【正文】 Bi=Wi Ri （式 37） 根據(jù)上述數(shù)據(jù)進行一級模糊綜合評判。 B1=( ) 0 0 27 西華大學畢業(yè)論文 0 0 =( ) B2=( ) 0 =( ) B3=( ) 0 0 0 =( ) B4=( ) 0 0 =( ) B5=( ) =( ) 將上述所得到的向量 B B B B B5 作為二級模糊評價的模糊關系矩陣。即： R= 28 西華大學畢業(yè)論文 然后利用合成算子得出快遞服務質量的二級評價結果。 B=( ) =( ) 計算綜合得分。 U = BVT 快遞服務質量綜合得分為： U=( ) 5 = 4 3 2 1 同理，可計算出各二級指標得分情況如下： 有形性得分： U1= 響應性得分： U2= 可靠性得分： U3= 移情性得分： U4= 保證性得分： U5= 第六節(jié) 對策探究 29 西華大學畢業(yè)論文 一、 加強行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理 ， 促進快遞法規(guī)建設 2021 年 6月 1日，國家郵政局討論并原則通過《 2021 年快遞市場監(jiān)管報告》（以下簡稱“報告”）。會議認為，報告充分反映了快遞業(yè)務發(fā)展情況，切合快遞市場監(jiān)管工作的實際，展現(xiàn)了快遞市場監(jiān)管的真實現(xiàn)狀。馬軍勝表示，實施監(jiān)管是政府管理的有效手段，快遞市場監(jiān)管是郵政業(yè)監(jiān)管體系的重要組成部分。 2021 年是修訂后的《中華人民共 和國郵政法》全面貫徹實施的第一年，也是快遞業(yè)務經(jīng)營許可制度實施的第一年，對快遞市場的有效監(jiān)管充分體現(xiàn)了政府對郵政市場監(jiān)管的重要職能。 再者，需切實監(jiān)督快遞企業(yè)加強員工培訓。關鍵是建立制度，將培訓成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。 2021 年 7 月 5 日，國家郵政局審議并原則通過《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》，針對快遞業(yè)務全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關鍵質量控制點，規(guī)定基本要求，旨在指導快遞企業(yè)科學組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務質量問題。 二、 快遞合同修訂 消費者應參與 在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式 條款，在消費者發(fā)送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款問題，中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國認為，格式合同的修訂，應當面向社會廣泛征求意見，特別要重視消費者的意見。 “對于目前諸多快遞企業(yè)發(fā)布的格式合同，對于消費者的選擇來講只有兩個，要么簽字，要么就不郵寄。對于合同里面的條款內容，幾乎沒有發(fā)言權，條款不能修改?！鼻窠▏f?！安槐r的情況下給予運費 3倍的賠償，這個 3 倍是哪來的？”北京律師協(xié)會合同法委員會副主任高子程認為，在格式條款的修訂上，快遞行業(yè)應該承擔更多責任，既要做到合同內容公平、合理，也要注重程式性 ，尤其是要盡到向消費者說明和提醒的義務。，快遞行業(yè)應對格式合同進行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費者、行業(yè)專家等相關人士參與，形成一份各方認可的合同。 30 西華大學畢業(yè)論文 三、 修訂權責規(guī)定 實現(xiàn)快速理賠 據(jù)業(yè)內人士介紹，一次看似簡單的快遞服務，涉及《合同法》、《郵政法》、《消費者權益保護法》等多部法律。如果消費者與快遞公司發(fā)生糾紛，首先可向工商部門反映，根據(jù)相關法律法規(guī)進行維權。此外，因為快遞公司與消費者簽署的快遞單據(jù)主要受《合同法》約束，還可以向法院起訴。 既然交通事故都有快速處理辦法，對一些權責清晰的快遞糾紛，國家相關部 門或者也可以考慮出臺快速理賠辦法。同時，相關部門也應該修訂、細化相關法律，為消費者維權提供便利。讓消費者敢于維權且維權后能很快地得以解決。 四、 快遞企業(yè)應自律加強誠信文化建設，建立企業(yè)誠信檔案 快遞企業(yè)內部應對員工進行職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓，加強從業(yè)人員的道德素養(yǎng)和專業(yè)技能，企業(yè)本身應重視內部文化建設。再者可以按照企業(yè)信用評級標準，為快遞企業(yè)建立誠信檔案，進行等級劃分，其結果直接面向社會，客戶可根據(jù)這個評分來選擇快遞公司。這樣有利于對整個快遞行業(yè)進行社會監(jiān)督，優(yōu)勝劣汰。即可加強行業(yè)內部企業(yè)的良性競爭，又可 以對企業(yè)施加壓力，促使其加強管理，提供更優(yōu)質服務。 31 西華大學畢業(yè)論文 第 四 章 結 論 本文以電子商務環(huán)境下的某網(wǎng)絡店鋪為背景，構建出快遞業(yè)服務質量評價模型，主要通過電話訪問對其客戶的服務質量評價分析，研究對策。在評價過程中運用了模糊評判法構造一級指標、二級指標判斷矩陣。而權重集則運用層次分析法確定。最后進行模糊綜合評判，算出綜合得分。 模型簡單易用，評價步驟合理，具有較強的可操作性和實用性。 一、 本文的主要工作及成果如下： （一 ）對近幾年我國快遞行業(yè)及服務水平基本情況做了深入分析，總結出快遞行業(yè)服 務質量存在的問題。