【正文】 我管理能力和技術(shù)服務(wù)水平 , 滿足不斷增 6 西華大學(xué)畢業(yè)論文 長的快遞業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 。 服務(wù)是快遞企業(yè)經(jīng)營的必備內(nèi)容，在日益激烈的市場競爭 中，它正逐漸成為企業(yè)硬的競爭的法寶。 研究快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，具有以下三個(gè)意義： （一）了解顧客需求、了解顧客對快遞服務(wù)的滿意程度； （二）確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素、計(jì)算顧客滿意度值，以便對企業(yè)進(jìn)行定期顧客滿意度調(diào)研，比較顧客滿意度變化情況； （三）發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的方向，以便企業(yè)調(diào)整運(yùn)營策略。隨著市場的規(guī)范化，只有提高服務(wù)質(zhì)量才能增加客戶對企業(yè)的信任感，提高“回頭率”，增加快遞公司的競爭優(yōu)勢，擴(kuò)大企業(yè)的市場份額。最傳統(tǒng)的是以時(shí)間、 地點(diǎn)效用 為基礎(chǔ)的7Rs(Perreault amp。 7Rs 理論的核心是企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 ,以 7 西華大學(xué)畢業(yè)論文 正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r(jià)格 ,伴隨準(zhǔn)確的商品信息 ,將商品送達(dá)準(zhǔn)確的地點(diǎn)。 在服務(wù)質(zhì)量的衡量上，許多不同的學(xué)者提出了許多不同的看法。 20世紀(jì) 70年代末，國外學(xué)者開始了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究，到了 80年代初期，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量 的研究范圍開始拓展、內(nèi)容也更加豐富。在 1982年發(fā)表的《 An Applied Service Marketing Theory》一文中，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的服務(wù)質(zhì)量期望和實(shí)際感知的服務(wù)水平的對比。 【 2】 Lewis 和 Booms(1983)指出服務(wù)質(zhì)量是期望與實(shí)際體驗(yàn)的比較，并將服務(wù)質(zhì)量定義為一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具。【 3】 Parasuramari、 Zeithaml 和 Berry(1985)指出：“服務(wù)過程中，顧客對服務(wù)的感知與對服務(wù)預(yù)期之間差異程度決定了服務(wù)質(zhì)量水平的高低。 【 4】 （二）基于服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成角度 對服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的研究，最早始于芬蘭教授 —— Christian Gronroos,在1982 年他提出構(gòu)成感知服務(wù)質(zhì)量的三維模型，并指出服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和企業(yè)形象三個(gè)維度構(gòu)成。 8 西華大學(xué)畢業(yè)論文 1989年，美國學(xué)者 MENTZE等研究了過去關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)，歸納出的 26個(gè)指標(biāo)中提煉出 3個(gè)維度，即可得性、時(shí)間性和質(zhì)量，作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo) [6]。他們從顧客滿意的角度出發(fā)對進(jìn)行了實(shí)證研究，總結(jié)出從顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的 9個(gè)指標(biāo) (人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量和訂購過程貨品精確率和、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性 )。但仔細(xì)分析 MENTZER (2021)LSQ模型，雖然通過了實(shí)證研究，但指標(biāo)體系 還是側(cè)重于物流的“技術(shù)質(zhì)量”評價(jià)，忽視了物流服務(wù)發(fā)生的過程和時(shí)問性。 