【正文】 你能夠設(shè)身處地為顧客著想嗎 ?你希望別人如何與你相處 ? 。你的人際交往能力如何 ? → 612 分 你對顧客真正的關(guān)心有助于建立良好的顧客關(guān)系。在你采取相應(yīng)的行動之前，應(yīng)該重新審視你的固有 觀點。你認為你的工作怎么樣 ?你為什么會有這種想法 ? → 1535 分 你的積極態(tài)度，令你在工作中暢通無阻。要善于在工作過程 中接受別人的幫助。重新思考一下這些問題。你能很好地融入團隊嗎 ? → 510 分 你的開放的、坦誠的天性，有助于建立良好的顧客關(guān)系。最好的應(yīng)對措施就是態(tài)度友好、努力傾聽、提供幫助。 → 1330 分 你只把顧客的不耐煩當成是他個人的事。你的耐心程度與接受能力如何 ? → 612 分 你了解服務(wù)業(yè)的秘訣。閱讀對分數(shù)結(jié)果的解釋。 “優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)表單”評分表 評分：將你每道題的得分填人對應(yīng)的 題號后的橫線上。 23．與顧客通電話時，我不會主動告訴他們我的名字，但是如果他們問的話，我就會告訴他們。 21．幫助顧客解決了問題之后，我的自我感覺會很好。 19．如果我正在處理必須立即交付的任務(wù)，這時顧客來了，不必立即告訴他我馬上就會去接待他們 ，因為他們已經(jīng)看到我正在忙著。 17．如果接待上一位顧客時出了點問題，那么接待下一位顧客時，脾氣難免會暴躁一點。 15．一直對別人很友好的人，與人交往時總是真心誠意的，一點也不虛偽。有時候我會讓他們閉嘴。 12．我不想因為工作而煩惱，如果有人責備我的 工作 ,我就不干了。 10．當看到經(jīng)理表揚自己的同事時，我就會想自己是不是也應(yīng)該得到認可。 8．得到經(jīng)理的表揚，我會很高興。 6．如果顧客到達的時候，我正在與人通電話，我通常不是馬上掛斷電話，而是讓顧客等一下。 4．同事說我如果朝每個人都微笑的話，那么我就像個傻瓜，我覺得他說得不對。 2．如果顧客對我的態(tài)度很粗魯而且很不耐煩，那么我就有充分的理由對他回報以粗魯?shù)膽B(tài)度。 在最符合你的實際情況的數(shù)字上畫圈。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)表單 設(shè)計這份調(diào)查問卷，是為了幫助你清晰地了解，自己在與顧客的互動過 74 程中所體現(xiàn)的溝通技能 與溝通風格。然后通過投票或討論，將這 510 個領(lǐng)域按重要性高低來排序。 ■群體評分解釋及行動計劃 用活頁圖表或投影儀記錄每位回答者認為應(yīng)該進行變革的目標領(lǐng)域。下一步，查看一下這些已經(jīng)標出的問題，把 B 列中得分等于或高于 2 分且 A 列得分少于 B 列得分的問題 (比如：A—— 3， B—— 5)找出來。 B 列：我希望“組織”是什么樣的 (期望的情況 )。開始填表之前，你需要先給“組織”下一個定義，它可以是一個業(yè)務(wù)單元、分部、部門或工作團隊。各個部門或工作單位的人可以集體完成這份 問卷，但在打分和討論階段，應(yīng)該分小組進行，這樣，同一部門或同一工作單位的人就可以分成不同的小組進行討論。 ■相關(guān)建議 本文提供的調(diào)查問卷可以用在咨詢會議上，也可以事先完成。你幾乎沒有什么面對變化的適應(yīng)能力。在面對大多數(shù)變化時，你都感覺很困難，只會沿用已有的做事方式，到最后才會意識到要進行一下改變。但是，根據(jù)你所處的環(huán)境或變動的性質(zhì)，你也可能無法輕松地應(yīng)對變化。 7687 在面對大多數(shù)變化時，你表現(xiàn)得相當靈活，處理得比較順利輕松。 總分： ■評分及解釋 如果你的總分為： 88100 面對變化時，你表現(xiàn)得非常靈活。 5 4 3 2 1 19．