【正文】 1 5 5 A4 1/3 1/4 1/5 1 2 A5 1/4 1/4 1/5 1/2 1 二、建立權(quán)重集 設(shè)第一層次（目標(biāo)層）權(quán)重集為 W={W1， W2， W3， W4， W5},其中 0Wi1。第二層 次（準(zhǔn)則層）權(quán)重集分別為： W1={W11,W12,W13,W14},W2={W21,W22,W23},W3= {W31,W32,W33,W34,W35},W4={W41,W42,W43},W5={W51,W52,W53}。 在本文中采用和積法計(jì)算權(quán)重和最大特征根。具體步驟如下： 第一步：將判斷矩陣每一列歸一化。 （式 31） 由一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣，經(jīng)歸一化后判斷矩陣為： 第二步：每一列經(jīng)正規(guī)化后的判斷矩陣按行相加。 （式 32） 1, , 1 , 2 , ,ijij nkjkbb i j nb?? ? ??1, 1 , 2 , ,ni ijjW b i n?? ? ?? 21 西華大學(xué)畢業(yè)論文 第一行為： ，第二行為： ，第三行為： ，第四行為： ，第五行為： 。 第三步：對(duì)向量 W=[W1， W2， W3， ? ,Wn]T正規(guī)化。 （式 33） 所得結(jié)果 W為單排序結(jié)果，即各因素的權(quán)重向量。 正規(guī)化后的結(jié)果即為權(quán)重： W=(， ， ， ， )T。 第四步：計(jì)算判斷矩陣的最大特征根 λ max。 （式 34） 其中 (AW)i表示向量 AW的第 i個(gè)分量。 AW= 1 1/2 1/3 3 4 = 2 1 1/2 4 4 3 2 1 5 5 1/3 1/4 1/5 1 2 1/4 1/4 1/5 1/2 1 λ max=1/5(++++) = 三、一致性檢驗(yàn) 在特殊情況下，判斷矩陣可以具有傳遞性和一致性。一般情況下，并不要求判斷矩陣嚴(yán)格滿足這一性質(zhì)。但從人類認(rèn)識(shí)規(guī)律看，一個(gè)正確的判斷矩陣重要性排序是有一定邏輯規(guī)律的，例如若 A 比 B 重要， B又比 C重要，則從邏輯上講，A應(yīng)該比 C明顯重要，若兩兩比較時(shí)出現(xiàn) A比 C重要的結(jié)果，則該判斷矩陣違反了一致性準(zhǔn)則，在邏輯上是不合理的。 因此在實(shí)際中要求判斷矩陣滿足大體上的一致 性，需進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。只有通過(guò)檢驗(yàn)，才能說(shuō)明判斷矩陣在邏輯上是合理的，才能繼續(xù)對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。 利用判斷矩陣的最大特征根，可求 CI和 CR 的值，一般認(rèn)為當(dāng) CR 時(shí)，判斷矩1, 1 , 2 , ,ii niiWW i nW?? ? ??1()m a x n ii iAWnW? ?? ? 22 西華大學(xué)畢業(yè)論文 陣的一致性是可以接受的，否則認(rèn)為該判斷矩陣不一致，需要重新進(jìn)行判斷。 一致性檢驗(yàn)步驟如下： 第一步，計(jì)算一致性指標(biāo) CI。 CI=(λ maxn)/(n1) （式 35） 第二步，確定相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo) RI。它與判斷矩陣的維數(shù) n 有關(guān)，不同維數(shù)的判斷矩陣的特征 根的平均值 RI 值如下表所示。 表 36 平均隨機(jī)一致性指標(biāo) RI n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 RI 0 0 CI=(λ maxn)/(n1)=()/(51)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 5階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 第三步，計(jì)算一致性比例 CR 并進(jìn)行判斷。 CR=CI/RI （式 36） 當(dāng) CR 時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的， CR 時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣不符合一致性要求，需要對(duì)該判斷矩陣進(jìn)行重新修正。 一致性比率 CR=CI/RI= 因此判斷矩陣的一致性可以接受，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。 第四 節(jié) 構(gòu)造 二級(jí)指標(biāo) 判斷矩陣，建立權(quán)重集 同理可以計(jì)算五大評(píng)價(jià)指標(biāo)有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性和保證性的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。 表 37 有形性的影響因素判斷矩陣與權(quán)重 A1 A11 A12 A13 A14 W1 A11 1 2 1/2 1/3 A12 1/2 1 1/3 1/5 A13 2 3 1 1/3 A14 3 5 3 1 W1=(,)T A1W1= 1 2 1/2 1/3 = 1/2 1 1/3 1/5 23 西華大學(xué)畢業(yè)論文 2 3 1 1/3 3 5 3 1 λ max=1/4 (+++) = CI =(λ maxn)/(n1)=()/(41)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 4階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 一致性比率 CR=CI/RI= 因此有形性判斷矩陣的一致性可以接受，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。 