【正文】 在使用過(guò)程中出現(xiàn)說(shuō)明說(shuō)中的反應(yīng)時(shí)是正常的，反應(yīng)大小還根據(jù)人體的體質(zhì)表現(xiàn)不一樣，所以你放心使用沒(méi)有問(wèn)題。但據(jù)我所知，別人家打 8折都是那些高毛利產(chǎn)品，而且品種也很少，你需要的未必就是他們打折的，所以看似他們價(jià)格低，很有吸引力，但實(shí)際上你卻沒(méi)有享受到，我們家雖然不打折，但我們所有商品參加積分送禮品，可能你沒(méi)有在要買的產(chǎn)品上得到優(yōu)惠，可是你整體消費(fèi)后就得到相應(yīng)的獎(jiǎng)品，如果要買是不是也要花錢(qián)，這樣算來(lái)我們是不是更實(shí)際，更優(yōu)惠。 79 顧客：我上次買你家的藥效果不好 ? 店員：感謝你還能來(lái)我們藥店，我們藥店的產(chǎn)品質(zhì)量你放心，絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，都是我們工作的疏忽，沒(méi)有詳細(xì)了解你的病情和叮囑你服用方法，你知道對(duì)癥下藥和正確用藥是治病的關(guān)鍵，今后我們一定改進(jìn)服務(wù)，讓你滿意。俗話說(shuō)：“羊毛出在羊身上”，看似他們優(yōu)惠了，但想想你多花了多少錢(qián)來(lái)買一些你可能用不到的東西，你就知道禮品和優(yōu)惠對(duì)你來(lái)講值不值了。 78 顧客：我常來(lái)你們家買藥，但你們家沒(méi)有禮品或優(yōu)惠不如 ╳╳ 家藥店。 75 銷售過(guò)程中其他異議話術(shù)處理 76 顧客：你們家藥比 ╳╳ 藥店貴 ? 店員：呵呵，我們家的產(chǎn)品不全是比 ╳╳藥店貴，也有比他們便宜的，賣的不好的進(jìn)貨量小進(jìn)價(jià)就貴，做生意誰(shuí)也避免不了，你說(shuō)是吧，我會(huì)把你的意見(jiàn)上報(bào)到公司，盡量把價(jià)格降到最低，現(xiàn)在我們有活動(dòng)，你來(lái)的多了，也可以便宜。 ? 顧客：我對(duì)活動(dòng)不感興趣 ? 店員：那你再看看這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)便宜，而且效果也很好，價(jià)格便宜是因?yàn)閺S家沒(méi)做廣告（或者規(guī)格不同） ? 顧客：我還是到別家看看 74 ? 店員：如果你不著急用，我?guī)湍阏{(diào)一下我們其他門(mén)店有沒(méi)有，你就不用多跑腿了，你明天再來(lái)，好嗎？ ? 顧客：不用了，我還是到其他家買吧 ? 店員：哦，那我建議你到 ╳╳╳ 藥店（建議離我們最近的藥店，或者是我們自己的藥店，但距離要近）看一下，他家如果沒(méi)有，就是這個(gè)產(chǎn)品賣的很少，我建議你還是換個(gè)產(chǎn)品，那些賣的不好的產(chǎn)品多是活動(dòng)產(chǎn)品。 ? 你看我們這個(gè)產(chǎn)品成份，功效，都跟你要的一樣，只是廠家不同，你是不是可以試試這個(gè)？ 73 ? 顧客：這個(gè)多少錢(qián)？ ? 店員：這個(gè)廠家是大廠家，而且品牌比你要的更知名，價(jià)格略貴一點(diǎn)，是 ╳╳ 元。 ? 以前吃過(guò)什么藥效果好？ ? 顧客：我以前吃 ╳╳╳ 效果好。 71 一次常規(guī)的銷售話術(shù) 72 ? 店員：您好！ ? 顧客：我要買點(diǎn) ╳╳ 的藥。接待顧客時(shí)，目光要親切、柔和、自然、穩(wěn)重，雙眼正視顧客，不要望著別處，亦不可咄咄逼人，更不能長(zhǎng)時(shí)間盯著顧客身體的某個(gè)部位，尤其是對(duì)身體有缺陷的顧客，如果店員一直盯著顧客有缺陷的部位，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害他的自尊心。俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”。店員站在柜臺(tái)里為顧客服務(wù)，真誠(chéng)友好的微笑、整潔美觀的儀容、明朗莊重的風(fēng)度、熱情大方的舉止，會(huì)給顧客愉快的感受。這既關(guān)系到自己個(gè)人的形象，也是藥店整體形象的一部分?！? 68 如何給顧客良好的第一印象？ ? 第一、嚴(yán)個(gè)人 顧大局 在人與人的初次交往中，第一印象如何，常常會(huì)影響以后兩人關(guān)系的發(fā)展。 ? 因此，在日常經(jīng)營(yíng)和薦藥的過(guò)程中，我們會(huì)要求藥店所有店員都要做到與顧客多溝通，多交流，以便能夠了解到他們的真正病因，為他們提供最合適的藥品?！? 67 ? 感冒藥有很多種，常見(jiàn)的感冒因?yàn)椴∫虿煌?，用藥也?yīng)該有所選擇，例子中的顧客可能并不了解這些，雖然拿的也是治感冒的藥，但卻并不是最適合的?！? 66 ? 