我能同時處理多種任務(wù)。 5 4 3 2 1 17．我能夠找出毫不相關(guān)的幾個項目的共同的主題。 5 4 3 2 1 15．面對變動時，我表現(xiàn)得耐心冷靜、有洞察力且幽默。 13．我不斷地反思并修正自己的關(guān)于應(yīng)對變動的想法。 5 4 3 2 1 11．經(jīng)歷變動之后，我覺得自己更加充滿活力。 5 4 3 2 1 9．我不介意大家的意見有分歧。 5 4 3 2 1 7．我認為，經(jīng)歷一場重要變動之后，我的前途會更好。 5 4 3 2 5．我認為，從挑戰(zhàn)中可以吸取到許多重要經(jīng)驗。 5 4 3 2 1 3．我認為，變動是一種自然現(xiàn)象。 贊成 贊成 可否 反對 反 對 70 1．我認為，世界是多樣化的、由各種關(guān)系組成的一個整體。實際上，整個團隊面對變化的適應(yīng)能力，要比個人的適應(yīng)能力重要得多。 變化適應(yīng)性調(diào)查問卷 目的：“變化適應(yīng)性調(diào)查問卷”可以幫助你和你所在的團隊認清自身對變化的看法。下面這份“變化適應(yīng)性調(diào)查問卷”，可以用來考察面對變化的適應(yīng)能力，它適用于許多行業(yè)。這種適應(yīng)能力，或者說面對變化積極采用新的工作方法的能力，取決于多種因素。因為一群人參與評估，評估過 程中高效的討論、設(shè)想的交流以及大家對行動的承諾，等等，有助于強化評估的效果。于是他和公司市場副總裁共同組成一個特別任務(wù)小組，在 6 個月內(nèi)，就極大地改變了公司產(chǎn)品的外觀和定價，而這反過來又改變了整個行業(yè)的發(fā)展模式。例如，在“創(chuàng)新與調(diào)整”評估表中，有一項標準為“討論組織所在行業(yè)發(fā)展的新模式”。組織建立了能迅速確認市場主流趨勢以及客戶購買習慣變化的工作流程，并將這些變化因素體現(xiàn)在戰(zhàn)略規(guī)劃的制定上 ■ 解釋 許多組織將這套評估工具當做某種意義上的“成績單”，以評估組織制定與實施戰(zhàn)略規(guī)劃的效果好壞。 ) 討論組織所在行業(yè)發(fā)展的新模 式 每年至少討論一次組織所在行業(yè)發(fā)展的新模式 68 認清現(xiàn)實 領(lǐng)導(dǎo)者對外部情況以及如何與外部世界互動有清楚的認識 ；領(lǐng)導(dǎo)者不會被固有的設(shè)想和信念所蒙蔽，相反還可以幫助別人認清現(xiàn)實存在的機會和挑戰(zhàn) 評 估 標 準 得 分 評 論 調(diào)動資源 領(lǐng)導(dǎo)者能夠認清應(yīng)該優(yōu)先發(fā)展的領(lǐng)域，以及那些投入小、回報高的領(lǐng)域，確保資源 (財力、人力、時間 )向這些領(lǐng)域流動 在各級員工中培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才 組織有計劃地在各級部門，而不只是在高層中培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才 同時對上下級負責 組織的各級領(lǐng)導(dǎo)認識到，他們不僅要對上級負責，也要對下級負責 權(quán)力與責任的分配 領(lǐng)導(dǎo)者要積極尋求組織內(nèi)部決策能力和權(quán)力的合理分配方式 戰(zhàn)略制定流程的效率 以下標準用于評估組織戰(zhàn)略規(guī)劃制定流程的效率和效果。 