【導(dǎo)讀】中國(guó)加入WTO后，醫(yī)療市場(chǎng)將向國(guó)內(nèi)外全面開放，隨之醫(yī)院的分類管理，和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)勢(shì)必爭(zhēng)奪資源、搶占市場(chǎng)，相互圍追堵截。衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)化，帶動(dòng)了醫(yī)療行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、品牌文化，成為各醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要因素。譯為企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。CI戰(zhàn)略在國(guó)外首先被作為營(yíng)銷技法或策略，以后又被推廣到經(jīng)營(yíng)管理。的諸環(huán)節(jié)，受到企業(yè)界的高度重視和推崇。醫(yī)院作為經(jīng)營(yíng)福利型事業(yè)單位，系統(tǒng)、統(tǒng)一的形象手段。和團(tuán)體，使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。種統(tǒng)一且具個(gè)性的信息特征增強(qiáng)企業(yè)的信息傳遞能力和形象訴求力。BI員工行為形象、醫(yī)院服務(wù)形象。50年代CI起源于美國(guó)，60年代進(jìn)入日本。界各地可口可樂標(biāo)志，在世界各地掀起CI熱潮。為準(zhǔn)則等方面塑造企業(yè)形象，把CI視作以人為中心，CIS，極大地提高了他們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。統(tǒng)，揭開了CI在中國(guó)大陸傳播的序幕。

　　

【正文】 ；二是醫(yī)院外部系統(tǒng) ， 包括就醫(yī)環(huán)境 、 服務(wù)活動(dòng)及公共關(guān)系等 。 醫(yī)院行為識(shí)別的目標(biāo)在于：通過醫(yī)院內(nèi)部的制度 、 管理與教育訓(xùn)練 ， 使員工行為規(guī)范化；醫(yī)院在處理對(duì)內(nèi) 、 對(duì)外關(guān)系的活動(dòng)中 ， 體現(xiàn)出一定的準(zhǔn)則和規(guī)范 ， 并以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)體現(xiàn)出醫(yī)院的理念精神和經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 □ 醫(yī)院行為內(nèi)涵結(jié)構(gòu) 醫(yī)院的行為系統(tǒng)形象設(shè)計(jì)涵蓋了醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理 、 業(yè)務(wù)活動(dòng)的所有領(lǐng)域 。 如果類項(xiàng)區(qū)分 ， 可以分為對(duì)內(nèi)對(duì)外兩大部分 。 醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)包括醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造 、 員工教育及員工行為規(guī)范化等 。 醫(yī)院外部系統(tǒng)包括戰(zhàn)略規(guī)劃 、 服務(wù)活動(dòng)以及公共關(guān)系等內(nèi)容 。 （ 1） 內(nèi)部系統(tǒng) A醫(yī)院環(huán)境 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的構(gòu)成因素很多 ， 它主要分為兩部分內(nèi)容：第一 ， 物理環(huán)境 ， 包括視聽環(huán)境 、 溫濕度環(huán)境 、 嗅覺環(huán)境 、 營(yíng)銷裝飾環(huán)境等 。 第二 ， 人文環(huán)境 ， 主要內(nèi)容有員工精神風(fēng)貌 、 領(lǐng)導(dǎo)作用 、 合作氛圍等等 。 醫(yī)院營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔、積極向上、溫馨融洽、團(tuán)結(jié)互助的內(nèi)部環(huán)境，不僅能保證員工的身心健康，而且是樹立良好醫(yī)院形象的重要方面。因?yàn)檫@是給社會(huì)公眾留下的第一印象，第一印象給人的感覺最深，一旦形成就比較難以改變。