【正文】 基于 PZB模型的物流服務(wù)績效評估模型的建立與缺口 分析 [J].經(jīng)濟(jì)師 2021年第 10期： 104105 [15] 李軍，胡宗武，王東等 .企業(yè)物流配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及優(yōu)化 [J].工業(yè)工程與管理， 2021年第 3期： 23。同時對于同學(xué)們提出的各種建議，為我的論文寫作指引了方向，謝謝大家的支持。 某 老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和孜孜不倦的教誨讓我受益匪淺，一直激勵著我進(jìn)步。本文在用層次分析方法確定權(quán)重的過程中，訪問的專家較少，權(quán)重結(jié)果受主觀因素影響較大； 由于本文所引用的量表和模型還是以國外的研究成果為基礎(chǔ)，應(yīng)用于我國的行業(yè)中，還存在區(qū)域、文化差異等因素，對該方面，沒有深入分析，有待于以后的學(xué)者能夠結(jié)合區(qū)域和文化差異等因素，得出更好的量表和更科學(xué)的結(jié)論。 三、本文的不足之處： 由于調(diào)查樣本的局限性，一定程度上影響了數(shù)據(jù)的廣泛和普遍性，因此在條件允許的情況下，可以增加抽樣樣本的數(shù)量，并借此修正模型中的二級指標(biāo)權(quán)重，從而進(jìn)一步提高模型的精確度和綜合評價的準(zhǔn)確性。 二、本文創(chuàng)新點(diǎn) （一） 本文所建立的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型，通過定性和定量的結(jié)合，使權(quán)重更符合客觀現(xiàn)實(shí)，評 價結(jié)果更準(zhǔn)確。 （二）立足于企業(yè)現(xiàn)狀對某網(wǎng)絡(luò)店鋪的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。 一、 本文的主要工作及成果如下： （一 ）對近幾年我國快遞行業(yè)及服務(wù)水平基本情況做了深入分析，總結(jié)出快遞行業(yè)服 務(wù)質(zhì)量存在的問題。最后進(jìn)行模糊綜合評判，算出綜合得分。在評價過程中運(yùn)用了模糊評判法構(gòu)造一級指標(biāo)、二級指標(biāo)判斷矩陣。即可加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部企業(yè)的良性競爭，又可 以對企業(yè)施加壓力，促使其加強(qiáng)管理，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再者可以按照企業(yè)信用評級標(biāo)準(zhǔn)，為快遞企業(yè)建立誠信檔案，進(jìn)行等級劃分，其結(jié)果直接面向社會，客戶可根據(jù)這個評分來選擇快遞公司。讓消費(fèi)者敢于維權(quán)且維權(quán)后能很快地得以解決。 既然交通事故都有快速處理辦法，對一些權(quán)責(zé)清晰的快遞糾紛，國家相關(guān)部 門或者也可以考慮出臺快速理賠辦法。如果消費(fèi)者與快遞公司發(fā)生糾紛，首先可向工商部門反映，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。快遞行業(yè)應(yīng)對格式合同進(jìn)行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費(fèi)者、行業(yè)專家等相關(guān)人士參與，形成一份各方認(rèn)可的合同?！鼻窠▏f。 “對于目前諸多快遞企業(yè)發(fā)布的格式合同，對于消費(fèi)者的選擇來講只有兩個，要么簽字，要么就不郵寄。 二、 快遞合同修訂 消費(fèi)者應(yīng)參與 在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式 條款，在消費(fèi)者發(fā)送快遞之前簽訂。關(guān)鍵是建立制度，將培訓(xùn)成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。 2021 年是修訂后的《中華人民共 和國郵政法》全面貫徹實(shí)施的第一年，也是快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度實(shí)施的第一年，對快遞市場的有效監(jiān)管充分體現(xiàn)了政府對郵政市場監(jiān)管的重要職能。會議認(rèn)為，報(bào)告充分反映了快遞業(yè)務(wù)發(fā)展情況，切合快遞市場監(jiān)管工作的實(shí)際，展現(xiàn)了快遞市場監(jiān)管的真實(shí)現(xiàn)狀。 B=( ) =( ) 計(jì)算綜合得分。 B1=( ) 0 0 27 西華大學(xué)畢業(yè)論文 0 0 =( ) B2=( ) 0 =( ) B3=( ) 0 0 0 =( ) B4=( ) 0 0 =( ) B5=( ) =( ) 將上述所得到的向量 B B B B B5 作為二級模糊評價的模糊關(guān)系矩陣。對 U中的每個單因素評定的隸屬度向量矩陣為： Ri= r11 r12 r13 r14 r15 r21 r22 r23 r24 r25 26 西華大學(xué)畢業(yè)論文 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? rm1 rm2 rm3 rm4 rm5 根據(jù) 各指標(biāo)對評語等級的隸屬度匯總表，可以得到如下模糊關(guān)系矩陣： R1= 0 0 0 0 R2= 0 R3= 0 0 0 R4= 0 0 R5= 三、進(jìn)行模糊綜合評判 通過合成算子，將 W和 R合成得到一級模糊評判向量 Bi 為： Bi=Wi則評語集 V={5,4,3,2,1}。