表 38 響應(yīng)性 的影響因素判斷矩陣與權(quán)重 A2 A21 A22 A23 W2 A21 1 2 3 A22 1/2 1 3 A23 1/3 1/3 1 W2=(,)T A2W2= 1 2 3 = 1/2 1 3 1/3 1/3 1 λ max=1/3 (++)= CI=(λ maxn)/(n1)=()/(31)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 4階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 一致性比率 CR=CI/RI= 因此響應(yīng)性判斷矩陣的一致性可以接受，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。 表 39 可靠性的影響因素判斷矩陣與權(quán)重 A3 A31 A32 A33 A34 A35 W3 A31 1 4 3 2 2 A32 1/4 1 1/3 1/3 1/3 A33 1/3 3 1 1/2 1/2 A34 1/2 3 2 1 1/2 A35 1/2 3 2 2 1 24 西華大學(xué)畢業(yè)論文 W3=(,)T A3W3= 1 4 3 2 2 = 1/4 1 1/3 1/3 1/3 1/3 3 1 1/2 1/2 1/2 3 2 1 1/2 1/2 3 2 2 1 λ max=1/5(++++3) = CI=(λ maxn)/(n1)=()(51)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 4階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 一致性比率 CR=CI/RI= 因此可靠性判斷矩陣的一致性可以接受，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。 表 310 移情 性的影響因素判斷矩陣與權(quán)重 A4 A41 A42 A43 W4 A41 1 1/5 1/4 A42 5 1 2 A43 4 1/2 1 W4=(,)T A4W4= 1 1/5 1/4 = 5 1 2 4 1/2 1 λ max=1/3 (++)= CI=(λ maxn)/(n1)=()(31)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 4階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 一致性比率 CR=CI/RI= 因此移情性判斷矩陣的一致性可以接受，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。 表 311 安全 性的影響因素判斷矩陣與權(quán)重 A5 A51 A52 A53 W5 A51 1 3 4 25 西華大學(xué)畢業(yè)論文 A52 1/3 1 2 A53 1/4 1/2 1 W5=(,)T A5W5= 1 3 4 = 1/3 1 2 1/4 1/2 1 λ max=1/3 (++)= CI=(λ maxn)/(n1)=()(31)= 查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，得到 4階矩陣平均一致性指標(biāo) RI=。 一致性比率 CR=CI/RI= 因此安全性判斷矩陣的一致性可以接受，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。 第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)判 模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于 模糊數(shù)學(xué) 的綜合評(píng)標(biāo)方法。該綜合評(píng)價(jià)法根據(jù) 模糊數(shù)學(xué) 的隸屬度理論把 定性評(píng)價(jià) 轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評(píng)價(jià)。它具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問(wèn)題，適合各種非確定性問(wèn)題的解決。 一、設(shè)定評(píng)語(yǔ)集 將服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系的每一個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果分為很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意五個(gè)等級(jí)。設(shè)評(píng) 語(yǔ)集 V={V1， V2， V3， V4， V5}，其中 V1表示客戶對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量很滿意， V2 表示滿意， V3 表示一般， V4 表示不太滿意， V5表示不滿意。為了便于計(jì)算分析，采用 5 表示很滿意， 4 表示滿意， 3 表示一般，2表示不太滿意， 1表示不滿意。則評(píng)語(yǔ)集 V={5,4,3,2,1}。 二、找出模糊關(guān)系矩陣 模糊關(guān)系矩陣是對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目集內(nèi)諸評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)定的一種模糊映射。對(duì) U中的每個(gè)單因素評(píng)定的隸屬度向量矩陣為： Ri= r11 r12 r13 r14 r15 r21 r22 r23 r24 r25 26 西華大學(xué)畢業(yè)論文 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? rm1 rm2 rm3 rm4 rm5 根據(jù) 各指標(biāo)對(duì)評(píng)語(yǔ)等級(jí)的隸屬度匯總表，可以得到如下模糊關(guān)系矩陣： R1= 0 0 0 0 R2= 0 R3= 0 0 0 R4= 0 0 R5= 三、進(jìn)行模糊綜合評(píng)判 通過(guò)合成算子，將 W和 R合成得到一級(jí)模糊評(píng)判向量 Bi 為：