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 B員工教育 醫(yī)院?jiǎn)T工來自不同的社會(huì)階層 ， 學(xué)識(shí)修養(yǎng) 、 脾氣秉性各不相同 。 員工教育的目的是使行為規(guī)范化 ， 符合行業(yè)行為系統(tǒng)的整體要求 。 員工教育分為管理層教育和一般員工教育 。 兩者的內(nèi)容有所不同 。 管理教育主要是法律 、 法規(guī) 、 衛(wèi)生方針 、 政策教育及領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)教育 。一般員工教育主要是與其日常工作相關(guān)的一些內(nèi)容 ， 如經(jīng)營(yíng)宗旨 、 企業(yè)精神 、 服務(wù)態(tài)度 、服務(wù)水準(zhǔn) 、 員工規(guī)范等 。 C員工行為規(guī)范化 一所醫(yī)院要在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中做到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù) ， 必須要有一定的準(zhǔn)則規(guī)范 。 行為規(guī)范是員工共同遵守的行為準(zhǔn)則 。 行為規(guī)范化 ， 既表示員工行為從不規(guī)范轉(zhuǎn)向規(guī)范的過程 ，又表示員工行為最終要達(dá)到規(guī)范化的結(jié)果 。 它包括的內(nèi)容有：職業(yè)道德 、 儀容儀表 、 技術(shù)操作規(guī)程和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范等 。 此外 ， 內(nèi)部系統(tǒng)還包括福利制度 、 公害對(duì)策 、 廢棄物處理 、 發(fā)展戰(zhàn)略等內(nèi)容 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 （ 2） 對(duì)外系統(tǒng) A戰(zhàn)略規(guī)劃 這是塑造醫(yī)院形象的第一步 。 戰(zhàn)略規(guī)劃包括的內(nèi)容有經(jīng)營(yíng)策略 、 價(jià)格 、 營(yíng)銷手段等 。戰(zhàn)略規(guī)劃首先是要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 ， 以求得與醫(yī)療需求的一致性 ， 即醫(yī)院根據(jù)就醫(yī)顧客的需求進(jìn)行技術(shù)項(xiàng)目的開發(fā)設(shè)計(jì) ， 并且利用服務(wù)策略加深就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)院的印象 。 B服務(wù)活動(dòng) 服務(wù)是直接與社會(huì)公眾打交道 ， 優(yōu)良的服務(wù)最能博得消費(fèi)者的好感 。 服務(wù)活動(dòng)對(duì)塑造醫(yī)院形象的效果如何 ， 取決于服務(wù)活動(dòng)的目的性 、 獨(dú)特性和技巧性 。 服務(wù)必須以誠(chéng)信為本 ，來不得半點(diǎn)虛偽 ， 它必須是言必信 、 行必果 ， 給就醫(yī)顧客帶來實(shí)實(shí)在在的利益 。 C公關(guān)活動(dòng) 公關(guān)活動(dòng)是醫(yī)院行為系統(tǒng)的主要內(nèi)容 。 因?yàn)槿魏我粋€(gè)醫(yī)院都不是一個(gè)孤立的客觀存在 ，而是一個(gè)由各種社會(huì)關(guān)系包圍著的社會(huì)存在 。 通過公關(guān)活動(dòng)可以提高醫(yī)院的信譽(yù)度 、 知名度 ， 通過公關(guān)活動(dòng)可以消除公眾的誤解 ， 免除不良影響 ， 取得公眾的理解和支持 。 公關(guān)活動(dòng)的主要內(nèi)容有專題活動(dòng) ， 公益性 、 文化性活動(dòng) ， 展示活動(dòng) ， 新聞發(fā)布會(huì)等 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 醫(yī)院行為的功能 □ 對(duì)內(nèi)的整合功能 醫(yī)院行為形象策劃 ， 實(shí)質(zhì)上就是對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的群體行為方式的形象定位 ， 把醫(yī)院的理念內(nèi)化為醫(yī)院?jiǎn)T工的自覺意識(shí) ， 從而形成共同的價(jià)值觀和行為方式 。 