設(shè)評 語集 V={V1， V2， V3， V4， V5}，其中 V1表示客戶對快遞服務(wù)質(zhì)量很滿意， V2 表示滿意， V3 表示一般， V4 表示不太滿意， V5表示不滿意。它具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。 第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評判 模糊綜合評價法是一種基于 模糊數(shù)學(xué) 的綜合評標(biāo)方法。 表 311 安全 性的影響因素判斷矩陣與權(quán)重 A5 A51 A52 A53 W5 A51 1 3 4 25 西華大學(xué)畢業(yè)論文 A52 1/3 1 2 A53 1/4 1/2 1 W5=(,)T A5W5= 1 3 4 = 1/3 1 2 1/4 1/2 1 λ max=1/3 (++)= CI=(λ maxn)/(n1)=()(31)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 4階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 表 310 移情 性的影響因素判斷矩陣與權(quán)重 A4 A41 A42 A43 W4 A41 1 1/5 1/4 A42 5 1 2 A43 4 1/2 1 W4=(,)T A4W4= 1 1/5 1/4 = 5 1 2 4 1/2 1 λ max=1/3 (++)= CI=(λ maxn)/(n1)=()(31)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 4階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 表 39 可靠性的影響因素判斷矩陣與權(quán)重 A3 A31 A32 A33 A34 A35 W3 A31 1 4 3 2 2 A32 1/4 1 1/3 1/3 1/3 A33 1/3 3 1 1/2 1/2 A34 1/2 3 2 1 1/2 A35 1/2 3 2 2 1 24 西華大學(xué)畢業(yè)論文 W3=(,)T A3W3= 1 4 3 2 2 = 1/4 1 1/3 1/3 1/3 1/3 3 1 1/2 1/2 1/2 3 2 1 1/2 1/2 3 2 2 1 λ max=1/5(++++3) = CI=(λ maxn)/(n1)=()(51)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 4階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 表 38 響應(yīng)性 的影響因素判斷矩陣與權(quán)重 A2 A21 A22 A23 W2 A21 1 2 3 A22 1/2 1 3 A23 1/3 1/3 1 W2=(,)T A2W2= 1 2 3 = 1/2 1 3 1/3 1/3 1 λ max=1/3 (++)= CI=(λ maxn)/(n1)=()/(31)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 4階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 表 37 有形性的影響因素判斷矩陣與權(quán)重 A1 A11 A12 A13 A14 W1 A11 1 2 1/2 1/3 A12 1/2 1 1/3 1/5 A13 2 3 1 1/3 A14 3 5 3 1 W1=(,)T A1W1= 1 2 1/2 1/3 = 1/2 1 1/3 1/5 23 西華大學(xué)畢業(yè)論文 2 3 1 1/3 3 5 3 1 λ max=1/4 (+++) = CI =(λ maxn)/(n1)=()/(41)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 4階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 一致性比率 CR=CI/RI= 因此判斷矩陣的一致性可以接受，通過一致性檢驗(yàn)。 第三步，計(jì)算一致性比例 CR 并進(jìn)行判斷。它與判斷矩陣的維數(shù) n 有關(guān)，不同維數(shù)的判斷矩陣的特征 根的平均值 RI 值如下表所示。 一致性檢驗(yàn)步驟如下： 第一步，計(jì)算一致性指標(biāo) CI。只有通過檢驗(yàn)，才能說明判斷矩陣在邏輯上是合理的，才能繼續(xù)對結(jié)果進(jìn)行分析。但從人類認(rèn)識規(guī)律看，一個正確的判斷矩陣重要性排序是有一定邏輯規(guī)律的，例如若 A 比 B 重要， B又比 C重要，則從邏輯上講，A應(yīng)該比 C明顯重要，若兩兩比較時出現(xiàn) A比 C重要的結(jié)果，則該判斷矩陣違反了一致性準(zhǔn)則，在邏輯上是不合理的。 AW= 1 1/2 1/3 3 4 = 2 1 1/2 4 4 3 2 1 5 5 1/3 1/4 1/5 1 2 1/4 1/4 1/5 1/2 1 λ max=1/5(++++) = 三、一致性檢驗(yàn) 在特殊情況下，判斷矩陣可以具有傳遞性和一致性。 第四步：計(jì)算判斷矩陣的最大特征根 λ max。