2021年， Brady和 Cronin也從顧客感知的角度研究了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)問題，并以 Dabholkar,Thorpe和 Rentz的研究模型為基礎(chǔ)，對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的三層次模型加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整修正，構(gòu)建了由交互質(zhì)量、實(shí)體環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量維度構(gòu)成的多維度、多層次的服務(wù)質(zhì)量模型 【 8】 。 另外，也有部分學(xué)者提出在研究顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的問題應(yīng)該考慮不同國家的文化特點(diǎn)。 Imried,Cadogan 和 Maughton 指出，管理者在研究顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)問題時(shí)需要考慮到文化因素的差異，應(yīng)該在全球通用的 SERVQUAL 量表中加入對文化因素的考慮 【 12】 。 比起國外，國內(nèi)對物流服務(wù)質(zhì)量的研究起步相對比較晚，基本上是學(xué)習(xí)國外的理論與經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，物流質(zhì)量概念從十二個(gè)方面來闡述說明。李軍，胡宗武 【 15】 等討論了物流配送網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，剖析了物流配送網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作模式設(shè)計(jì)要點(diǎn)。最后總結(jié)出的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標(biāo)有 7個(gè)，包括：時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、靈活性、貨品完好質(zhì)量、便利性。 總之，國內(nèi)對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理論研究不多，主要集中在物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、顧客滿意度評價(jià)等。 第三節(jié) 主要內(nèi)容與 研究 方法 一、 主要內(nèi)容 第一章：緒論。 第二章： 我國快遞業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題、原因分析 。 第三章： 電子商務(wù)環(huán)境下 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建 。 第四章：結(jié)論。 二、研究方法 本文首先對我國物流業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)進(jìn)行分析，結(jié)合國內(nèi)外文獻(xiàn)，總結(jié)出初始的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系并建立理論模型，根據(jù)評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)量表。 （一） 定性分析 結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者對物流服務(wù) 質(zhì)量的研究成果，建立了以有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性和保證性為主要維度的我國物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)模型。 （二） 定量分析 以某網(wǎng)絡(luò)店鋪為例，獲取樣本，進(jìn)行實(shí)證分析，理論假設(shè)，構(gòu)建理論模型。為了評定快遞服務(wù)的權(quán)重，運(yùn)用了層次分析法：收集數(shù)據(jù)，構(gòu)造一級指標(biāo)、二級指標(biāo)判斷矩陣及一致性檢驗(yàn)，最后模糊綜合評判，得出結(jié)論 ?？爝f業(yè)野蠻的增長，激烈的市場競爭，使得價(jià)格成為相互爭奪市場的利器，但服務(wù)水平卻沒有相應(yīng)提升而廣受消費(fèi)者詬病。 第一節(jié) 我國快遞行業(yè)服務(wù)水平基本情況分析 一、 我國快遞行業(yè)及服務(wù)水平基本情況分析 根據(jù) 20212021 年 我國快遞行業(yè)及服務(wù)水平基本情況調(diào)查表顯示（見表21）， 快遞服務(wù)市場增速迅猛，無論是業(yè)務(wù)收入還是處理量，年均增速均在 20%以上，但同 時(shí)也呈現(xiàn)以下問題： 表 21 2021—— 2021年我國快遞行業(yè)及服務(wù)水平基本情況表 指標(biāo) 年份 2021 2021 2021 2021 業(yè)務(wù)收入（億元） 增速（ %） % % % % 業(yè)務(wù)量（億件） 479 758 增速（ %） % % 20% 57% 快遞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（萬） 人均快遞件數(shù) 平均單價(jià)（ 元） 27 顧客滿意度 售后服務(wù)環(huán)節(jié) 投遞服務(wù)環(huán)節(jié) 69 業(yè)務(wù)量的增加并未與收入的增加相匹配。