人壽保險(xiǎn)公司異議處理之講師手冊(cè)doc-保險(xiǎn)制度(參考版)
2025-08-11 18:48本頁面
【正文】 ? 除上以外，及時(shí)跟進(jìn)促成動(dòng)作的，評(píng)價(jià)優(yōu)秀。 ? 辨出真?zhèn)萎愖h ,并作正確處理 ,把握異議處理要點(diǎn)的，通過訓(xùn)練。 異議問題： 有社保，不需要 付不起保費(fèi) 有朋友在保險(xiǎn)公司 等外資保險(xiǎn)公司來了后再說 理賠麻煩 情景（五） 客戶情況： 李小姐， 26 歲，大學(xué)畢業(yè)在某公司做財(cái)務(wù)工作，月收入 500 元，丈夫在某公司工作，月收入 3000 元。 異議問題： 我有錢，不需要 我的錢都買股票了 我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣 我很忙，以后再說吧 我的朋友說保險(xiǎn)不能買 情景（三） 客戶情況： 王小姐， 25 歲化妝品推銷員，業(yè)績(jī)良好，每月收入 3000 元左右，客戶分布比較廣泛，并善于交際。 異議處理情景庫 情景（一） 客戶情況： 阮先生，大學(xué)教師，月工資 2500 元，妻為一企業(yè)職工，工資約 1800 元 /月，小孩 2 歲。 ? 異議處理的原則和重點(diǎn)有哪些？ ? 異議處理的方法有哪些？ 預(yù)期回答： 下階段課程將是綜合面談呈現(xiàn)?？筛鶕?jù)情況適當(dāng)準(zhǔn)備小獎(jiǎng)品，對(duì)展示學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。哪些方面你會(huì)做得更好？ ? 針對(duì)觀摩的學(xué)員 問題 A:在剛才的角色扮演中，你認(rèn)為業(yè)務(wù)員哪些方面做得比較出色，還有嗎？ 問題 B:如果讓你來扮演業(yè)務(wù)員的角色，你會(huì)怎么做？還有嗎？ 最后講師整體點(diǎn)評(píng)。 注 每一次角色扮演結(jié)束后 ,講師用以下 提問內(nèi)容 向?qū)W員提問 ? 針對(duì)扮演客戶的學(xué)員 問題 A:剛才的角色中 ,你認(rèn)為你的業(yè)務(wù)員哪些方面做得比較的出色 ?還有嗎 ? 問題 B:如果讓你扮演業(yè)務(wù)員的角色，你會(huì)怎么做？還有嗎？ ? 針對(duì)扮演業(yè)務(wù)員的學(xué)員 預(yù)期問題：扮演場(chǎng)景秀的學(xué)員可能非常緊張，上臺(tái)后手足無措，講師應(yīng)及時(shí)調(diào)整其情緒。 展示結(jié)束后訓(xùn)練講師分別對(duì)二位學(xué)員及觀摩學(xué)員進(jìn)行提問 ,詢問他們的感受。講師提供場(chǎng)景或自 擬場(chǎng)景 ,其他學(xué)員觀察點(diǎn)評(píng)。并注意把握異議處理的要點(diǎn)。注意學(xué)員在演練時(shí)是否遭遇困難，并且在結(jié)束后提出與大家討論。 第四輪由組長(zhǎng)作為業(yè)務(wù)員，一位組員作為客戶進(jìn)行演練，其他學(xué)員 作為觀察員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。之后學(xué)員交換角色進(jìn)行第二輪演練，演練后點(diǎn)評(píng)，時(shí)間也控制在五分鐘。學(xué)員不要對(duì)視。 參照電話約訪評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。 開始演練前，展示訓(xùn)練的一般標(biāo)準(zhǔn)。一位扮演業(yè)務(wù)員，一位扮演客戶，自擬場(chǎng)景，也可以用情景庫中的場(chǎng)景進(jìn)行演練。 椅子、話筒 預(yù)期問題：這種形式的訓(xùn)練課，學(xué)員可能會(huì)有刁難講師的心理，要控制在三個(gè)異議問題之內(nèi)。在示范的過程中，“客戶”可以提出三個(gè)異議問題，講師根據(jù)所學(xué)內(nèi)容作答，示范時(shí)間控制在兩分鐘。其他學(xué)員作為觀察員 ,參照“異議處理檢查表”針對(duì)上述所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行觀摩。 PP85 10 分 講師示范 在講臺(tái)上擺兩把椅子，呈 45 度。 所以 ,絕大多數(shù)的客戶之所以會(huì)異議 ,
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