作用 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 □ 醫(yī)院價(jià)值觀的作用 （ 1） 定位作用 醫(yī)院的價(jià)值觀可以為醫(yī)院進(jìn)行合理的定位 。 （ 5） 樹立質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 成功醫(yī)院在任何時(shí)候都十分注意向每個(gè)員工灌輸質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí) ， 這是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶 。 相信每個(gè)人的創(chuàng)造性；支持鼓勵(lì)人們的創(chuàng)新活動(dòng) ， 甚至是異想天開的行為；追求完美 ， 也容忍失敗 。 相信尊重每個(gè)人的能力；相信大家的智能；鼓勵(lì)每個(gè)員工為醫(yī)院出謀劃策；尊重每個(gè)員工的勞動(dòng)成果 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 □ 醫(yī)院價(jià)值觀的特點(diǎn) （ 1） 爭(zhēng)取最好 成功的醫(yī)院都有要成為最好醫(yī)院的強(qiáng)烈信心 ， 這種爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝坏男拍钅繕?biāo)激勵(lì)著從最高領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工的工作熱情和干勁 ， 是他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和理想的動(dòng)力源泉 。 ” □ 醫(yī)院價(jià)值觀 醫(yī)院價(jià)值觀是醫(yī)院?jiǎn)T工在為社會(huì)服務(wù)的過程中 ， 逐步形成并達(dá)成了共識(shí)的具有群體性的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 、 價(jià)值取向和心理定勢(shì)的總和 。 “ 觀念作為人們關(guān)于客觀對(duì)象的總觀點(diǎn)、總看法是多方面的，總的可以歸納為兩種：一種是關(guān)于客觀對(duì)象的本質(zhì)和規(guī)律性的總觀點(diǎn)、總看法；一種是關(guān)于客觀對(duì)象的意義的總觀點(diǎn)、總看法。 有道是 “ 身教重于言教 ” ， 一名領(lǐng)導(dǎo)者通過有形可見的方式宣傳醫(yī)院理念 ， 其效果往往比在臺(tái)上發(fā)表一個(gè)宣告或舉行一次演講要好得多 。 所以醫(yī)院要造就一種公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 ， 要推出真正的醫(yī)院模范人物 ， 宣傳和學(xué)習(xí)醫(yī)院的模范人物是激勵(lì)士氣 、 傳播忠誠(chéng) 、 熱情及責(zé)任感的有效途徑 。 要造就模范人物 ， 首先必須有一個(gè)健全的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 。 （ 5） 、 模范人物 模范人物就是醫(yī)院通過先進(jìn)人物 、 先進(jìn)事跡的榜樣示范作用 ， 給員工以鼓舞 、 啟迪 、 教育和鞭策 。 （ 4） 、 文娛活動(dòng) 文娛活動(dòng)包括醫(yī)院不定期組織策劃各種形式的講演會(huì) 、 表彰會(huì) 、 午餐會(huì) 、 文藝演出 、 體育比賽等等 。 這同 “ 政治思想教育 ” 和 “ 革命傳統(tǒng)教育 ” 的許多做法大有異曲同工之妙 ， 我們不妨多作借鑒 ， 拿過來發(fā)揚(yáng)光大 。 通過電話了解員工對(duì)醫(yī)院理念的理解 ， 親切方便 ， 那些懶于動(dòng)筆而喜歡電話聊天的人往往很容易接受 。 其進(jìn)行方式是：找出自己應(yīng)該具有的方針 ， 然后在小團(tuán)體中發(fā)表感想：或者將之刊載于醫(yī)院內(nèi)部傳播媒介上 。 理念翻譯使員工將工作中的醫(yī)院理念和自身融為一體 ， 并在此醫(yī)院理念的指導(dǎo)下 ，重新審視自己在工作崗位上如何行動(dòng) ， 自覺把醫(yī)院行為規(guī)范的他律轉(zhuǎn)化為員工的自律 。 除唱和 、 吟唱之外 ， 反復(fù)唱和法還可以利用音響 ， 請(qǐng)職業(yè)廣播朗讀 ， 在醫(yī)院里播發(fā)給全體員工聽；或者利用流行歌曲形式 ， 請(qǐng)作家作曲家填詞譜曲 ， 請(qǐng)歌手演唱醫(yī)院歌曲等 。 員工的實(shí)踐活動(dòng) ， 涉及諸多方面 ， 從人際行為 、 語言規(guī)范到個(gè)人儀表 、 穿著 ， 進(jìn)行全方位的啟發(fā)誘導(dǎo) ， 從精神入手 ， 融會(huì)貫通 ， 使之合乎規(guī)范 ，體現(xiàn)其共同理念 。 （ 3） 、 實(shí)踐活動(dòng) 從隱形的理念精神到外顯的行為活動(dòng)是個(gè)極其復(fù)雜的過程 ， 它需要醫(yī)院運(yùn)用實(shí)踐錘煉原則 ， 通過心理強(qiáng)化從眾心理 、 模仿心理等手段反復(fù)啟迪與引導(dǎo) ， 從而使員工自覺或不自覺運(yùn)用醫(yī)院理念 。 一種是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或先進(jìn)模范通過自己的切身體驗(yàn) 、 感覺闡釋醫(yī)院理念 ， 從而引導(dǎo)員工領(lǐng)悟理念識(shí)別 。 否則 ， 即使能背出醫(yī)院理念 ， 卻不知道醫(yī)院理念的含義及真諦 ， 那也無法在實(shí)踐中自覺規(guī)范自己的行為 。理念識(shí)別要內(nèi)化為員工信念，如果員工連醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、醫(yī)院口號(hào)等都沒有了解，那么員工要將這些理念轉(zhuǎn)化為心理定勢(shì)與行為就無從談起。 這種作法 ， 只會(huì)使 MI在貫徹實(shí)施上遇到障礙 ， 甚至導(dǎo)致 MI導(dǎo)入的失敗。 醫(yī)院理念由條文的形式變?yōu)閱T工的心理定勢(shì) ， 自覺的行為 ， 需要較長(zhǎng)的消化過程 ， 一般要經(jīng)過三個(gè)階段 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 醫(yī)院 MI文化理念的實(shí)施步驟與方法 A、 醫(yī)院理念的實(shí)施步驟 理念形象策劃的實(shí)施過程 ， 是理念形象滲透于醫(yī)院與員工行為及醫(yī)院視覺標(biāo)志的過程 。 現(xiàn)代醫(yī)院的最高使命是其應(yīng)該具有的社會(huì)責(zé)任感 。 因此 ， 只有設(shè)定了良好的醫(yī)院遠(yuǎn)景 ， 醫(yī)院才能產(chǎn)生良好的理念識(shí)別 ， 才能成為醫(yī)院革新的指標(biāo) 。 設(shè)定醫(yī)院遠(yuǎn)景 醫(yī)院遠(yuǎn)景是醫(yī)院未來的目標(biāo) 、 存在的意義 ， 也是醫(yī)院之根本所在 。 因而在設(shè)計(jì)的過程中 ， 不能隨意從事 ， 而應(yīng)從醫(yī)院