【正文】 Bi=Wi Ri （式 37） 根據(jù)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行一級模糊綜合評判。 B1=( ) 0 0 27 西華大學(xué)畢業(yè)論文 0 0 =( ) B2=( ) 0 =( ) B3=( ) 0 0 0 =( ) B4=( ) 0 0 =( ) B5=( ) =( ) 將上述所得到的向量 B B B B B5 作為二級模糊評價(jià)的模糊關(guān)系矩陣。即： R= 28 西華大學(xué)畢業(yè)論文 然后利用合成算子得出快遞服務(wù)質(zhì)量的二級評價(jià)結(jié)果。 B=( ) =( ) 計(jì)算綜合得分。 U = BVT 快遞服務(wù)質(zhì)量綜合得分為： U=( ) 5 = 4 3 2 1 同理，可計(jì)算出各二級指標(biāo)得分情況如下： 有形性得分： U1= 響應(yīng)性得分： U2= 可靠性得分： U3= 移情性得分： U4= 保證性得分： U5= 第六節(jié) 對策探究 29 西華大學(xué)畢業(yè)論文 一、 加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動(dòng)態(tài)分級管理 ， 促進(jìn)快遞法規(guī)建設(shè) 2021 年 6月 1日，國家郵政局討論并原則通過《 2021 年快遞市場監(jiān)管報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”）。會議認(rèn)為，報(bào)告充分反映了快遞業(yè)務(wù)發(fā)展情況，切合快遞市場監(jiān)管工作的實(shí)際，展現(xiàn)了快遞市場監(jiān)管的真實(shí)現(xiàn)狀。馬軍勝表示，實(shí)施監(jiān)管是政府管理的有效手段，快遞市場監(jiān)管是郵政業(yè)監(jiān)管體系的重要組成部分。 2021 年是修訂后的《中華人民共 和國郵政法》全面貫徹實(shí)施的第一年，也是快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度實(shí)施的第一年，對快遞市場的有效監(jiān)管充分體現(xiàn)了政府對郵政市場監(jiān)管的重要職能。 再者，需切實(shí)監(jiān)督快遞企業(yè)加強(qiáng)員工培訓(xùn)。關(guān)鍵是建立制度，將培訓(xùn)成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。 2021 年 7 月 5 日，國家郵政局審議并原則通過《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，針對快遞業(yè)務(wù)全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，規(guī)定基本要求，旨在指導(dǎo)快遞企業(yè)科學(xué)組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題。 二、 快遞合同修訂 消費(fèi)者應(yīng)參與 在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式 條款，在消費(fèi)者發(fā)送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款問題，中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任邱建國認(rèn)為，格式合同的修訂，應(yīng)當(dāng)面向社會廣泛征求意見，特別要重視消費(fèi)者的意見。 “對于目前諸多快遞企業(yè)發(fā)布的格式合同，對于消費(fèi)者的選擇來講只有兩個(gè)，要么簽字，要么就不郵寄。對于合同里面的條款內(nèi)容，幾乎沒有發(fā)言權(quán)，條款不能修改?！鼻窠▏f?！安槐r(jià)的情況下給予運(yùn)費(fèi) 3倍的賠償，這個(gè) 3 倍是哪來的？”北京律師協(xié)會合同法委員會副主任高子程認(rèn)為，在格式條款的修訂上，快遞行業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任，既要做到合同內(nèi)容公平、合理，也要注重程式性 ，尤其是要盡到向消費(fèi)者說明和提醒的義務(wù)。，快遞行業(yè)應(yīng)對格式合同進(jìn)行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費(fèi)者、行業(yè)專家等相關(guān)人士參與，形成一份各方認(rèn)可的合同。 30 西華大學(xué)畢業(yè)論文 三、 修訂權(quán)責(zé)規(guī)定 實(shí)現(xiàn)快速理賠 據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一次看似簡單的快遞服務(wù)，涉及《合同法》、《郵政法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等多部法律。如果消費(fèi)者與快遞公司發(fā)生糾紛，首先可向工商部門反映，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。此外，因?yàn)榭爝f公司與消費(fèi)者簽署的快遞單據(jù)主要受《合同法》約束，還可以向法院起訴。 既然交通事故都有快速處理辦法，對一些權(quán)責(zé)清晰的快遞糾紛，國家相關(guān)部 門或者也可以考慮出臺快速理賠辦法。同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)該修訂、細(xì)化相關(guān)法律，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利。讓消費(fèi)者敢于維權(quán)且維權(quán)后能很快地得以解決。 