【正文】 17 總之，我們相信消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)公民的切身權(quán)益，隨著國(guó)家尊重和保障人權(quán)以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)將不斷提高，維權(quán)途徑將會(huì)更多，更高效，這些也將促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的完善。一些地方性法規(guī)，如《北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》 、《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等，在很多方面都提供了很好的探索，為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的進(jìn)一步修訂和完善必將發(fā)揮積極的作用。 六、總結(jié) 除了上述之外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法應(yīng)該還有其他很多方面需要發(fā)展，如刑法上的、行政法上的、民法上的 。為此，我認(rèn)為，應(yīng)綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡(jiǎn)易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對(duì)消費(fèi)者更有利，更簡(jiǎn)便快捷的方式解決消費(fèi)糾紛，如實(shí)行巡回法庭辦案，獨(dú)任審判、一審終審、經(jīng)營(yíng)者分擔(dān)舉證 責(zé)任，短期審結(jié)等，減輕消費(fèi)者的訴訟之累。 （ 3）借鑒國(guó)外的做法，在法院專門設(shè)立小額消費(fèi)糾紛法庭。工商行政機(jī)關(guān)作為國(guó)家市場(chǎng)管理的專門機(jī)關(guān)，具備專門的知識(shí)和人員，有豐富的市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)和素養(yǎng)。仲裁的費(fèi)用可以通過(guò)賠償機(jī)制給不法經(jīng)營(yíng)者。我認(rèn)為可在現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)體系的基礎(chǔ)上，相應(yīng)地增設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協(xié)的機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立，開(kāi) 設(shè)到區(qū)縣一級(jí)，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡(jiǎn)便仲裁。為此，我認(rèn)為主要應(yīng)從以下三方面完善和改進(jìn)。利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者主權(quán)意識(shí) ,形成“講誠(chéng)信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自 我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣，通過(guò)社會(huì)輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺(tái)。實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)制度；發(fā)動(dòng)社會(huì)組織和廣大消費(fèi)者，積極參與市場(chǎng)監(jiān)督檢查。 （ 2）加強(qiáng)新聞監(jiān)督。單個(gè)消費(fèi)者對(duì)諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費(fèi)安全程度難以憑個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)加以鑒 定 ,而一旦鑒定錯(cuò)誤，其后果往往是以生命或健康為代價(jià)。①加強(qiáng)專業(yè)執(zhí)照管理。我們還應(yīng)隨著市場(chǎng)消費(fèi)形式和內(nèi)容的發(fā)展，隨時(shí)擴(kuò)展消費(fèi)者的權(quán)利，以更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要。五是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的尊嚴(yán)權(quán)，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得以任何理由侮辱、誹謗消費(fèi)者，不得搜查消費(fèi)者的身體或隨身物品，更不得侵犯消費(fèi)者人身自由。三是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的隱私權(quán)，隱私權(quán)的保護(hù)應(yīng)當(dāng)盡快列入法律保護(hù)的范疇。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是以下幾個(gè)方面：一是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的安全權(quán)，經(jīng)營(yíng)者除了保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求外，還應(yīng)為消費(fèi)者提 供安全的消費(fèi)環(huán)境和場(chǎng) 14 所，尤其要建立召回制度。 （二）從立法上拓展消費(fèi)者的權(quán)利范圍 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，該法在價(jià)值取向上也是從這一點(diǎn)出發(fā)的，體現(xiàn)出了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本精神，其主要包括：安全價(jià)值、公平交易價(jià)值、福利價(jià)值。由于消費(fèi)者的弱勢(shì)性，分散消費(fèi)者面對(duì)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的大企業(yè)，訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。例如我國(guó)一些城市中設(shè)立 12315 執(zhí)法部門連動(dòng)行動(dòng)，即公安、醫(yī)療、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合執(zhí)法，減少投入，切實(shí)方便消費(fèi)者。因此 ,一方面要加強(qiáng)中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實(shí)行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責(zé)任制度，對(duì)玩忽職守、出具假證明者給予嚴(yán) 厲打擊，增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)成本。 13 （ 2）加強(qiáng)執(zhí)法力度，加強(qiáng)行政職能部門的協(xié)作和配合。如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中網(wǎng)絡(luò)提供了方便快截的購(gòu)物渠道，但是目前還需要依法管理和引導(dǎo)。在實(shí)體法方面，我國(guó)雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，如《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。對(duì)于這種情形，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 40 條、 50 條雖然規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對(duì) “ 故意拖延 ” 、 “ 無(wú)理拒絕 ” 沒(méi)有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo) 準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān) ， 以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任，也大大地削弱了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的作用。消費(fèi)者的權(quán)益一旦受到損害，向經(jīng)營(yíng)者提出承擔(dān)民事責(zé)任的合法要求時(shí)，經(jīng)營(yíng)者能否按照消費(fèi)者的要求履行民事責(zé)任就成為消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題了。為此，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定銷售者負(fù)有承擔(dān)先行賠償義務(wù)的同時(shí)，明確消費(fèi)者對(duì)賠償主體的選擇權(quán)。這樣的規(guī)定，雖然很明確，消費(fèi)者可以因瑕疵商品引起的財(cái)產(chǎn)損害，要求銷售者先行賠償，避免了生產(chǎn)者與銷售者相互推諉的問(wèn)題，有利于消費(fèi)者求償權(quán)的落實(shí)。 （五）賠償主體欠明，消費(fèi)者權(quán)利難以落實(shí) 確定賠償主體的問(wèn)題是落實(shí)消費(fèi)者求償權(quán)的關(guān)鍵。目前《消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做專門的規(guī)定，按照消費(fèi)糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)實(shí)行 “ 誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證 ” 的舉證原則。解決這一問(wèn)題，需要 11 改善現(xiàn)行仲裁制度，或者建立靈活的行政裁決制度和小額消費(fèi)糾紛的審判制度。 眾所周知，司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前我國(guó)的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對(duì)小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，雖然有的審判機(jī)關(guān)已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活便捷的訴訟方式，但就 全國(guó)來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有建立適合消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。客觀上，使得消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用 。 第四、 “ 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁 ” 。 第三、 “ 向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴 ” 。 10 第二、 “ 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 ” 。 第一、 “ 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解 ” 。 （三）維權(quán)途徑雖多，但難以發(fā)揮實(shí)效 西方有法諺 “ 沒(méi)有救濟(jì)的權(quán)利不是權(quán)利 ” ，維權(quán)途徑是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問(wèn)題。另一方面，行政執(zhí)法措施是行政機(jī)關(guān)執(zhí)法到位的保障，法律應(yīng)當(dāng)賦予行政執(zhí)法機(jī)關(guān) 與其工作需要相適應(yīng)的行政執(zhí)法手段。這些規(guī)定明確了在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施、調(diào)解解決消費(fèi)糾紛和查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件三個(gè)主要方面的行政作用，體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個(gè)部門為主，多部門各司 9 其職、相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。 有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取 消費(fèi)者及