這時(shí)，店員接上話說(shuō)道：“先生，您可別誤會(huì)呀，這盒藥比剛才那盒藥還便宜，我們經(jīng)理都是為了您愛(ài)人好，如果是因?yàn)轱L(fēng)寒感冒的，用這藥效果是最好了?！苯?jīng)理聽(tīng)到這里，對(duì)顧客說(shuō)：“是的，您愛(ài)人是感冒了，可剛才我們店員因?yàn)闆](méi)有問(wèn)清楚，給您開(kāi)的感冒藥并不適合像您愛(ài)人這樣的情況服用，根據(jù)您所描述的癥狀，我覺(jué)得您愛(ài)人可以用一下這個(gè)藥?！鳖櫩突卮稹！? ? 店員問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)要買哪一種感冒藥呢？” ? 這位顧客著急了：“就是治感冒的藥啊，快點(diǎn)，我還要趕公車呢！” ? 店員聽(tīng)到這話，也急了，順手從柜臺(tái)里拿出一盒感冒清熱顆粒交給他，這位顧客看都沒(méi)看，就準(zhǔn)備掏錢(qián)走人。 63 三 ? 如果遇到這種情況，應(yīng)先介紹怎樣補(bǔ)鈣，然后介紹這兩種鈣的不同之處，接著詢問(wèn)孩子的情況，用專業(yè)知識(shí)為顧客提供參考意見(jiàn)，當(dāng)然還得考慮兩種鈣片的售價(jià)和購(gòu)買者的經(jīng)濟(jì)情況。接著，可向她介紹以下幾種鈣產(chǎn)品，如氨基酸鰲合鈣、 L蘇糖酸鈣、檸檬酸鈣等，并仔細(xì)介紹生理補(bǔ)鈣與病理補(bǔ)鈣的區(qū)別和注意事項(xiàng)。 62 二 ? 微笑著解釋，產(chǎn)品的好壞并不是由牌子來(lái)確定的，而是由療效確定的。假如這兩種鈣片的主要成分相同的話，那我會(huì)根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品品牌、產(chǎn)地的愛(ài)好，有無(wú)贈(zèng)品等為其綜合考慮，請(qǐng)其選擇一種；假如這兩種鈣片的主要成分不同的話，憑專業(yè)知識(shí)說(shuō)服她買下認(rèn)為效果比較好的藥品。首先，我會(huì)對(duì)顧客微笑，但笑容要有度，過(guò)了顧客就會(huì)誤會(huì)；其次，我會(huì)輕聲細(xì)語(yǔ)對(duì)她說(shuō)：“其實(shí)你只能說(shuō)是豐滿，女人豐滿一點(diǎn)也很好看，但書(shū)上說(shuō)這樣對(duì)人體的內(nèi)臟不太好，屬于亞健康 ……” 接著，我會(huì)很自然地對(duì)她說(shuō)：“這樣吧，我給你介紹一種既能排出體內(nèi)毒素，又能美容、補(bǔ)充各種維生素，還能適當(dāng)減肥，并且副作用較小的藥吧 ……” 60 如何接待猶豫不決的顧客？ ? 例子 ? 有一位青年婦女走進(jìn)藥店，說(shuō)要為孩子購(gòu)買補(bǔ)鈣產(chǎn)品，不過(guò)有人說(shuō) A牌產(chǎn)品好，有人說(shuō) B牌的好，她很猶豫。 59 四 ? 顧客流露出“羞澀”至少給我兩個(gè)信息。 58 三 ? 接待比較“羞澀”的顧客，重要的是保持低調(diào)，同時(shí)做到熱情周到。 57 二 ? 面對(duì)這種“猶抱琵琶半遮面”的顧客，店員切忌高談闊論，喋喋不休，這樣會(huì)把顧客嚇走。 56 一 ? 面對(duì)此類顧客時(shí)，一定要注意把握語(yǔ)言和表情的分寸，不能夠口無(wú)遮攔或者有異樣的目光。 55 如何接待好羞澀的顧客？ ? 例子： ? 有一位體態(tài)豐滿的年輕女子低著頭走進(jìn)藥店，漲紅著一張臉，小心翼翼地告訴店員“買減肥藥”，接著就不肯再說(shuō)一句話了。及時(shí)有效的后續(xù)服務(wù)，使顧客完全感覺(jué)不到自己剛才被拒絕過(guò)。首先店員的態(tài)度要和藹，要有理有據(jù)，同時(shí)立場(chǎng)要堅(jiān)定；要勇于說(shuō)出自己的“苦衷”，以求得顧客的理解，有的時(shí)候，不妨適當(dāng)“夸張”一些，拉近與顧客的距離，使顧客主動(dòng)站在你的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，這種“認(rèn)親”的做法，非常有效，值得借鑒；委婉、技巧地說(shuō)“不”，既表達(dá)了自己的想法，也讓顧客覺(jué)得是為他著想；“幽默”與“自嘲”是緩解緊張氣氛的好辦法，也能贏得顧客的理解、同情。 54 ? 說(shuō)“不”也是一種服務(wù)，而且是高層次的服務(wù)?！鳖櫩鸵宦?tīng)，對(duì)小賈連說(shuō)了三聲“謝謝”?！毙≠Z問(wèn)：“您這藥急著用嗎？”“那倒不。如果我這么做了，下一次您再來(lái)買藥恐怕就看不到我了?！钡陠T小賈心里想：這怎么可以呢？什么情況對(duì)應(yīng)什么優(yōu)惠，店里剛剛開(kāi)會(huì)明確了，這“店慶未開(kāi)、優(yōu)惠先行”的做法要是傳開(kāi)了，顧客鬧翻了天不說(shuō)，藥店的形象也就大打折