醫(yī)院行為形象的整合功能 ， 就是通過科學(xué)而系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn) 、 宣傳引導(dǎo) ， 靠不間斷地灌輸 、 影響 、 感染 、 熏陶 、 激勵(lì) 、 強(qiáng)化的方式 ， 堅(jiān)持不懈 、 日積月累 ， 來逐步形成員工對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)同 ， 這樣 ， 行為形象設(shè)計(jì)就能夠充分發(fā)揮統(tǒng)一員工意志 ，整合醫(yī)院行為方式的重要功能 。 醫(yī)院行為形象的對(duì)內(nèi)整合功能主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是導(dǎo)向作用 。 由于行為形象策劃把醫(yī)院的理念文化滲透到了醫(yī)院的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中 ， 灌輸給了醫(yī)院?jiǎn)T工 ， 經(jīng)過文化力量的微妙暗示 ， 強(qiáng)有力地引導(dǎo)員工的行為取向 ， 從而對(duì)醫(yī)院的行為方式發(fā)揮導(dǎo)向作用 。 二是凝聚作用 。 醫(yī)院行為策劃目的在于貫徹醫(yī)院理念 ， 通過一系列活動(dòng)的實(shí)施來形成共同的價(jià)值觀和心理定勢(shì) ， 因此 ， 醫(yī)院行為形象可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和向心力 。 三是激勵(lì)作用 。 醫(yī)院行為形象策劃的實(shí)踐過程 ， 是在醫(yī)療活動(dòng)中創(chuàng)造一個(gè)相互鼓舞的醫(yī)院內(nèi)部氛圍 ， 因此 ， 員工和團(tuán)體的貢獻(xiàn)都會(huì)得到及時(shí)的肯定 ， 并給予恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì) ， 這就會(huì)大大的激發(fā)員工的積極性 、 主動(dòng)性和創(chuàng)造性 。 四是約束作用 。 醫(yī)院行為形象策劃就是從形成人們自覺的行為規(guī)范入手 ， 培養(yǎng)一種醫(yī)院文化 ， 通過文化暗示的力量規(guī)范員工和醫(yī)院行為 。 以上四個(gè)基本作用相輔相成 ， 相互協(xié)調(diào) ， 使醫(yī)院?jiǎn)T工在醫(yī)院理念導(dǎo)引下 ， 自覺遵守醫(yī)院的行為規(guī)范 ， 從而創(chuàng)造出屬于本醫(yī)院積極向上 、 不斷進(jìn)取的行為方式 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 □ 對(duì)外的傳播功能 醫(yī)院行為形象的對(duì)外傳播功能，就是以醫(yī)院的行為方式為載體，在直接的人與人的接觸過程中，向醫(yī)院的關(guān)系者傳遞尊重與關(guān)懷，自信與承諾的信息，從而使人們對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境以及服務(wù)態(tài)度等留下深刻的印象。 醫(yī)療服務(wù)不同于一般的商品服務(wù)，就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)，醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，因此，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度如何，將直接影響到醫(yī)療效果，并給就醫(yī)顧客留下深刻的印象。而醫(yī)務(wù)人員的行為則是醫(yī)院理念文化的體現(xiàn)，這種行為在客觀上向公眾表達(dá)了醫(yī)院的服務(wù)思想和技術(shù)水平，也就是說，傳播了醫(yī)院的形象與文化。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 醫(yī)院行為策劃的原則 醫(yī)院行為系統(tǒng)包括的內(nèi)容非常龐雜 ， 它涉及到市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 、 廣告學(xué) 、 公關(guān)學(xué) 、 傳播學(xué) 、管理學(xué)等多方面的內(nèi)容 ， 但行為系統(tǒng)并不是這些內(nèi)容的全盤照搬 。 行為系統(tǒng)的目的在于通過各種有利于社會(huì)大眾以及就醫(yī)顧客認(rèn)知 、 識(shí)別醫(yī)院的特色活動(dòng) ， 塑造醫(yī)院的動(dòng)態(tài)形象 ，并與理念系統(tǒng) 、 視覺系統(tǒng)相互交融 ， 樹立起醫(yī)院良好的整體形象 。 因此 ， 行為系統(tǒng)的建立應(yīng)在總體目標(biāo)的要求上 ， 綜合運(yùn)用相關(guān)學(xué)科的思想與技巧 ， 加以整體策劃 。 