并且通過與外資快遞企業(yè)比較了解雙方實力差異。 （二）立足于企業(yè)現(xiàn)狀對某網(wǎng)絡店鋪的客戶服務質量進行了研究。 通過實際的數(shù)據(jù)總結出影響快遞業(yè)服務質量的各種因素，分析了近幾年我國快遞業(yè)服務質量存在的問題； 針對電子商務環(huán)境下快遞企業(yè)的特點， 出電子商務網(wǎng)購商店服務質量評價指標體系； 運用構建出的指標體系，對某網(wǎng)絡店鋪的客戶進行訪問，收集數(shù)據(jù)匯總，再運用模糊評判法和層次分析法進行分析。 二、本文創(chuàng)新點 （一） 本文所建立的快遞業(yè)服務質量評價模型，通過定性和定量的結合，使權重更符合客觀現(xiàn)實，評 價結果更準確。 （二） 該模型也具有多用性的特點，既可以對快遞公司的服務質量進行綜合 32 西華大學畢業(yè)論文 評價，也可以對快遞公司服務質量的某一指標進行對比。 三、本文的不足之處： 由于調查樣本的局限性，一定程度上影響了數(shù)據(jù)的廣泛和普遍性，因此在條件允許的情況下，可以增加抽樣樣本的數(shù)量，并借此修正模型中的二級指標權重，從而進一步提高模型的精確度和綜合評價的準確性。 33 西華大學畢業(yè)論文 總結與體會 我在 寫作該論文過程中力求做到嚴謹、客觀、科學，但由于時間和本人能力的限制，還有很多需要改進的地方，希望在今后的相關研究中加以克服，特提出以下研究展望： 對國內外文獻的理論分析還不夠深入，更深入的理論還有待未來的研究者挖掘； 服務質量評價指標權重的確定還需進一步優(yōu)化。本文在用層次分析方法確定權重的過程中，訪問的專家較少，權重結果受主觀因素影響較大； 由于本文所引用的量表和模型還是以國外的研究成果為基礎，應用于我國的行業(yè)中，還存在區(qū)域、文化差異等因素，對該方面，沒有深入分析，有待于以后的學者能夠結合區(qū)域和文化差異等因素，得出更好的量表和更科學的結論。 34 西華大學畢業(yè)論文 謝 辭 在 某某 老師的指導下 ，從論文的選題、框架結構、內容到寫作格式和規(guī)范等，都給予了莫大 的關心和幫助。 某 老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度和孜孜不倦的教誨讓我受益匪淺，一直激勵著我進步。在此論文完成之際，謹向培養(yǎng)我的導師致以衷心的感謝。同時對于同學們提出的各種建議，為我的論文寫作指引了方向，謝謝大家的支持。 35 西華大學畢業(yè)論文 【 參考文獻 】 [1] MBA智庫百科 .物流服務質量 . 4%A8%E9%87%8F [2] Gronroos Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of ,16(7):3041 [3] Lewis R C,Booms B Marketing Aspects of Service Quality[J].Emerging perspective on ,3(1):99107 [4] , conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing,Fall,1985:4150 [5] Gronroos Service Quality Model and Its Marketing Implication[J].European Journal of ,18:3644 [6] CARMAN J Perceptions of Service Quality:An Assessment of the SERVQUAL Dimension [J].Journal of Retailing,1990,66(1):3355 [7] GRONROOS Management and Marketing [M].Lxington Massachusetts:Lexington Books,1990 [8] Brandy, New Thought on Conceptualizing Perceived Service Quality:A Hierarchial Approach[J].Journal of ,65:3449 [9] Yong,J K,Donna L Issues and Conceptualizations of Services Quality in the Recreation Sport Industry[J].Sprot Marketing ,13:158166 [10] Malhotra ,Ulgado F M,Agarwal Services marketing:Comparative Evaluation of the Dimensions of Service Quality between Developed and Develping Countries[J].International Marketing ,11:515 [11] Mattila A Role of Culture in the Service Evalution 36 西華大學畢業(yè)論文 Process[J].Journal of Service :250261 [12] Imrie B C,Cadogan J W,Maughton Service Quality Construct on a Global Stage[J],Marketing Service ,12:1018 [13] 王之泰 .現(xiàn)代物流學 [M].中國物資出版社， 1995 [14] 汪云華。基于 PZB模型的物流服務績效評估模型的建立與缺口 分析 [J].經(jīng)濟師 2021年第 10期： 104105 [15] 李軍，胡宗武，王東等 .企業(yè)物流配送網(wǎng)絡系統(tǒng)設計及優(yōu)化 [J].工業(yè)工程與管理， 2021年第 3期： 23