這一數(shù)據(jù)隱含幾個(gè)關(guān)鍵信息：一是前幾年，我國快遞企業(yè)的利潤 12 西華大學(xué)畢業(yè)論文 水平處于較高的水平，這幾年由于市場競爭以及服務(wù)對象的轉(zhuǎn)變，利潤水平在持續(xù)下降。三是快遞企業(yè)為控制成本，提高利潤水平，最大限度地降低郵費(fèi)、人工費(fèi)上漲的壓力，一定程度上以降低服務(wù)水平來控制固定成本，為在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，不敢貿(mào)然大幅度提價(jià)。 2021 年之前，由于電子商務(wù)市場支付、物流服務(wù)及顧客認(rèn)知等多方面因素影響，網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模不大，快遞服務(wù)的主要對象是公 司，由于公司有固定的辦公時(shí)間及地點(diǎn)，便于服務(wù)，而且公司員工處理的是公事，也不太愿意投訴，這一時(shí)期的快遞企業(yè)滿意度及利潤水平普遍較高。 快遞服務(wù)的滿意度不高。國家郵政局在進(jìn)行快遞服務(wù)滿意度調(diào)查時(shí)，將服務(wù)感知環(huán)節(jié)分為受理、攬收、投遞、售后四個(gè)環(huán)節(jié)。但是，一旦快遞從寄件人轉(zhuǎn)移到快遞服務(wù)企業(yè)，貨物的最終收件人將變得十分關(guān)注，他們會定期上網(wǎng)查詢快遞當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)、貨物寄到目的地后，會關(guān)注快遞企業(yè)的派件人的舉止形態(tài)，并了解快遞物品的完好程度等，這些環(huán)節(jié)只要一步不到位，均會對投遞環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響，一旦投遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，顧客就會帶著情緒進(jìn)行投訴，同樣會給售后環(huán)節(jié)留下不好的印象。 二、外資快遞企業(yè)與中國快遞企業(yè)的差異 13 西華大學(xué)畢業(yè)論文 中美快遞業(yè)實(shí)力差異巨大， 2021年，中國有一萬多家內(nèi)資快遞公司，其業(yè)務(wù)總收入只是美國聯(lián)邦快遞 (FedEx)的四分之一，是美國聯(lián)合包裹 (UPS)的六分之一，這說明我們的快遞市場在市場發(fā)展和國際化等方面還處在初級階段。 表 22 外資快遞企業(yè)與我國快遞企業(yè)的差異 序號 對比內(nèi)容 外資快遞企業(yè) 我國快遞企業(yè) 1 發(fā)展戰(zhàn)略 明確 模糊 2 服務(wù)質(zhì)量 優(yōu) 較低 3 信息化程度 高 低 4 標(biāo) 準(zhǔn)化 高 低 5 預(yù)算管理 有且嚴(yán)格執(zhí)行 多數(shù)沒有 6 美譽(yù)度 高 低 7 企業(yè)文化 優(yōu) 較差 8 經(jīng)營手段 規(guī)范 靈活 9 人才層級 很高 較低 10 培訓(xùn)體系 很完善 不完善 11 績效考核 很完善 單一 12 管理手段 較高 不科學(xué) 13 成本管理 科學(xué) 不科學(xué) 14 市場定位 中高端 多數(shù)是低端 15 服務(wù)范圍 全球 99%為國內(nèi) 表 23 中國與美國快遞市場之比較 國家 人口 2021年快遞 市場容量 進(jìn)入世界 500強(qiáng)企 業(yè)數(shù)量 跨國快遞 企業(yè)數(shù)量 快遞企業(yè) 飛機(jī)數(shù)量 快 遞企 業(yè)數(shù)量 快件量 中國 13億 700億人民幣 無 無 30架 1萬多家 29億多件 美國 3億多 850億美元 3家 2家 1288架 3300家左右 82億萬件 14 西華大學(xué)畢業(yè)論文 第 二 節(jié) 我國快遞業(yè)服務(wù)存在的問題 一、 快遞市場魚龍混雜 服務(wù)水平低下 根據(jù)《郵政法》和《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)公示其服務(wù)種類、營業(yè)時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、快件查詢及損失賠償辦法等情況。部分快遞服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定公示或公 示制度不規(guī)范，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨業(yè)務(wù)量大小、旺季淡季隨意調(diào)整。近年來曝光最多的案例如：要求客戶先簽字后驗(yàn)貨、不主動告知客戶報(bào)價(jià)服務(wù)、未保價(jià)快件只能按運(yùn)費(fèi)的 3～ 5倍進(jìn)行賠償、任意設(shè)定以“不可抗力”為由的免責(zé)條款等。 