評 估 標 準 得 分 評 論 均衡的考核方式 組織強調(diào)財務(wù)、顧客服務(wù)、工作流程改良、員工學習等目標之間的平衡 工作 流程 組織的工作流程是將目標任務(wù)從高級部門到低級部門逐級分解 績效考核是整個管理體系的一個組成部分 組織之所以關(guān)注績效考核，不僅僅是因為它可以提供一些“數(shù)據(jù)”，更主要的是因為績效考核是保證組織運轉(zhuǎn)良好的整個管理體系的一個組成部分 行為和設(shè)想調(diào)整 組織的機制保證，通過不斷學習和反饋，對組織現(xiàn)有的績效考核方式進行不斷改進 業(yè)績目標的交流、討論和商討 明確的業(yè)績目標，是各部門之間進行溝通、討論和商討的基礎(chǔ) 根據(jù)高層的戰(zhàn)略目 標，制定本部門目標 根據(jù)組織高層發(fā)布的相關(guān)信息，制定本部門的目標 領(lǐng)導(dǎo)能力 以下標準用于評估領(lǐng)導(dǎo)者促進組織發(fā)展的能力大小。 評 估 標 準 得 分 評 論 設(shè)想與信念 組織明確并實施了上一年度戰(zhàn)略規(guī)劃中的各種設(shè)想，組織尤其關(guān)注那些歷年來促使組織走向成功的設(shè)想和信念 (例如，未來的數(shù)據(jù)處理技術(shù)將以大型機為基礎(chǔ)。制定這些戰(zhàn)略規(guī)劃時，組織考慮了： ．目標市場的增長率 ．目標市場的占有率 ．目標市場及相關(guān)市場中，與組織特定的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的周期性 趨勢 ．與組織相關(guān)的競爭者的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn) 客戶保留 組織采取積極措施留住現(xiàn)有客戶，并將其作為拓展客戶的基礎(chǔ) 客戶評估 利用客戶信息，組織對其現(xiàn)有的、將要推出的產(chǎn)品和服務(wù)進行系統(tǒng)的考察 非客戶評估 組織考察并評估那些拒絕購買其產(chǎn)品和服務(wù)的機構(gòu)或個人的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)。 評 估 標 準 得 分 評 論 核心能力的確認 組織能夠提供有別于競爭者的、優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力，同時它具備不斷培育、提供這種能力的平臺 核心能力的管理 針對這些業(yè)已確認的核心能力，組織將： ．將組織的核心能力當做資產(chǎn)來積極管理 ．對具備組織 急需的能力的員工提供特別獎勵 ．提供足夠的培訓(xùn)，確保員工的技能能夠得到及時更新 領(lǐng)導(dǎo)能力 在領(lǐng)導(dǎo)能力方面，組織將： ．使管理層的領(lǐng)導(dǎo)風格與組織的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致 ．組織嘗試在內(nèi)部各級員工中挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)才能的人 ．撤掉那些不具備組織期望的領(lǐng)導(dǎo)風格及行為的領(lǐng)導(dǎo)者 組織結(jié)構(gòu) ．組織結(jié)構(gòu)是為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標而設(shè)計的 ．組織成立各種團隊，為實現(xiàn)公司戰(zhàn)略服務(wù) ．工作上的決策由真正做這項工作的人做出 ．盡可能地共享信息、廣泛交流，以避免組織層級過多造成的效率 低下 ．只要有利于業(yè)務(wù)開展，組織內(nèi)各級員工都會積極發(fā)現(xiàn)問題，充分利用各種機會 產(chǎn)品和服務(wù) 以下標準用于評估組織在開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足戰(zhàn)略需求方面的能力。 評 估 標 準 得 分 評 論 競爭者評估 組織考察并評估已知競爭者的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn) 非競爭者評估 組織考察并評估目前