【正文】 表中標(biāo)出團隊領(lǐng)導(dǎo) (TL)和每個團隊成員 (TN)的各項分?jǐn)?shù)，計算出各項的總分，填入對應(yīng)的總分欄中。 B．如果 每道題的平均分只有 4 分或低于 4 分，就應(yīng)該引起注意了。 優(yōu)秀組織的特征 說明：按照你對你所在組織現(xiàn)狀的看法，在 1(低 )到 5(高 )的區(qū)間內(nèi)，給下列各條陳述打分。 —— 組織成員將面對各種不同的行 為風(fēng)格，這些行為風(fēng)格讓他們覺得可以接受，并且樂于面對這些不同的風(fēng)格。 —— 政策的執(zhí)行相當(dāng)公正并能保持連續(xù)性。把各項分?jǐn)?shù)相加得到總分。 分別記錄各個成員對每個問題的得分。 5．組織中不同部門之間會進(jìn)行眾多的團隊協(xié)作。把這個問題的答案和問題 11 的答案做一個比較。組織的戰(zhàn)略規(guī)劃已經(jīng)明確規(guī)定了組織在12個方面 力爭最優(yōu)，比如，創(chuàng)新、客戶關(guān)系以及運作效率等 年度核心目標(biāo) 組織制定了 25個年度核心目標(biāo)。同時，組織考察并評估那些屬于非潛在客戶的機構(gòu)或個人的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn) 不可控的重要因素 組織考察并評估那些不能直接控制、但卻與組織的命運息息相關(guān)的主要外部因素，例如，經(jīng)濟和社會人口因素、國際上的不穩(wěn)定因 素、科技發(fā)展及政府法規(guī)，等等 創(chuàng)新與調(diào)整 以下標(biāo)準(zhǔn)用于評估組織持續(xù)適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。其中包括：個人經(jīng)歷、對變化的感知能力、靈活應(yīng)對各種變化的能力。 5 4 3 2 1 10．我用極短的時間就能從失意中恢復(fù)過來。 5263 面對變化時，你表現(xiàn)得相當(dāng)不靈活。確定 5— 10 個回答者認(rèn)為最應(yīng)該進(jìn)行變革的領(lǐng)域，討論每一個領(lǐng)域，舉出組織行為中與這些領(lǐng)域相關(guān)的例子。 11．我的外表并沒有影響顧客對我的看法。計算每組問題的總得分。 → 714 分 你應(yīng)該更加努力地工作，以適應(yīng)所處的服務(wù)業(yè)的特點?？紤]一下，是什么原因使你不能與別人一起分享想法、 不能向別人提供幫助，也得不到別人的幫助。 22．如果看到某位顧客似乎很迷惑，我也不會去問他需不需要幫助，因為如果顧客需要幫助的話，他們通常就會自己提出來的。 7．得到顧客的表揚，我會很高興。 將你對問卷中的 40 個問題的答案寫在對應(yīng)的空白處，并按以下等級進(jìn)行打分 ： 評分等級 1—— 基本上沒有；程度非常低 2—— 不高 3—— 較低 4—— 較高 5—— 很高 6—— 極其高 答案沒有對錯之分 !你的感覺才是最重要的 ! A(目前的情況 ) B(期望的情況 ) 問 題 1．組織提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 2．組織關(guān)心社會問題解決的程度 3．組織在多大程度上給予你機會，去做 (或?qū)W著做 )那些你認(rèn)為有能力做到的事情 4．做決策時，組織在多大程度上咨詢過專業(yè)人士 5．組織在多大程度上容忍你在工作 中犯錯誤 6．組織在多大程度上能夠根據(jù)條件和需求的變化 而改變做事方式 7．不同的部門和團隊在多大程度上能夠團結(jié)協(xié)作，共同完成工作任務(wù) 8．在多大程度上管理層能夠緊跟外部形勢的發(fā)展變化 9．