建立醫(yī)院行為系統(tǒng) ， 塑造動(dòng)態(tài)形象并為社會(huì)公眾所接受 ， 不僅僅是形象策劃部門的事 ， 而是關(guān)系到醫(yī)院自上而下的每一個(gè)員工 、 醫(yī)院的每一道環(huán)節(jié)和每一個(gè)部門的事 。要使之發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng) ， 需要長(zhǎng)期規(guī)劃以及全體員工的共同努力 。 它不是短期的舉措就能立竿見影的 。 行為系統(tǒng)傳達(dá)的對(duì)象 ， 不單是指向客戶和消費(fèi)者 ， 還必須針對(duì)醫(yī)院內(nèi)部員工 、社會(huì)大眾 、 相關(guān)機(jī)構(gòu) 、 團(tuán)體 。 醫(yī)院行為系統(tǒng)的規(guī)劃 、 設(shè)計(jì) 、 建立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 ， 應(yīng)遵守一定的原則 。 □ 立足長(zhǎng)遠(yuǎn)原則 □ 以誠(chéng)取信原則 □ 內(nèi)外兼顧原則 □ 廣泛傳播原則 □ 防微杜漸原則 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 醫(yī)院行為策劃內(nèi)容 □ 管理模式 醫(yī)院管理模式就是醫(yī)院管理的運(yùn)作方式和所采取的樣式 。 各國(guó)的醫(yī)院管理模式不盡相同 ， 它與國(guó)家的社會(huì)制度 、 經(jīng)濟(jì)條件 、 文化背景 、 醫(yī)療保健制度 、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式等因素密切相關(guān) ， 也就是模式多樣化 。 我國(guó)醫(yī)院管理模式的主要內(nèi)容是工作部門的劃分 ， 就目前而言 ， 一般分為臨床部門 、 醫(yī)技部門 、 護(hù)理部門和行政后勤部門 。 醫(yī)院管理模式的選擇主要受醫(yī)院任務(wù)目標(biāo) 、 醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境 、 技術(shù)和醫(yī)院本身的特性影響 ，大的綜合性醫(yī)院與小醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)有差異 ， 綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院的結(jié)構(gòu)也有差異 。 但隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和改革的深化 ， 以及廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的變化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈 ， 醫(yī)院的管理模式也將會(huì)發(fā)生很大的變化 ， 比如董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制 ， 醫(yī)院出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)總經(jīng)理等 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 □ 規(guī)章制度 醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 是醫(yī)院根據(jù)自己的管理模式和實(shí)際情況 ， 依照有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)而制定的各種管理規(guī)定 ， 涉及到與醫(yī)療活動(dòng)有關(guān)的各個(gè)方面 。 由于醫(yī)療服務(wù)工作具有很強(qiáng)的科學(xué)性和嚴(yán)密性 ， 因此 ， 對(duì)醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)流程和參與醫(yī)療活動(dòng)的每一個(gè)人都必須有明確的制度 ， 以使每一個(gè)工作人員盡職盡責(zé) ， 共同完成醫(yī)療任務(wù) 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 □ 員工培訓(xùn) 行為形象系統(tǒng)的建設(shè)不是員工自發(fā)的 。 如果醫(yī)院理念只以條文化的形式出現(xiàn) ， 那么醫(yī)院的員工就不會(huì)把它放在心上 ， 也就無法滲入組織內(nèi) ， 成為醫(yī)院成員共同的價(jià)值觀而表現(xiàn)在行為中 。 