四、 快遞企業(yè)應(yīng)自律加強(qiáng)誠信文化建設(shè)，建立企業(yè)誠信檔案 快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)對員工進(jìn)行職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓(xùn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的道德素養(yǎng)和專業(yè)技能，企業(yè)本身應(yīng)重視內(nèi)部文化建設(shè)。再者可以按照企業(yè)信用評級標(biāo)準(zhǔn)，為快遞企業(yè)建立誠信檔案，進(jìn)行等級劃分，其結(jié)果直接面向社會，客戶可根據(jù)這個(gè)評分來選擇快遞公司。這樣有利于對整個(gè)快遞行業(yè)進(jìn)行社會監(jiān)督，優(yōu)勝劣汰。即可加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部企業(yè)的良性競爭，又可 以對企業(yè)施加壓力，促使其加強(qiáng)管理，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 31 西華大學(xué)畢業(yè)論文 第 四 章 結(jié) 論 本文以電子商務(wù)環(huán)境下的某網(wǎng)絡(luò)店鋪為背景，構(gòu)建出快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，主要通過電話訪問對其客戶的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析，研究對策。在評價(jià)過程中運(yùn)用了模糊評判法構(gòu)造一級指標(biāo)、二級指標(biāo)判斷矩陣。而權(quán)重集則運(yùn)用層次分析法確定。最后進(jìn)行模糊綜合評判，算出綜合得分。 模型簡單易用，評價(jià)步驟合理，具有較強(qiáng)的可操作性和實(shí)用性。 一、 本文的主要工作及成果如下： （一 ）對近幾年我國快遞行業(yè)及服務(wù)水平基本情況做了深入分析，總結(jié)出快遞行業(yè)服 務(wù)質(zhì)量存在的問題。并且通過與外資快遞企業(yè)比較了解雙方實(shí)力差異。 （二）立足于企業(yè)現(xiàn)狀對某網(wǎng)絡(luò)店鋪的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。 通過實(shí)際的數(shù)據(jù)總結(jié)出影響快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各種因素，分析了近幾年我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題； 針對電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)的特點(diǎn)， 出電子商務(wù)網(wǎng)購商店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系； 運(yùn)用構(gòu)建出的指標(biāo)體系，對某網(wǎng)絡(luò)店鋪的客戶進(jìn)行訪問，收集數(shù)據(jù)匯總，再運(yùn)用模糊評判法和層次分析法進(jìn)行分析。 二、本文創(chuàng)新點(diǎn) （一） 本文所建立的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，通過定性和定量的結(jié)合，使權(quán)重更符合客觀現(xiàn)實(shí)，評 價(jià)結(jié)果更準(zhǔn)確。 （二） 該模型也具有多用性的特點(diǎn)，既可以對快遞公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合 32 西華大學(xué)畢業(yè)論文 評價(jià)，也可以對快遞公司服務(wù)質(zhì)量的某一指標(biāo)進(jìn)行對比。 三、本文的不足之處： 由于調(diào)查樣本的局限性，一定程度上影響了數(shù)據(jù)的廣泛和普遍性，因此在條件允許的情況下，可以增加抽樣樣本的數(shù)量，并借此修正模型中的二級指標(biāo)權(quán)重，從而進(jìn)一步提高模型的精確度和綜合評價(jià)的準(zhǔn)確性。 33 西華大學(xué)畢業(yè)論文 總結(jié)與體會 我在 寫作該論文過程中力求做到嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、科學(xué)，但由于時(shí)間和本人能力的限制，還有很多需要改進(jìn)的地方，希望在今后的相關(guān)研究中加以克服，特提出以下研究展望： 對國內(nèi)外文獻(xiàn)的理論分析還不夠深入，更深入的理論還有待未來的研究者挖掘； 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定還需進(jìn)一步優(yōu)化。本文在用層次分析方法確定權(quán)重的過程中，訪問的專家較少，權(quán)重結(jié)果受主觀因素影響較大； 由于本文所引用的量表和模型還是以國外的研究成果為基礎(chǔ)，應(yīng)用于我國的行業(yè)中，還存在區(qū)域、文化差異等因素，對該方面，沒有深入分析，有待于以后的學(xué)者能夠結(jié)合區(qū)域和文化差異等因素，得出更好的量表和更科學(xué)的結(jié)論。 34 西華大學(xué)畢業(yè)論文 謝 辭 在 某某 老師的指導(dǎo)下 ，從論文的選題、框架結(jié)構(gòu)、內(nèi)容到寫作格式和規(guī)范等，都給予了莫大 的關(guān)心和幫助。 某 老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和孜孜不倦的教誨讓我受益匪淺，一直激勵(lì)著我進(jìn)步。在此論文完成之際，謹(jǐn)向培養(yǎng)我的導(dǎo)師致以衷心的感謝。同時(shí)對于同學(xué)們提出的各種建議，為我的論文寫作指引了方向，謝謝大家的支持。 35 西華大學(xué)畢業(yè)論文 【 參考文獻(xiàn) 】 [1] MBA智庫百科 .物流服務(wù)質(zhì)量 . 4%A8%E9%87%8F [2] 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