組織的領(lǐng)導(dǎo)者在多大程度上能夠聽進(jìn)成員對組 織的意見，無論是肯定的還是否定的 10．組織在多大程度上能夠重視客戶或其他外部人士的反應(yīng) 11．組織的產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上對社會有用 12．管理層在多大程度上強調(diào)組織對社會的責(zé)任 13．你在組織內(nèi)工作的個人滿意度有多大 14．你在多大程度上參與了組織的計劃及決策的制定 A(目前的情況 ) B(期望的情況 ) 問 題 15．在多大程度上你能夠自由地建議一些新的做事方式 16．組織在多大程度上能夠適應(yīng)變動 17．在多大程度上你能不斷獲得有關(guān)你的工作方 73 面的信息 18．管理層在多大程度上能夠正確理解目前的情況和趨勢 對組織的影響 19．在多大程度上你能夠自由地討論問題或表達(dá)你的不滿之處 20．組織的領(lǐng)導(dǎo)者在多大程度上能夠?qū)δ愕慕ㄗh和期望做出 反應(yīng) 21．你的個人目標(biāo)和抱負(fù)在多大程度上被管理層的決策考慮在內(nèi) 22．在多大程度上組織能夠成功地實現(xiàn)其目標(biāo) 23．組織在多大程度上承諾將金錢、時間和知識用于解決社會和環(huán)境問題 24．各級員工參與組織的計劃和決策過程的程度有多大 解釋 ■個人評分和解釋 在每一個打了 4 分或少于 4 分的 A 列問題前，打上“√”，這些就是根據(jù)你的理解，組織可能需要進(jìn)行變革的方面。在這方面，你可以作為大家效仿的榜樣。 5 4 3 2 1 6．我把生活當(dāng)做一種享受。 最后要提的一點是，對于使用這套評估工具的組織來說，參與評估的人最好是一個群體，而不是一兩個人。同時，組織考察并評估那些非潛在客戶的機構(gòu)或個人的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn) 評 估 標(biāo) 準(zhǔn) 得 分 評 論 65 不可控的重要因素 組織考察并評估那些不能直接控制、但卻與組織的命運息息相關(guān)的主要外部因素，例如，經(jīng)濟和社會人口因素、國際上的不穩(wěn)定因素、科技發(fā)展及政府法規(guī)，等等 合作關(guān)系的建立和維持 組織與客戶、供應(yīng)商建立了高效、雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，在此基礎(chǔ) 上，組織將精心維護(hù)這種良好關(guān)系 考察內(nèi)部環(huán)境并制定計劃 下列標(biāo)準(zhǔn)用于評估組織從內(nèi)部運作搜集相關(guān)信息，將其與從外部得來的信息進(jìn)行整合，并制定行動計劃的能力。除了打分，我們還希 望您能夠仔細(xì)分析原因，尤其是對分?jǐn)?shù)比較低的項。 這個問題可以用來確定團隊成員的創(chuàng)新想法和貢獻(xiàn)，是否能夠受到團隊領(lǐng)導(dǎo)和組織的重視與尊重；同時也可以用來評估各種解決方案的效果。 使命是什么 ? 價值觀是什么 ? 這個問題評估團隊成員是否明白團隊或組織存在的原因，以及他們對組織價值觀的認(rèn)識、為完成使命的努力程度。這種口頭調(diào)查也可以轉(zhuǎn)化為書面調(diào)查，這樣組織中的成員就能夠以不記名方式完成調(diào)查內(nèi)容。 14．優(yōu)厚的收入和收益 —— 有競爭力的薪酬和其他方面的報酬。 9．明確的任務(wù)和期望 —— 組織在任務(wù)、責(zé)任、業(yè)績、努力程度和獎賞等方面，有著明確的規(guī)定，即組織成員 應(yīng)該付出什么；基于這種付出，可以得到什么；該項規(guī)定的有效時間有多長。 5．組織成員親如一家 —— 組織讓人覺得有歸屬感。