三、 消費(fèi)者索賠難 快件由于快遞企業(yè)的疏忽而發(fā)生問題的時(shí)候，客戶的維權(quán) 往往異常艱難，即使客戶花錢購買了報(bào)價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)，由于快遞服務(wù)的特殊性，要完成一單貨物的運(yùn)輸可能跨越數(shù)個(gè)城市甚至國家，快件也會經(jīng)過多人的操作，而權(quán)責(zé)劃分的模糊使得客戶在理賠時(shí)往往面臨責(zé)任推諉的情況，無法及時(shí)得到賠付；更有甚者，無視客戶的訴求，用粗暴的言語和肢體行為回絕客戶，無視運(yùn)單條款中所承諾的賠償責(zé)任。國家及快遞企業(yè)對不同類型快件的時(shí)效性都有明確規(guī)定。反映了快遞企業(yè)在履行承諾實(shí)效方面的失信。占到每月投訴量的 %～ %。 六、 侵吞代收的客戶貨款 代收貨款時(shí)快遞企業(yè)的一項(xiàng)增值服務(wù)。雖然代收貨款而引起的投訴在量上少于前兩種，但作為一個(gè)基于客戶信任才能長久經(jīng)營的行業(yè)，此種現(xiàn)象折射出個(gè)別快遞企業(yè)管理的漏洞，從業(yè)者缺乏基本的職業(yè)道德操守。 第一節(jié) 電子商務(wù)網(wǎng)購商店服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 指標(biāo)體系 的構(gòu)建 根據(jù)文獻(xiàn)資料， 針對電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)的特點(diǎn)， 我 們首先構(gòu)建出 電子商務(wù)網(wǎng)購商店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系 ，如 表 所示 。將收集到的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、整理，匯總為下表。 18 西華大學(xué)畢業(yè)論文 表 33 各指標(biāo)對評語等級的隸屬度匯總 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評價(jià)指標(biāo) 很滿 意 滿意 一般 不太滿 意 不滿 意 有形性A1 營業(yè)廳設(shè)施與環(huán)境良好 A11 0 0 服務(wù)人員的著裝儀表得體 A12 運(yùn)輸工具先進(jìn)快捷 A13 0 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)簡潔、使用方便 A14 0 響應(yīng)性A2 服務(wù)熱線暢通 A21 及時(shí)提供上門服務(wù) A22 0 能輕松跟蹤查詢郵件狀況 A23 可靠性A3 快速送達(dá) A31 中途不出現(xiàn)丟失 A32 0 0 中途不出現(xiàn)損壞 A33 0 價(jià)格合理 A34 信守承諾 A35 移情性A4 能夠與顧客良好溝通 A41 合理處理顧客投訴 A42 0 交易順利 A43 0 保證性A5 企業(yè)有良好的形象 A51 服務(wù)人員專業(yè)、態(tài)度好 A52 服務(wù)人員能準(zhǔn)確處理顧客的需求A53 根據(jù)統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)，設(shè)快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的一級指標(biāo)集合為U={U1,U2,U3,U4,U5},每個(gè)一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)分別為： U1={u11,u12,u13,u14} U2={u21,u22,u23} U3={u31,u32,u33,u34,u35} 19 西華大學(xué)畢業(yè)論文 U4={u41,u42,u43} U5={u51,u52,u53} 第三節(jié) 構(gòu)造 一級指標(biāo) 判斷矩陣，建立權(quán)重集 一、構(gòu)造判斷矩陣 建立了服務(wù)質(zhì) 量指標(biāo)體系后，通過對評價(jià)指標(biāo)兩兩比較，按照指定的標(biāo)度將相對重要性量化，形成判斷矩陣，并用矩陣的特征值來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷膬?nèi)部一致性，如果沒有通過一致性檢驗(yàn)，需重新構(gòu)建判斷矩陣。 假定上一層次的元素 A作為準(zhǔn)則，對下一層次元素 A A?? An 有支配關(guān)系，則可以按照它們的相對重要程度賦予 A A?? An相應(yīng)的權(quán)重，并通過兩兩比較得到判斷矩陣A=(Aij)n n，其中 Aij 表示因素 i 和因素 j 相對于目標(biāo)重要值 。 構(gòu)造判斷矩陣的方法：每一個(gè)具有向下隸屬關(guān)系的元素（被稱作準(zhǔn)則）作為判斷矩陣的第一個(gè)元素（位于左上角），隸屬于它的各個(gè)元素依次排列在其后的第一行和第一列。 表 34 AHP比例標(biāo)度及其含義 序號 重要性等級 Aij賦值 1 兩個(gè)因素 i和 j具有同樣的重要性 1 2 因素 i比另一個(gè)因素 j稍微重要 3 3 因素 i比另一個(gè)因素 j明顯重要 5 4 因素 i比另一個(gè)因素 j強(qiáng)烈重要 7 5 因素 i比另一個(gè)因素 j極端重要 9 6 因素