因此 ， 必須開展多種形式的教育培訓(xùn) ， 讓全體員工知道醫(yī)院開展形象策劃的目的 、意義和背景 ， 了解甚至參與醫(yī)院形象系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ， 熟悉并認(rèn)同醫(yī)院的理念 ， 清楚地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院內(nèi)每一位員工都是醫(yī)院形象的塑造者 。 員工教育主要包括醫(yī)院理念和醫(yī)院文化方面的內(nèi)容 。 通過教育培訓(xùn) ， 使員工從知識(shí)的接受到情感的內(nèi)化 ， 最終落實(shí)到行為的貫徹 。 醫(yī)院?jiǎn)T工是醫(yī)院形象的活化和外部傳達(dá)的重要媒體 ， 他們素質(zhì)的高低以及是否能夠具體表現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念 、 方針和價(jià)值觀 ， 將給醫(yī)院的整體形象帶來影響 。 因此 ， 醫(yī)院行為形象的實(shí)施 ， 不僅需要全體員工的協(xié)助 ， 而且需要激發(fā)他們積極參與的熱情 。 醫(yī)院形象策劃方案的推行 ， 首先需要從員工的一言一行 、 接人待物等細(xì)微之處切入 ， 開展有聲有色 、 規(guī)范系統(tǒng)的宣傳教育和培訓(xùn) ， 為統(tǒng)整和規(guī)范醫(yī)院的整體行為打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) ，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體的提升 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 通常情況下 ， 醫(yī)院內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)工作 ， 可采取如下措施： （ 1） 、 印刷 “ CI說明書 ” 和 “ 員工手冊(cè) ” 通過 CI說明書 ， 向員工闡明醫(yī)院導(dǎo)入 CI的背景 、 動(dòng)機(jī) 、 規(guī)劃以及醫(yī)院理念和醫(yī)院識(shí)別的意蘊(yùn) ， 增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和前瞻意識(shí) 。 編印說明醫(yī)院理念 、 行為規(guī)范和醫(yī)院標(biāo)志的手冊(cè) ， 讓員工了解自己在醫(yī)院導(dǎo)入 CI過程中擔(dān)負(fù)的使命 ， 隨時(shí)以此規(guī)范自己的行為 ， 達(dá)到 CI導(dǎo)入全員運(yùn)作的最佳狀態(tài) 。 （ 2） 、 制作員工教育錄像 、 幻燈片 在條件許可的情況下 ， 應(yīng)盡可能利用電視 、 幻燈等設(shè)備和手段 ， 將醫(yī)院導(dǎo)入 CI的背景 、動(dòng)機(jī)及醫(yī)院理念和標(biāo)識(shí)等更有效地傳達(dá)給員工 ， 提高宣傳 、 教育的效果 。 （ 3） 、 利用醫(yī)院內(nèi)部各種宣傳手段制造輿論 可以在醫(yī)院內(nèi)部的刊物 、 通訊 、 簡(jiǎn)報(bào) 、 海報(bào) 、 電臺(tái)和有線電視等宣傳媒體上 ， 大張旗鼓地宣傳開展醫(yī)院形象策劃動(dòng)機(jī) 、 意義和對(duì)醫(yī)院未來發(fā)展的積極作用 ， 不僅使員工具有必要的心理準(zhǔn)備 ， 而且還可以提高員工的土氣 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 （ 4） 、 加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部溝通 一些醫(yī)院成功的做法有： A、 晨日會(huì)議：主要增加員工參加會(huì)議的機(jī)會(huì) ， 使之制度化 ， 增加內(nèi)部交流與溝通渠道 。 B、 設(shè)置留言板：通過這種方式促使醫(yī)院內(nèi)部信息 、 意見和建議的傳達(dá)和聯(lián)絡(luò) 。 C、 實(shí)施教育研習(xí)：通過舉辦醫(yī)院?jiǎn)T工與主管講習(xí)會(huì)和非正式研修聚會(huì) ， 調(diào)動(dòng)員工自我教育的積極性 。 （ 5） 、 開展全員公關(guān) 通過全員公關(guān)的開展 ， 提高員工的形象意識(shí) 、 參與意識(shí)和實(shí)踐機(jī)會(huì) ， 創(chuàng)造一種良好而和諧的合作氣氛 ，培養(yǎng)積極健康的心態(tài) 。