一個組織如何才能成為優(yōu)秀人才的追逐對象呢 ? 關(guān)鍵是營造一種能夠深深吸引優(yōu)秀人才的工作環(huán)境。按照你所在團隊的實際情況，在適當(dāng)?shù)臄?shù)字上劃圈。 能力 等級 等級 等級 等級 等級 等級 社交能力 團隊領(lǐng)導(dǎo) (TL) 團隊成員1(TMl) 團隊成員2(TM2) 團隊成員3(TM3) 團隊成員4(TM4) 總分 領(lǐng)導(dǎo)團隊 提供建議并 影響他人 溝通 解決沖突 獲得支持與 合作 幽默 與他人合作 支持他人 管理能力 團隊領(lǐng)導(dǎo) (TL) 團隊成員1(TMl) 團隊成員2(TM2) 團隊成員3(TM3) 團隊成員4(TM4) 總分 制定計劃和 安排進(jìn)度 解決問題 理解復(fù)雜觀點 協(xié)調(diào) 54 表達(dá) 組織 創(chuàng)新 思維 收集信息 報告、備忘錄、建議書的撰寫 信息分析 技術(shù)能力 團隊領(lǐng)導(dǎo) (TL) 團隊成1(TMl) 團隊成員2(TM2) 團隊成員3 (TM3) 團隊成員4 (TM4) 總分 指導(dǎo)他人 從工作中學(xué)習(xí)新知 不斷嘗試新工作 遵從指示、 遵照工作流程 觀察一下總分，找出團隊的優(yōu)勢與劣勢，并在下面列出。 4．持續(xù)成長和發(fā)展的機會 56 —— 組織給予成員各種機會、鼓勵和支持，幫助他們提高技能和個人發(fā)展。 8．順暢地、自由地溝通 —— 信息順暢地在組織內(nèi)上下流動、跨部門流動。 —— 你的經(jīng)理和高級經(jīng)理關(guān)注、承認(rèn)并表揚你的工作。同時，調(diào)查結(jié)果也可以指明團隊的優(yōu)勢、培訓(xùn)需求以及存在的挑戰(zhàn)。這些信息來自干團隊的領(lǐng)導(dǎo) ? 這些信息來自于其他團隊成員 ? 這個問題評估團隊內(nèi)部的信息溝通情況，并確定團隊成員獲取信息的能力大小。 這個問題考察團隊成員的賦能情況。 戰(zhàn)略重點 組織定位 外部環(huán)境和計劃 內(nèi)部環(huán)境和計劃 產(chǎn)品和服務(wù) 創(chuàng)新與調(diào)整 績效考核 領(lǐng)導(dǎo)能力 戰(zhàn)略制定流程的效率 其中每一項又包括一系列分類，從而構(gòu)成組織戰(zhàn)略規(guī)劃評估的一整套標(biāo)準(zhǔn)。 ) 組織定位的宣傳 組織已將有關(guān)自身定位的信息通過市場營銷、廣告或其他方式向外界傳播。例如，在“創(chuàng)新與調(diào)整”評估表中，有一項標(biāo)準(zhǔn)為“討論組織所在行業(yè)發(fā)展的新模式”。 5 4 3 2 1 3．我認(rèn)為，變動是一種自然現(xiàn)象。 5 4 3 2 1 19．我能同時處理多種任務(wù)。開始填表之前，你需要先給“組織”下一個定義，它可以是一個業(yè)務(wù)單元、分部、部門或工作團隊。 4．同事說我如果朝每個人都微笑的話，那么我就像個傻瓜，我覺得他說得不對。 19．如果我正在處理必須立即交付的任務(wù)，這時顧客來了，不必立即告訴他我馬上就會去接待他們 ，因為他們已經(jīng)看到我正在忙著。你能很好地融入團隊嗎 ? → 510 分 你的開放的、坦誠的天性，有助于建立良好的顧客關(guān)系。你的人際交往能力如何 ? → 612 分 你對顧客真正的關(guān)心有助于建立良好的顧客關(guān)系。你的耐心程度與接受能力如何 ? → 612 分 你了解服務(wù)業(yè)的秘訣。有時候我會讓他們閉嘴。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)表單 設(shè)計這份調(diào)查問卷，是為了幫助你清晰地了解，自己在與顧客的互